Karina Velázquez
De acuerdo al informe “DHL Omini-Channel Logistics Trend Report”, realizado por DHL en colaboración con la firma analista IDC Manufacturing Insights, el sector de la logística jugará un papel clave en la transformación hacia el modelo de negocio omnicanal.
Esperan más mercado y consumidores
El mercado y los consumidores reconocen de forma más creciente que los canales tradicionales no están en sintonía con el comportamiento de compra “en cualquier momento y en cualquier lugar”, así como con las expectativas de entrega de los consumidores modernos. Esto está impulsando una nueva aproximación en donde todos los canales – físico, online y móvil- convergen en uno único e integrado para lograr un flujo de producto orquestado. De acuerdo a Matthias Heutger, vicepresidente senior de Estrategia, Marketing e Innovación en DHL Customer Solutions and Innovation, hoy en día cada vez son más los que navegan y compran online. En Estados Unidos, entre el 70 y 80 por ciento de los consumidores utilizan múltiples canales antes de tomar una decisión de compra y se espera que este porcentaje crezca en la mayoría de los mercados del mundo. Este comportamiento se verá animado por el hecho de que en los próximos tres años se espera que el 90% de la población disponga de una conexión de alta velocidad.
Empresas, aún no preparadas para lo omnicanal
Según el estudio de DHL, a pesar de que la transformación omnicanal ha avanzado, la mayoría de las empresas no están preparadas para ello y realizan aproximaciones que no satisfacen las demandas de los consumidores. “Los clientes esperan acceder a la información en cualquier momento, tiempos de entrega más rápidos y una experiencia de compra personalizada. Las compañías no pueden cumplir estas expectativas utilizando un enfoque tradicional. Para lograr el éxito en el futuro, es necesario una estrategia omnicanal”, afirmó Heutget Existe una clara diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad. El retail multicanal tiene como objetivo optimizar la experiencia del consumidor en cada uno de los canales por separado, mientras que la omnicanalidad es holística, agnóstica en cuanto a canales y centrada en el cliente.
La estrategia omnicanal para obtener una ventaja competitiva
El informe de DHL revela que las compañías que sean capaces de aprovechar la omnicanalidad obtendrán una importante ventaja competitiva. A pesar de la complejidad de coordinar e integrar todos los canales de venta, y la inversión requerida para lograr la multicanalidad, los retailers pioneros en adoptar este enfoque lograron un crecimiento significativo de sus clientes, mayor satisfacción entre estos, una rentabilidad más alta y una mejor rotación de inventario. El informe también destaca que la cadena de suministro y la logística son claves para el éxito omnicanal, y esenciales para cumplir con las expectativas del cliente. A medida que las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para soportar una estrategia omnicanal, los proveedores de logística pueden facilitar las opciones de fullfilment personalizadas, alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de clientes. 
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