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Las experiencias conversacionales han ganando relevancia entre los consumidores durante los últimos cuatro años, lo que se debe en gran parte al aumento en el uso de chatbots, asistentes virtuales y otros sistemas de inteligencia artificial (IA) que les permiten interactuar con las marcas de una manera más intuitiva y natural.

Roberto Peñacastro, CEO & co-founder de Leadsales, ha compartido el panorama que existe en torno a esta tendencia en México; que ha incluido las bondades que es capaz de ofrecer y los sectores que se han visto más beneficiados con su adopción.

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Entrevista a Roberto Peñacastro, CEO & Co-founder de Leadsales

2:12 Antes de entrar en materia, ¿nos compartirías un poquito sobre tu trayectoria profesional y cómo fue que llegaste a fundar Leadsales?

Terminé de estudiar negocios internacionales a finales de 2018, y en ese último año de la carrera trabajé en una startup que se llama “Mi Envío”; que cofundó mi socio David y ahí fue donde nos conocimos y me di cuenta de este universo. También había estudiado y hecho intercambios en el extranjero, particularmente en Finlandia y allá también se me abrió los ojos a todo este mundo digital y de startups y dije “yo quiero encontrar algo así en México”.

Casualmente en la única startup que hay en Querétaro (que queda como a tres horitas de la Ciudad de México) encontré una oportunidad y me enamoré de este mundo. Tanto así, que traté de encaminarme a temas de tecnología y es cuando doy el brinco para entrar en Google. Allí fue como hacer una maestría, trabajando casi tres años; particularmente en el equipo de Google Ads para pymes. Empiezo a aprender mucho sobre marketing digital, ayudando a los clientes a vender más con sus campañas.

A la par, en 2018, co-fundé una empresa junto a mi hermano de barras móviles y coctelería para eventos, la cual se empieza a hacer viral para 2019. Y empezamos a tener el problema de que nos enviaban muchos mensajes por WhatsApp; siendo la gota que derramó el vaso el hecho de que perdimos una cotización de más de medio millón de pesos. Allí fue cuando dijimos “necesitamos algo”.

Mi hermano se acerca a mí y me dice “tú que trabajas en Google, ¿no tienes una herramienta?” Yo le respondí “yo trabajo en Google, no en Facebook”. Pero realmente me di cuenta que no hay una solución Adobe a las pymes. Decidimos crear esta herramienta interna y eso fue lo que detonó los inicios de Leadsales, pero como tal nace en pandemia, que fue cuando el negocio de barras móviles casi quiebra porque se cancelaron todos los eventos y nos pidieron el dinero de vuelta.

Cambiamos ese negocio al de vender cursos en línea, usando esa herramienta. Y se me prende el foco y digo “capaz también le sirve a otras personas”. Efectivamente. Armo una campaña en Google y ya vamos para cuatro años con presencia en más de 20 países, facturando cerca de 3 millones de dólares anuales.

7:32 ¿Cómo percibes el panorama del comercio conversacional en México y Latinoamérica?

Algo curioso es que nosotros estamos creciendo a doble dígito en México, particularmente. Y esto tiene muchas razones, pero particularmente por ser uno de los mercados (al igual que Brasil) con la mayor penetración de WhatsApp. Su vertical “Business” permite tener un perfil de empresa, con el nombre, horarios, teléfono, email, ubicación e incluso catálogo de productos.

Todas las funcionalidades que ha ido metiendo WhatsApp es lo que permite que más gente use esta herramienta para atender a sus clientes. Para nosotros es algo positivo, porque entendimos el problema de raíz.

También se puede incentivar con los anuncios, como “clic to WhatsApp”, que lleva a los clientes directamente a escribirle al negocio. Éste le había generado 10 billones de dólares para Meta para el 2023, creciendo como en un 80 %.

Todo eso genera el problema que nosotros resolvemos. Leadsales permite a varias personas atender un solo número de WhatsApp, pero además organizar una lista infinita de mensajes (como si fuera Excel) y darle seguimiento. A la plataforma le metimos un panel para hacer esto posible.

En mis intercambios de negocios, en 2016, vi cómo WeChat ya era una super app; donde todo el mundo ya hacía hasta pagos. Ese es el futuro que tanto Mark Zuckerberg como yo visionamos para WhatsApp, solo es cuestión de tiempo.

12:18 ¿Cuáles son las principales ventajas o beneficios del comercio conversacional? 

Creo que la ventaja es la inmediatez de conversación, o sea, cuando tú tienes a alguien en el teléfono y tienes su total atención. Punto número dos, tienes esa flexibilidad de responder preguntas, porque con una página web quizás no tienes los detalles bien especificados de cuánto mide, si tienes todas las tallas, si tienes todos los colores, de qué materiales están hechos. Eso en WhatsApp lo puedes responder automáticamente.

