Lo que deben entender los negocios de los chatbots

Una gran tendencia que parece dominar en la actualidad es la presencia de los chatbots, que hará a los usuarios de smartphones (es decir, una gran cantidad de personas) navegue el internet ‘chateando’ con un asistente virtual.

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De acuerdo a esta idea, los asistentes incluso evolucionarán de las entidades impersonales que son ahora a un robot virtual que conoce todos nuestros hábitos, rutinas, hobbies e intereses tanto como nuestros amigos cercanos y parientes. Estarán siempre disponibles sólo con el toque de un botón.

Qué deben entender los negocios de los chatbots

Para las empresas, esta parece ser una fórmula ganadora: los usuarios de smartphones han probado que están dispuestos a bajar y a pasar tiempo con un número limitado de apps. Así, los negocios tienen ventajas si ofrecen conectarse con los consumidores en las apps donde ya están pasando mucho tiempo.

Un bot puede ser más conveniente que las apps y las búsquedas móviles porque entiende patrones de lenguaje natural y provee el toque personal en una interfaz que de por sí podría verse como impersonal.

Este proceso incluso tiene ramificaciones psicológicas. Cuando se interactúa con un chatbot, nuestro cerebro cree que está hablando con otro ser humano.

Esto pasa porque los bots crean una falsa percepción mental de la interacción, animando a los usuarios a atribuirle al robot características de los humanos que no poseen.

Esto podría parecer extraño, pero la atribución de características humanas a los animales, eventos o incluso objetos es una tendencia natural conocida como antropomorfismo, y ha ocurrido desde tiempos prehistóricos.

Computadoras, bots y el antropomorfismo

Las computadoras han sido un objetivo favorito para atribuciones antropomórficas. Desde su llegada, nunca se percibieron como computadoras solamente o resultados de la interacción entre hardware y software.

A esta percepción han contribuido características como que tienen memoria y ‘hablan’ un lenguaje; pueden contraer virus y actuar de forma autónoma y, en recientes años, estos elementos se han incrementado en un esfuerzo para presentar estos objetos inanimados como atrayentes y humanos.

La humanización de los chatbots puede, sin embargo, crear un cambio de paradigma en las formas de interacción humanas. Esto tiene un riesgo y los resultados podrían no ser ideales.

Como humanos, nuestros cerebros tienen una tendencia inherente a preferir lo simple a lo complejo. Las interacciones con computadoras entran perfectamente en esta forma de interactuar.

Un chatbot no necesita involucrarse emocionalmente o la interpretación de pistas no verbales requeridas por los humanos, con lo cual la interacción es más sencilla.

Esto va mano a mano con nuestra tenencia a la pereza cognitiva. Las interacciones repetidas con chatbots generarán la construcción de un nuevo modelo mental que dará información a éstas. Será experimentado como un diferente estado mental que al que se usa al interpretar intercambios sociales.

La comunicación con un bot será diferente, la gratificación que se obtiene de ello se deriva de un cambio de estado mental, un tipo de falta de disociación: puedes lograr tu objetivo (obtener información, ayuda, ‘compañía’) sin un costo inmediato. No se necesita ser amable, sonreír o involucrarse o ser considerado emocionalmente.

Aunque suena conveniente, podría llevar a volverse adictos a esta forma de interacción con los bots y preferir esta comunicación fácil. Esto lleva a otros problemas.

¿Peligros en la interacción con chatbots?

El peligro de las interacciones con los chatbots es que podrían llevar a una preferencia a esta ‘relación’ desequilibrada, donde el ser humano tiene todo el poder y el bot es una especie de entidad leal, que no cuestiona al usuario. Así, las personas podrían preferir relacionarse con inteligencia artificial que con otras personas.

Se están creando tecnologías que nos darán la ilusión de compañía sin las demandas de la amistad. Pueden ser muy útiles en la esfera digital, sin embargo, es importante mantener ciertas barreras.

Los CEOS y las nuevas generaciones de líderes de negocios deben de considerar esto. Pensar en los nuevos infantes entretenidos por ‘bots niñera’ que podrían convertirse en adolescentes malhumorados que se concentran en sus ‘ciberamigos’ en vez de resolver problemas con gente real es algo a considerar.