La importancia de los empleados en la era digital

Las tendencias actuales se concentran en diferentes cuestiones digitales, como lo omnicanal, la importancia del móvil, en general, en la tecnología.

Sin embargo, para los minoristas que no sólo venden a través de un eCommerce no hay que olvidar que todo esto no funcionaría sin los empleados correctos en las tiendas físicas.

Empleados de negocios minoristas y su rol en era digital

Tener empleados sin duda es una gran inversión para los minoristas. Por ello la tecnología ha sido, en la visión de muchos, una forma de tratar de bajar los costos.

En algunos países, como Estados Unidos, incluso se han creado algoritmos para determinar cuándo debe de haber más empleados trabajando y cuándo no, generando caos en la vida de esas personas e incluso protestas en muchas zonas debido a esto, con lo cual esta práctica se está abandonando cada vez más.

Sin embargo, el enfoque de algunos minoristas, de acuerdo a expertos, de que tener empleados es un mal necesario, por los costos que implica, está equivocado. En realidad se trata de una importante inversión, sobre todo considerando la demanda de lo omnicanal hoy en día.

Esta actitud causa que se desaproveche la tecnología, que en manos de los empleados podría ser una herramienta poderosa que podría generar mejoras en todo, desde la experiencia del cliente hasta la cadena de suministro.

Enfoque en compensar costos con los beneficios

Por ejemplo, la investigadora del MIT Zeynep Ton realizó un estudio en las tiendas Costco, Trader Joe’s, Quick Trip y la cadena de supermercados española Mercadona, donde se paga más que el promedio y sin embargo se logran ganancias consistentes, también arriba del promedio de sus competidores.

Su investigación indica que estas compañías desafían el argumento tradicional de que los minoristas deben subir los precios (o perder dinero) para pagar sueldos más altos.

Estas empresas tratan el dinero usado en los empleados como una inversión estratégica y diseñan sistemas operacionales que permitan a los empleados ser más productivos. Eso les permite pagarles mejor que sus competidores mientras ofrecen precios bajos y mantienen contentos a los accionistas con los resultados.

De acuerdo a la académica, las cadenas minoristas altamente exitosas no sólo invierten en los empleados de sus tiendas, sino que también tienen los precios más bajos, desempeño financiero sólido, y mejor servicio al cliente que sus competidores.

¿La clave para lograr todo esto? Invertir en la fuerza de trabajo y las prácticas operacionales de modo que se encuentre un equilibrio en el beneficio a los empleados, clientes y la empresa.

Servicio al cliente y empleados excelentes

Y es que no se puede esperar que si se quiere que la experiencia del usuario sea excelente no exista un gran servicio al cliente. Y esto depende de los empleados. Un staff en tienda con gran capacidad para satisfacer a los consumidores sin duda ayuda a destacar en un mercado tan competitivo.

Empresas como Costco siguen logrando grandes ganancias porque venden mercancía de gran valor, pero también porque pagan bien a sus asociados. Y sus asociados son serviciales e informados gracias a esto.

Lo omnicanal y los empleados

Conforme los minoristas confrontan tendencias cambiantes respecto a la tecnología, es lógico que los empleados en una tienda sean parte vital en los negocios minoristas omnicanal.

Las razones para esto son muchas, pero principalmente se debe a que los empleados de una marca representan los valores de ésta, además de que impulsan la experiencia del cliente en tienda a través de su conocimiento de la mercancía y el inventario.

Además, incluso cuando no hay tareas se puede aprovechar ese tiempo pidiéndoles ayudar a solucionar asuntos entre canales.

De hecho, revitalizar las tiendas físicas durante la era digital es un gran rol de los empleados. Entregar una experiencia de venta y servicio ajustada a las expectativas del cliente en estos tiempos recae en los empleados de la tienda.

Sus responsabilidades han cambiado, pues ahora deberán tener acceso y se espera que puedan vender de todo el inventario disponible, más que solo lo que hay en su propia área o incluso en su propia tienda.

A empleados mejor pagados y, por lo tanto, más capacitados, es posible darles acceso a la información y al inventario que les permita crear interacciones personalizadas y le ayude a los minoristas a generar lealtad en los clientes.