Tengo un cliente que vende por medio de WhatsApp alfombras hechas a mano, que valen más de 1500 dólares, la más barata. Él me dice “yo lo hago así, porque me permiten enviar videos de alta calidad o imágenes que a mis consumidores les da seguridad. He logrado vender un producto así de caro sin que la gente lo toque, porque pueden visualizar la calidad de lo que les estoy dando”.

Incluso yo les mando notas de voz a mis clientes para que sepan que están hablando con una persona, ¿no? El comercio electrónico es el pasado, pues ahí no tienes a alguien que te atienda; sus web chats no han sido capaces de hacer que las personas quieran preguntar.

En WhatsApp tienes las dos cosas más importantes para cualquier negocio: el nombre de la persona y su teléfono. Porque no nada más le vas a escribir, sin no que también le vas a poder marcar y preguntar si sigue interesado. Vamos a darle seguimiento. Es una forma de vender mucho más ágil.

16:05 ¿Qué otros sectores o industrias en México pueden aprovecharse más de esta estrategia conversacional? 

Yo diría que todos aquellos que necesiten un tipo de venta consultiva. Por ejemplo:

  • eCommerce: por su misma naturaleza.
  • Servicios profesionales: todo aquel que tenga que estar atendiendo clientes, agendando citas, enviando cotizaciones.
  • Servicios financieros: que agrupa temas de atención al cliente de fintechs, o seguimiento de servicios financieros como seguros de vida o seguros de auto.
  • Automotriz: no solo en tema de seguros, sino también las agencias, para dar un seguimiento.
  • Educación: pueden enviar un PDF con todos los módulos y temarios de cualquier carrera, los precios, etc.

En Leadsales le hemos ido metiendo cositas como programar mensajes, que es una funcionalidad que no existe en WhatsApp. Si tú me escribiste y me dices “oye, ahorita estoy ocupado, pero escríbeme la próxima semana”. Yo puedo programar un mensaje para darte ese seguimiento. Si ya no me contestaste más, no te voy a estar molestando.

¿Qué sectores no? Aquellos que sean de un ticket muy bajo. Es decir, si eres una pizzería, ¿para qué necesitas alguien que esté atendiendo al cliente si la misma vale 150 pesos? Se puede comprar solita con un bot o desde la página web.


20:00 Desde Lead Sales, ¿Cuál es el enfoque que le dan ustedes a la personalización en sus estrategias? 

Pues la base es hacer que el cliente se sienta escuchado y único. De hecho, nosotros le hemos ido agregando detallitos para que pueda tener toda la información de sus usuarios en un solo lugar. Tenemos una funcionalidad de notas internas, otra que permite que los mensajes programados vengan con el nombre de determinada persona; y una última para entender en qué punto o etapa del proceso de compra está el cliente.

Estamos desarrollando la Lead Sales Academy, donde estamos armando cursos y dando las mejores prácticas. Genuinamente, lo que queremos es que les vaya bien a los clientes y la idea es que accedan a este learning center, para seguir capacitándose.

22:33 ¿Con qué lineamientos cuentan ustedes para garantizar la privacidad de los usuarios y de sus clientes también? 

Tenemos los mismos protocolos de encriptación que maneja Meta en WhatsAp. También hemos metido diferentes funcionalidades para incluso personalizar la plataforma ad hoc a la empresa y a sus políticas. Por ejemplo, en bienes raíces tenemos empresas que no quieren que todos sus usuarios vean todos los contactos; entonces, hay un apartado para configurar embudo y work space. En la parte de la descarga de la información, nada más permitimos que los usuarios owner puedan hacerlo para no generar bridges de seguridad.

Hemos tratado de trabajar mucho con nuestros clientes para entender cómo quieren operar, pero también para dar esas flexibilidades. Porque hay empresas que quieren mucha transparencia y no les preocupa, pero hay otras que sí prefieren mantener la privacidad de la información de sus clientes (como las financieras).

24;59 ¿Cómo pueden las empresas lograr equilibrar el tacto humano con los algoritmos de inteligencia artificial cuando se trata de interactuar con los clientes? 

Considero que la inteligencia artificial todavía no está al nivel para reemplazar a un humano. De hecho, nosotros queremos ser esa herramienta que permita llegar a ese punto medio. La tecnología no está para reemplazar al humano, sino para hacerlo más eficiente. ¿Cómo te ahorro tiempo?, ¿Cómo te hago un vendedor más eficiente?, ¿Cómo garantizo que la empresa esté usando y maximizando sus recursos?

Yo busco más una semi-automatización, porque por ahí hay un artículo que leí en Harvard Business Review que hablaba de que incluso Elon Musk se arrepintió de automatizar al 100 % sus plantas de Tesla, porque era contraproducente y habían detallitos que un ser humano hacía mejor que una máquina. Si aplica en Tesla, yo creo que aplica en cualquier empresa; y principalmente cuando hablamos de comunicación.

