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No importa qué vendas, inevitablemente tienes compradores que no están acostumbrados a comprar en línea. Otros están intentando comprar un regalo del cual saben muy poco.

Igualmente, muchos se pierden en la información, es decir, los términos específicos de un producto los confunde y no saben qué implica en el artículo que quieren adquirir.

Evidentemente no quieres que se vayan porque no entienden alguna sección de la información o que compren algo que no desean (porque entonces lo devolverán e tanto tu empresa como el consumidor incurrirán en costos).

Compradores despistados, una realidad en el eCommerce

Los encargados de una tienda en línea asumen que los compradores saben tanto como ellos acerca de sus productos y de la compra en línea en general.

Algunas veces los responsables de un eCommerce no tienen idea de qué tan despistados pueden ser los consumidores. O piensan que todos los compradores son expertos en el producto o servicio que están buscando en su negocio online. Así, si se les dice que algunas descripciones necesitan ser más claras, desestiman esta retroalimentación, dejando la información como está.

Por desgracia, estar en un campo especializado hace que nos olvidemos que no todos estamos en las mismas etapas de aprendizaje. Siempre se ha dicho que es necesaria cierta educación respecto a qué y cómo funciona el eCommerce, al menos en etapas iniciales.

Como responsable de un sitio, se debe pensar en que al menos un porcentaje de los compradores no entenderá información técnica de los productos o datos de un servicio, ni sabrá cómo relacionarlos con sus necesidades y deseos.

También que habrá personas que acudirán a un sitio poco familiar buscando un producto o servicio para regalarlo a alguien más.

Cómo convertir a tus compradores despistados

Existen cuatro formas principales que los expertos aconsejan para que los visitantes siempre sepan qué ofreces.

Primero, puedes insertar pequeñas explicaciones a un lado de las descripciones de producto. Segundo, es posible incluir recursos explicativos, como guías de compra. Tercero, añadir contexto a tus descripciones que aclare qué artículos sirven para qué propósito. Y cuarto, usar en estas explicaciones adicionales lenguaje común.

Explicaciones en las descripciones de producto

Las explicaciones a un lado de las descripciones de producto funcionan bien cuando hay un punto o dos con lenguaje técnico y que podrían necesitar aclaración para clientes poco familiares con el producto. Puede usarse un guión o un paréntesis, por ejemplo, “marco oftálmico (marco para lentes usados para mejorar la visión)”.

Recursos explicativos

Si hubiera más de uno o dos secciones de tus descripciones con términos técnicos, funciona mejor usar recursos explicativos. Así, para cada término que los clientes pudieran no entender, puedes añadir ligas que activen una explicación que aparezca cuando el mouse señale esa palabra o frase. Alternativamente, esta liga puede llevar al cliente a un glosario de definiciones.

Guía de compras

Algunos sitios ofrecen otra solución a través de una guía de compra, que no sólo define los términos sino que explica a los clientes qué comprar para qué propósitos o usos.

Puedes también orientar la guía de compras para aquellos que están buscando un regalo, para de esta forma plasmar todos los detalles posibles pues ese cliente no conocerá todos los aspectos técnicos de un producto que no suele comprar.

Aclarar usando contexto

Finalmente, en vez de una guía de compras completa, añadir contexto en las descripciones de producto puede ayudar a las personas no solo a entender las especificaciones del artículo, así como para quién puede ser más adecuado.

Por ejemplo, una cámara para grabar el tráfico desde el auto (en caso de accidente) puede decir que “es ideal para vehículos privados, pero también para taxis, Uber, Lyft, etc.”

La clave es hacer esa información más general, menos relacionada con las partes comunes de una descripción, es decir, describir para qué sirve más allá de su tamaño, material y otras funciones.

Otras recomendaciones

También se recomienda de hecho simplificar lo más posible todos los términos técnicos usados, eliminando cualquier frase problemática.

Igualmente, es necesario considerar que, incluso siguiendo todos estos consejos, los clientes tendrán preguntas. Las preguntas significan que el cliente está interesado y cercano a tomar una decisión de compra. Podría ser útil, en este aspecto, hacer lo que Amazon hace y desplegar preguntas de otros compradores, junto con lo que se le respondió al respecto.

Sin embargo, la excepción es si sigues teniendo el mismo tipo de preguntas sobre un producto. Esto significa que necesitas aclarar un poco más la información de éste para evitar que los posibles clientes se vayan.

¿Qué opinas? ¿Crees que estos consejos ayudarán a una tienda en línea a mantener en el sitio a los compradores despistados para, finalmente, lograr una venta? Cuéntanos lo que piensas en los comentarios o en redes sociales.

Imagen: DepositPhotos.com / bloomua

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