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Para que las empresas saquen el máximo provecho de WhatsApp, primero precisan entender cuál es la versión de la app que trae más ventajas a su marca. La que tiene 2,000 millones de personas conectadas es la que solo permite el envío de mensajes de texto y voz, además de videollamadas, entre personas. WhatsApp Business ya es una versión para que las empresas estén en contacto con sus clientes, pero la interacción sólo puede ser hecha manualmente, ó no tiene  tantos beneficios cuando el flujo de mensajes es muy grande. Para eso existe el WhatsApp Business API, dónde es posible automatizar los mensajes, muchas veces con el uso de un robot de conversación (chatbot) o por medio de integración con otras herramientas y soluciones, haciendo mucho más rápido y ágil la interacción entre las marcas y sus clientes. 

Para ofreceros una visión empresarial de lo que WhatsApp Business API puede ofrecer a tu negocio, hablamos con Zenvia, una plataforma de comunicación que empodera a las empresas para que crear experiencias únicas de comunicación a sus clientes finales.

WhatsApp Business API

Como te decíamos, en general la mejor versión para que las empresas interactúen con sus clientes es WhatsApp Business API. La versión fue lanzada en América Latina en 2018 y, hasta hoy, esta variante de la popular plataforma de mensajería ha seguido evolucionando para ofrecer cada vez mejores características que ayuden a los negocios a mantener una comunicación efectiva con sus clientes e incrementar sus tasas de conversión y ventas. 

“WhatsApp, por medio de una API, es el canal que hace posible que la conversación entre empresas y clientes se desarrolle en tiempo real, creando experiencias únicas que, además de ofrecer la mejor opción de atención al cliente, también permite la creación de contenido altamente personalizado para las múltiples campañas, en las altas o bajas temporadas”, comenta Bruno Tonetto, líder de la unidad de negocio Campaign de Zenvia.

Es muy cierto que, ahora con los cambios en WhatsApp Business API, se hizo posible que las empresas envíen a sus clientes más tipos de notificaciones, como renovación de planes, carritos abandonados, alertas de precios y recomendaciones de productos. Pero permanece la obligación de tener el opt-in (la aceptación) del cliente para el envío de mensajes, independientemente del canal de comunicación.

“Eso impacta positivamente el contacto entre marcas y clientes, una vez que posibilita el envío de mensajes segmentados, en acuerdo con los intereses del cliente, mejorando la relación y la comunicación entre los clientes y las empresas, pues facilita la interacción entre ambas partes”, completa Tonetto.

Campaña de marketing con WhatsApp Business API

Para tener una campaña exitosa de comunicación no es necesario estar en un sector específico o interactuar sólo con empresas o sólo con clientes finales. Las campañas de comunicación  bien aprovechadas, son adecuadas a todos los negocios y consumidores. 

Un dato importante es que la pandemia ha acelerado demasiado la comunicación por vía digital. Por eso, las campañas de relacionamiento son tan importantes. “Marcas que no hacían la gestión del relacionamiento con los clientes por múltiples canales, tuvieran que hacer eso de una hora a hora y aprender cómo hacerlo”, comenta Tonetto

Pero el especialista advierte que no hay un canal, una herramienta o una solución que sea mejor y ese es el principio de una campaña de comunicación exitosa. ¿Por qué? Porque todo empieza por, primeramente, conocer tu público, dónde está, cómo se relaciona, cuál es el canal por el cual busca información o resuelve sus dudas, cuáles son los hábitos de compra, etc. Los datos del cliente pueden estar en una herramienta de gestión o en una hoja de cálculo muy arreglada. Para darnos una idea de su importancia, según una encuesta de la consultoría Accenture hecha en 2020, 53% de las personas prefieren comprar por WhatsApp en México

“Después, es necesario generar demanda, sea por una landing page o redes sociales, con un beneficio que sea identificable por el cliente, y entender el ticket medio de la empresa y la anatomía de los programas de gestión de los clientes, para poder contar con todo que él ofrece”, puntúa el líder de la unidad de negocio Campaign de Zenvia.

La automatización es fundamental

Pero no es fácil tener una campaña para cada cliente. Por eso la automatización es fundamental, ya que un primer mensaje puede ser de cupón de compras y de agradecimiento, pero la segunda puede variar en acuerdo con la respuesta. Por ejemplo, si le gusta al cliente el cupón, entonces puede charlar directamente con el bot en el sitio de la marca. O puede recibir un WhatsApp confirmando el cupón. El perfil del cliente que va a hacer la diferenciación del contacto, para generar a la marca resultados, compromiso y más destaque, una vez que el cliente siente que la atención fue muy buena y adecuada a él, haciendo con esto,  que se pueda crear  un lazo de confianza con la empresa.

Tips para ayudar a los eCommerce en este proceso

  • Planear tus campañas hacen el proceso más rápido, práctico y efectivo. Es necesario hacer el mapeo de las fechas más importantes para el negocio y entrelazarlas con la información acerca de los clientes, además de contestar correctamente a las preguntas: ¿cuál es el objetivo?, ¿cuáles datos serán utilizados para la campaña y por qué?, ¿cuáles tecnologías va a utilizar tu empresa? ¿Cuántas personas necesitan estar involucradas?
  • Crear una agenda de las fechas más importantes y compartir con las áreas de marketing, ventas y operaciones de tu empresa. El departamento de ventas va a indicar los productos con las mejores salidas. Por otro lado, operaciones va a garantizar que hay inventario del producto. Y, por último, marketing va a trabajar en el conocimiento y la consideración de la marca. Además de promover la compra, con la segmentación necesaria de público, mejores horarios de envío y compilación de los resultados.
  • Identificar el mejor formato de campaña, entre las opciones de transacciones (hay una transacción entre la empresa y el cliente, como una compra), broadcast (mensajes promocionales para difusión de la marca y sus productos) y reglas de relacionamiento (para una jornada personalizada para cada cliente).
  • Tener atención a las novedades del mercado, cómo es el caso de las notificaciones que fueron liberadas para el WhatsApp Business API.
  • Revisar los datos disponibles periódicamente. Es tornar eso un proceso para aprovechar las temporadas de la mejor manera posible para tu negocio y sus clientes.

El medio del camino

Para que tu empresa tenga todos estos beneficios, es necesario contar con un proveedor que haga la conexión entre las empresas y WhatsApp. A estos se les da el nombre de BSP o Proveedores de Soluciones de Negocios, en español.

Ese es el caso de Zenvia, que ofrece una plataforma con una combinación de canales, herramientas y soluciones de comunicación que permiten gestión de la atención al cliente, independientemente del canal, en una única plataforma, además de automatización de la atención al cliente con el genuino toque humano, orquestación de customer journey  y una visión 360o de los clientes para anticiparse a las necesidades de ellos.

Reglas y políticas vigentes que debes cumplir si trabajas con WhatsApp

Sin embargo, para que el uso de WhatsApp sea lo más efectivo posible, es necesario que los negocios respeten las reglas y políticas que aún están vigentes, entre las cuales se encuentran:

  • La notificación (o cualquier otro contenido) sólo se puede enviar con la suscripción voluntaria del consumidor.
  • Todas las plantillas deben ser aprobadas por WhatsApp.
  • Las personas pueden denunciar o bloquear empresas en cualquier momento. Por eso, es importante enviar mensajes personalizados y objetivos, con información relevante para el cliente.
  • Las empresas deben hacer explícito su nombre.
  • Es necesario seguir las políticas de WhatsApp.
  • Es obligatorio ofrecer una opción de exclusión en los mensajes enviados.

 

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