Si te fijas, primero debe de existir una base que se haya trabajado con humanos para después entrenar al mismo bot a que hable de manera similar, pero siempre existirá una pregunta nueva.

El procesamiento que se requiere para todo este tema de inteligencia artificial es abismal y eso quema mucho dinero. No por nada Sam Altman estaba buscando trillones de dólares para poder seguir con la misión de OpenAI; y no por nada hoy en día se está volviendo ultra trillonario. Ellos venden esos chips de procesamiento de computación.

Entonces, ahí yo lo que pienso es que vamos a vectorizar esa información para que tú puedas hacer algo muy similar a lo que es ChatGPT, que es una enciclopedia mundial. Para que luego yo pueda preguntar “oye, Leadsales GPT o Lead GPT, ¿Cuánto vendí el mes pasado? O ¿Cuál fue mi mejor vendedor?” Y me responda basado en estas conversaciones y la información que hay detrás de la compañía. Esas cosas que te ahorran tiempo.

29:33 ¿Qué beneficios o ventajas puede aprovechar una pyme al contar con un CRM? 

Creo que pasan al siguiente nivel de operación del negocio, porque éstos al principio son desordenados, no hay procesos. El CRM es como el primer escalón para poder organizar la información de tus clientes. Eso es lo que hacemos en Leadsales, te permitimos organizar, auditar y mejorar. Puedes ver cómo se está respondiendo a los clientes, cómo les están vendiendo para mejorar el pitch o ciertas palabras.

También puedes etiquetar las conversaciones de acuerdo a, no sé, los meses. Entonces, eso permite personalizar e identificar más rápido dónde están esas áreas de oportunidad en tu negocio o ver quién está siendo más eficiente, quién no. Eso también te ayuda a optimizar tu negocio.

Un CRM te da todas estas posibilidades de organizar tu negocio y así poder vender más.

32:34 ¿Cómo pueden empezar las pymes a implementar, de forma sencilla y comprensible, el comercio conversacional? 

Es relativamente fácil. Uno de los errores más básicos que veo es que los emprendedores manejan su mismo teléfono personal con el de la empresa. Entonces, desde ahí partimos, ¿no? Separa tu vida personal de tu negocio, mueve esa línea hacia WhatsApp Business para que ya no estés manejando una dualidad. Eso es el paso número uno.

Paso número dos, empezar a armar esta comunicación con tus clientes de dónde te pueden escribir. Tanto en redes sociales como en tu página web agregar el botón para que la gente te escriba por WhatsApp.

De ahí, ya empezamos a ver si te podemos ayudar. Estamos dando talleres de eso constantemente, de cómo vender más por WhatsApp. Eso parte de una estrategia de publicidad para que puedas generar esa demanda para que te empiece a llegar gente.

34:57 ¿Hacia dónde crees que se dirige el comercio conversacional en México y qué podemos esperar de ello en los próximos cinco años aproximadamente? 

Se dirige definitivamente a los pagos directo en plataforma, que eso es algo que nosotros incluso ya estamos piloteando y viendo cómo funciona en Brasil. Creo que eso es lo principal.

Ahora, una vez que ya tengamos este tema de los pagos, nosotros estamos visualizando cómo nosotros nos convertimos en el sistema operativo de las pymes en Latam. ¿Y cómo se traduce esto? Pues básicamente seguir por el mismo principio de “¿cómo ayudo a esta empresa a llegar al siguiente nivel?”, “¿qué herramientas necesita?

Estamos todavía viendo y escuchando a nuestros clientes hacia esas necesidades. Incluso en tema de apalancamiento, porque una vez que nosotros empezamos a ver las ventas de nuestros clientes, empezamos a ver también cuánto están invirtiendo, para proponerles opciones.

En Google llegué a estar en el top de los mejores vendedores en toda Latinoamérica, porque ayudaba a mis clientes a tener un ROI o un retorno sobre la inversión positivo. Eso es algo que a mí me encanta ver.

Creo que estamos construyendo la empresa de tecnología más grande de México, para allá vamos. Esperamos ser los líderes del comercio conversacional y detonar una ola de emprendedores de tecnología que se sumen y llegar a la talla Silicon Valley.

38:27 ¿Qué otros proyectos podrías compartirnos que tienen en puerta para seguir expandiéndose a lo largo de Latinoamérica? Ya sea aterrizajes en nuevos países, nuevos proyectos y demás

Primero conquistar México y, posteriormente, pilotear en un mercado que mucha gente nos dice que es prometedor: Brasil. Eso también parte de una estrategia que nosotros estamos haciendo, que se basa en un enfoque total en el producto y en la satisfacción de nuestros clientes. Si nuestros clientes están felices, es porque nuestro producto es el mejor y eso les ayuda a cumplir sus objetivos.

El reto es preguntarnos: ¿Qué podemos seguir desarrollando? Más herramientas, más funcionalidades, para que los clientes sigan estando felices y no decidan salirse de este cohete. Entonces para allá vamos.

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