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En el eCommerce muchos factores intervienen: la atención al cliente, la navegación en el sitio, el tiempo de carga…pero hay un factor en especial que se ha vuelto de suma importancia para los consumidores y es el de la logística, ya que de esta dependen directamente sus entregas, más en fechas especiales de ventas como el Buen Fin que hacen que la logística se sature y se complique siendo más que necesario tomarla muy en cuenta para dar una buena experiencia al cliente.

Sin embargo muchos de los que se aventuran en la digitalización de sus negocios olvidan este factor sin considerar que el compromiso al suministrar los productos de forma correcta es clave en la percepción de los consumidores acerca de la responsabilidad de una marca; además de que los puede hacer sentir frustrados, enojados y temerosos.

Así lo confirma un estudio de Oracle que consultó a 1,000 consumidores mexicanos al respecto y encontró que están aumentando las preocupaciones sobre las entregas, escasez de productos e interrupciones de la cadena de suministro en México ahora con la presencia de la variante COVID-19 Delta.

Aumenta la preocupación de los mexicanos en el suministro de productos y en la importancia de las entregas en el eCommerce

A partir de la investigación se halló que las interrupciones de la cadena de suministro se han convertido en una prioridad para casi todos los mexicanos debido al impacto que tienen en la vida cotidiana.

Este factor de comportamiento es nuevo para muchos de los encuestados ya que ahora el 80% piensa en cómo se hacen las entregas antes de hacer una compra cuando en el pasado un 40% nunca pensaba en la importancia de las entregas en eCommerce, sólo se aventuraban a comprar y ya.

Entre los problemas más comunes se destacan retrasos o interrupciones en la cadena de suministro (90%). Debido a situaciones de esta índole el 57% de los consumidores se han visto afectados con una entrega tardía o peor aún, a una cancelación de la misma.

Reacciones negativas para el comercio electrónico y el físico

Por supuesto al verse afectados con los tiempos de entrega disminuye la confianza en las compras online y por ello la mayoría de los consumidores se sienten frustrados e impacientes.

Es tal su impacto que ahora el 48% se muestra más reacio a comprar online, e incluso llega a alcanzar al comercio offline con un 30% que se hace más reacio a comprar en las tiendas.

Esto se ha debido a situaciones de compras urgentes, por ejemplo 57% culpa a los problemas de las entregas con pérdidas de obsequios en cumpleaños y ocasiones especiales y un 28% dice que estas interrupciones pueden llegar a arruinar sus vacaciones.

Modificaciones en los hábitos de compra

Considerando la importancia que ahora se le da a la logística en eCommerce el 93% de los consumidores están cambiando sus hábitos, de esta manera 54% hace pedidos por adelantado siempre que sea posible, un 71% está atento con lo que se dice de la entrega y disponibilidad de sus artículos más que por el precio, aparte de eso el 86% de los consumidores pagarían más para garantizar una entrega sin problemas y puntual de al menos algunos artículos.

Repercusiones para las marcas debido a problemas logísticos

Otro aspecto destacado de la investigación es que la mayoría de los consumidores (71%) dicen que los problemas logísticos empiezan a afectar su confianza en las marcas, como bien sabemos estos pueden deberse a otros factores que no necesariamente se refieren a la marca pero aún así el 21% culpa a las marcas, proveedores de marcas o minoristas, aunque un alto porcentaje (60%) se lo atañe a la pandemia

En cuanto a las acciones que tomarían al encontrarse con retrasos o escasez de artículos al comprar el consumidor medio dijo que de ocurrir en 2 o 3 oportunidades dejaría de comprarle a una marca, en detalle 19% abandonaría la compra y el 69% dejaría de ser leal a un marca si la demora implica por ejemplo un regalo especial.

Por su parte 47% dijo que de esperar 2 a 3 días de más por una entrega cancelaría un pedido y un 10% lo haría con solo un día de demora. También el 54% dice que si no hay stock en una tienda por  2 a 3 días buscarían en otra parte.

Percepciones a futuro de la logística para el eCommerce

Esta importancia que se ha generalizado en los consumidores se proyectan de cara al tiempo que sigue y las marcas deben priorizar todo lo que implica su logística para eCommerce así como su canal normal para evitar perder a sus clientes.

Al respecto el estudio revela que 71% de los consumidores temen que estos problemas de suministro nunca terminen, 64% piensan que las interrupciones «causen estragos» o «arruinen sus planes de vida». Aparte del hecho de que 88% anticipa impactos negativos en el futuro por artículos agotados o para dar con productos de temporada.

Sin embargo se muestran pocos niveles de comprensión acerca de estos problemas ya que el 91% saben bien de la complejidad pero para un 53% su comprensión es mínima.

En base a esto 98% de los consumidores demanda a las marcas reaccionar ante los problemas de retrasos en entregas o escasez de su inventario, incluso el 92% de los consumidores piensa que las marcas que utilicen inteligencia artificial (IA) para administrar su cadena de suministro son más confiables y un 91% le comprarían más a empresas que usen esta herramienta.

Imagen: Freepik

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