Susana Galeano
Para tener una comunidad en línea exitosa se necesita, entre otros requisitos fundamentales, contar con una persona (o equipo) que sepa interactuar con esa comunidad, es decir, un Community o Community Managers.
Community Managers, más allá de Social Media
Quien se dedique al trabajo de Community Manager sabe que no se trata sólo de usar redes sociales y tener una cuenta en cada una de ellas. Requiere una serie de habilidades, que sí pueden tener que ver con redes sociales, pero que incluso van más allá de Social Media.
Así, ¿qué se requiere en un Community Managers (o un equipo que se dedique a la labor de manejar la comunidad de una marca? A continuación lo explicamos.
1. Conocimiento de los diferentes canales digitales
Los Community Managers necesitan tener una serie de herramientas y soluciones creativas. Esto se debe a que tendrán que resolver condiciones retadoras o asuntos urgentes en poco tiempo. Quienes se dediquen a esta actividad deben tener conocimiento de los posibles canales en los que se mueve su comunidad, herramientas para mantenerse al tanto de ella, así como la forma en la cual aproximarse a quienes la conforma.
2. Omnipresentes
Los Community Managers efectivos necesitan saber un poco de todo sobre su comunidad y sobre lo que podría interesarles o serles importante. Necesitan saber las razones por las cuales un tema es tendencia y poder incluso predecir qué tendencias se verán próximamente.
3. Objetivos
Una de las tareas principales de los Community Managers es interactuar con quienes conforman o pueden ser influidos por su comunidad. Para hacerlo, un Community Manager necesita ser objetivo y justo, con el fin de evitar posibles conflictos futuros en los casos que se deba tomar decisiones (como cuando se realizan concursos, por ejemplo).
4. Creativos
La habilidad de ser poco convencional es importante porque esta habilidad permite ser diferente, inesperado y distinguirse de otros. Esto puede ser más necesario para algunas marcas que otras (por ejemplo, para productos de consumo dirigidos a jóvenes, al contrario que para servicios que se ofrecen a otros negocios), pero crear contenidos y generar ideas para el manejo de la comunidad que sean dinámicas y atractivas es algo que toda empresa desea.
5. Equilibrados
En toda comunidad hay potencial para una eventual crisis. Entre más actividades se realicen en línea, así como entre más usuarios se unan a una comunidad, más posibilidades existen de que algo no sea recibido como se esperaba. Son conocidos los casos en los cuales un mensaje poco pensado o que se malinterpreta genera protestas contra la marca desde la cual se emitió. Mantener la calma y reaccionar de acuerdo a un plan de crisis puede minimizar los posibles daños a la reputación de una marca o empresa, y por ello alguien que sepa manejar la presión es vital en estos roles.
6. Proactivos
Un buen Community Manager responde a los retos o problemas que puedan presentarse en su comunidad en el momento que surgen. Un gran Community Manager los resuelve incluso antes de que se conviertan en problemas mayores.
7. Generosos
El tiempo y esfuerzo que aplique un profesional que se dedica a manejar comunidades debe otorgarse con generosidad. Su estado mental es el de un buen solucionador de problemas, pues siempre están buscando ayudar a quien sea que les solicite algo en su comunidad.
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