La irrupción del eCommerce en las tiendas físicas

La irrupción del eCommerce en los negocios que no nacieron digitales

Por Karla Covarrubias, colaboradora de Marketing4eCommerce.mx

Integrar el comercio electrónico en empresas que no nacieron digitales –sino que han decidido integrarse a este nuevo esquema de negocios– es una tarea de fuerte profesionalización y cambios tanto dentro como fuera de la empresa.

[Tweet “Cómo realizar la integración del #eCommerce a un negocio no digital”]

Tres factores para la irrupción

Para este fin, se deben tener en mente tres cosas:

Se deberá digitalizar a los equipos que interactúen de alguna o varias maneras con el nuevo esquema de negocios: eCommerce.
Se deberán integrar nuevos personajes con experiencia digital en las diversas áreas pero sin duplicar roles, sino fortaleciendo a las áreas que así lo necesiten.
Será necesario cambiar los procesos operacionales de varias áreas en pro de profesionalizar este nuevo canal en el menor tiempo posible.

Directivos, en primera línea del cambio

Las primeras personas que deberían pasar por esa evolución digital son los directivos. ¿Cómo pretender explicar lo que no se entiende? ¿Cómo llevar al negocio a una nueva era de la que no se tiene idea? Cursos, lecturas, páginas en Internet, asociaciones, mesas de trabajo con los nuevos profesionales digitales en la empresa, todo suma.

Quitar el paradigma que es complejo será la primer barrera, pero si se toma con seriedad ayudará incluso a la imagen pública. No hay nada más penoso que un responsable de área que no solo no entiende sino que no se involucra con su equipo y las nuevas tareas.

Áreas que interactúen con el cliente, segundas a migrar

Las segundas áreas a enseñar o migrar a la digitalización serán aquellas que interactúen directamente con el cliente. No hay nada más importante que el contacto con los consumidores finales, de la experiencia que tengan dependerá el éxito o fracaso de nuestro negocio digital.

Por lo tanto, estas áreas deberán entender a la perfección los procesos involucrados, a quién acudir en caso de dudas, quejas o comentarios del cliente y sobre todo, deberán saber explicar las diversas plataformas digitales con las que el cliente está teniendo contacto. Estas áreas de las que hablo son: call center y redes sociales.

Tercer paso: mapear áreas que interactúen con el eCommerce

Lo siguiente a mapear son aquellas áreas que interactuarán con el nuevo canal. Evidentemente se les tendrá que preparar para este nuevo proyecto y habrán de involucrarse y contratar profesionales expertos que los lleven de la mano y que a su vez aprendan de la operación.

Serán entonces equipos integrales y funcionales que ayuden, aporten y enriquezcan las labores y el desarrollo potencial del eCommerce.

De estas fases, su profesionalización y, sobre todo, evolución dependerá la siguiente etapa a la que el negocio debería apuntar: el omnicanal. Es decir, aquella experiencia idéntica y de alta calidad que el cliente vivirá sin importar el punto de contacto desde el que se esté comunicando, comprando o interactuando.

Si un consumidor compra desde nuestra página, llama al call center para dudas y luego acude a la tienda física, todos los individuos de la empresa con los que interactúen deberán conocer del resto de los canales y saber brindarle la asesoría y servicio de calidad que está esperando.

A lo largo de mi trayectoria, he visto como directores lanzan a la aventura a sus áreas, se involucran poco y mucho menos entienden (ni quieren hacerlo) de esta forma digital de hacer negocios cuando, evidentemente, el proceso debe ser al revés.

Esta evolución, aunque cueste, favorecerá a todos. Entenderla, favorecerá los números, se hará historia en la compañía y el futuro será escrito desde aquellos que decidieron ser agentes de transición (y transacción) digital.