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La atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales de cualquier empresa, y de forma especial si se trata de un eCommerce. Pero este elemento vital a veces es pasado por alto por las pymes, casi siempre debido a falta de tiempo o recursos. Y mientras que las expectativas de los consumidores son cada vez mayores, la satisfacción del cliente ha bajado de acuerdo a un estudio llevado a cabo por Zendesk.

La plataforma de interacción y atención al cliente Zendesk llevó a cabo un estudio basados en su encuesta global Focus Group generada de datos provenientes de más de 45,000 compañías que utilizan sus servicios.

Existe una brecha entre las expectativas y la atención al cliente

Este informe ha destacado que, si bien, el servicio al cliente es un gran indicador para la conveniencia y la reputación de las marcas, hay una caída global en la satisfacción del cliente en general.

En los últimos cinco años, la satisfacción del cliente ha bajado un 2.2%, disminuyendo casi un punto porcentual completo tan sólo en el último año. Al mismo tiempo, las expectativas del cliente siguen incrementándose, ya que de acuerdo al estudio el 46% de ellos aseguraron que sus expectativas son más altas que hace un año.

“Estamos viendo una brecha cada vez mayor entre lo que esperan los clientes y lo que las empresas pueden ofrecer” aseguró Jeff Titterton, director de marketing de Zendesk por medio de un comunicado. “Seas un incondicional de los servicios financieros con 100 años de antigüedad o una startup de tecnología de consumo de rápido crecimiento, tus clientes te están comparando con las mejores experiencias que han tenido”.

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Cómo mejorar la experiencia de tus clientes

El informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 reveló que las empresas de viajes, servicios financieros y sectores minoristas sean aquellas que logren una mayor satisfacción al cliente, ya que son los principales innovadores.

Además, gigantes de internet como Amazon, Uber y Airbnb se basan en un tipo totalmente disruptivo en la experiencia al cliente. Estas empresas han logrado destacar por su capacidad para simplificar la experiencia de compra, logran una comunicación directa con los consumidores por medio de herramientas digitales, además de utilizar un análisis muy potente de datos con el fin de mejorar las operaciones.

Esto sin duda representa un gran reto para las pymes que tratan de brindar la mejor experiencia al cliente con ciertas limitaciones en sus herramientas. Sin embargo, existen áreas específicas en las cuales cualquier empresa, sin importar su tamaño o giro, pueden basarse para cerrar la brecha entre las expectativas y la satisfacción del cliente.

Invertir en una plataforma digital flexible

A medida que el mundo se digitaliza, los modelos de negocio tienen la necesidad de cambiar. Los grandes de internet como Amazon, Alibaba o Microsoft, así como las startups unicornio, como Airbnb y Didi operan el modelo de negocio de plataforma digital, pero menos del 2% de otras empresas se han digitalizado.

Los clientes esperan que los equipos de soporte colaboren para no tener que iniciar todo un proceso nuevo cuando se comuniquen a las compañías por medio de canales diferentes. Para ello es necesario que las empresas administren los datos de los clientes en todos los aspectos de la experiencia, con lo que se logre un registró único en cualquier canal para atender cualquier solicitud.

Contar con diferentes canales

El punto anterior nos lleva a que deberás estar donde tus clientes esperan que estés. De acuerdo al informe de Zendesk, el 40% de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, a pesar de que solo el 20% de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.

Los usuarios quieren tener la posibilidad de cambiar de canal al contactar al servicio al cliente y elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.

Aproximación proactiva

El 30% de los equipos de soporte técnico utiliza acciones proactivas para ventas y marketing, pero a menudo no toman en cuenta los beneficios de reducir el esfuerzo del cliente, prevenir problemas con un producto y con ello minimizar los tickets de soporte.

Casi el 90% de los clientes asegura preferir o ser neutral con las empresas que tienen aproximación proactiva.

Incluye Inteligencia Artificial

El 85% de las empresas aún no utiliza la inteligencia artificial, lo que les ayudaría a ahorrar horas de atención al cliente, al poder resolver los tickets mucho más rápido al mismo tiempo que manejan más eficientemente el volumen de solicitudes.

Imagen: Depositphotos

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