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El eCommerce contempla dentro de sus procesos las operaciones logísticas, las cuales se encargan del almacenamiento, packing, entrega y controles de salidas e ingresos de mercancías y pedidos. Todo el proceso comienza con la confirmación de la orden pero no acaba al llegar a manos de un cliente,  ya que en algunas ocasiones puede ser que no esté de acuerdo con lo que recibió y quiera cambiarlo o devolverlo, es aquí donde entra el complemento conocido como logística inversa.

Qué es la logística inversa

Hoy en día un cliente no concibe adquirir algo por internet sin tener la posibilidad de devolverlo por causas considerables, y quienes no tengan en cuenta esto dejarán de ser una alternativa elegible.

Es por ello que deben integrar la logística inversa, la cual es definida como la gestión estratégica encargada del retorno de mercancías en la cadena de suministro de forma más efectiva y económica. Esta contempla cambios o devoluciones de clientes, recolección de envases o embalajes, recogidas selectivas de residuos o retornos del exceso de inventario, productos obsoletos e inventarios estacionales. En resumen una forma de recuperar materiales que pueden reutilizarse, reciclarse o destruirse.

Importancia de la gestión de retorno de mercancía

La logística inversa nació como ayuda al cuidado del medio ambiente, ante la necesidad de disminuir los residuos generados por la gran industria de consumo masivo.

Si bien la reducción del impacto medioambiental está considerada entre sus ventajas, no es la única, ya que también beneficia en la reducción de costos de fabricación al reusar o reciclar materiales, disminuye el consumo de recursos nuevos y minimiza el gasto de abastecimiento en materiales.

Directamente en la parte de comercialización, este proceso es un factor diferencial que ofrece un negocio online para satisfacer la experiencia de sus clientes, el cual puede resultar determinante en la primera compra, mucho más en la repetición. A la par que mejora la relación entre clientes y proveedores.

Un talón de Aquiles de los eCommerce en México

Es importante resaltar que pese a que las políticas de devolución son fundamentales para que los compradores tomen su decisión, no todos lo comercios tienen bien dominada la materia.

Lo anterior se refleja en los datos compartidos por Guillermo Palacio Mariño, Sr. Account Executive, Enterprise Sales de SalesForce a partir de un estudio hecho en junio de 2020, que indicó que 54% de los compradores tuvieron problemas en sus devoluciones y a octubre del mismo año la cifra subió al 58%.

Una logística inversa sencilla es clave en el eCommerce: hay opciones para minimizar las pérdidas

El proceso de devolución de los productos de parte del consumidor al comercio en donde lo compró, debe ser sencillo y transparente para ganar su confianza.

La logística indirecta o inversa, debe “contemplar la devolución de los pedidos, la posibilidad de que haya modificaciones en las solicitudes de compra, la reintegración de productos al inventario, el aseguramiento de la calidad de los artículos devueltos, las políticas de devoluciones a los clientes, y el diseño de procesos de atención rápida y fácil a través del mismo sitio de compra para facilitarle la labor al usuario”, explicó Palacio.

Al presentarse una devolución surgen varias opciones: “se puede restaurar para venderlo en un canal de segunda o de descuento; o si está en perfectas condiciones, volverlo a colocar en un canal de primera; o donarlo, o regresarlo al proveedor para que se vuelva a manufacturar. Hay varias opciones que se deben contemplar para que el negocio tenga las menores pérdidas posibles, porque además, el cliente usualmente solicita el reembolso total”.

Retos de la logística inversa en 2021

De acuerdo con lo anterior, existen cuatro retos que debe enfrentar la logística inversa:

  • Costo de los rechazos.
  • Contaminaciones por Covid-19 (los artículos se pueden infectar al tacto de los usuarios).
  • Fraudes por devoluciones provocados por el cliente.
  • Retraso en las ventas, debido al procesamiento de las devoluciones.

Según los datos recabados por SalesForce, el 57% del canal de distribución confirma que los reembolsos impactan negativamente la venta, aparte del hecho de que una devolución representa el 30% del valor de la compra.

Este proceso demanda 200% más espacio que el de logística directa, se requiere tanto lugar que se ha vuelto una logística de las industrias con mayor espacio contratado (65 millones de m2) y en promedio, una devolución cuesta cerca de 200 pesos mexicanos.

Recomendaciones para el proceso

Por más dificultades que implique, lo más importante es escuchar lo que demandan los clientes, ya que las devoluciones son fundamentales para ellos y se debe ofrecer la mejor experiencia posible.

Por esto las recomendaciones son preparar una adecuada política de devolución que evalúe el impacto que puede tener en la rentabilidad de compra y la experiencia del usuario.

Además, se debe hacer hacer énfasis en detalles como confirmar direcciones donde van a ir los pedidos para aumentar la confirmación de entrega en primer intento, también generar formatos de devolución fáciles de procesar por el usuario, y estar atentos al pago de la devolución y cuándo aplicar el cargo al cliente.

Imagen: aleksandarlittlewolf en Freepik

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