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La digitalización actual ha hecho que en muchos casos, el primer contacto clientes o clientes potenciales con cualquier marca sea en manos del Community Manager (CM). Este cumple un papel muy importante, pero en algunas ocasiones, el rol lo desempeñan no profesionales o personas con muy poca experiencia que pueden llegar a provocar una verdadera crisis en la compañía si no manejan la comunicación de forma correcta. Esto es precisamente lo que le sucedió a la marca de chamarras mexicanas Vocamx y vamos a indagar en este caso por la importancia que tiene el Community Manager en el servicio de atención al cliente.

Respuestas no profesionales que llevan al cierre de una marca: los detalles del caso Vocamx

Interactuar con empresas en social media es común hoy en día, un comportamiento completamente natural con tantas personas haciendo uso de las redes sociales, en las cuales comparten con amigos, se informan, se entretienen y, con tantas marcas que ofrecen sus productos, consultan precios y condiciones de lo que les gusta.

Sea que compren o no, lo que esperan es recibir respuestas a sus dudas como lo mínimo que deben encontrar en el servicio de atención al cliente. Ya luego decidirán, pero lo que ciertamente no esperan es recibir una contestación grosera o menosprecio de una marca que despertó su interés.

Desafortunadamente malos días de trabajo o inexperiencia pueden hacer que un Community cometa errores y en el caso del de Vocamx, que parece nunca haber escuchado el credo del marketing “el cliente siempre tiene la razón”, atendió las consultas de una clienta para tomar su decisión de una manera considerada la peor y muy poco profesional.

5 errores que nunca (jamás) debe cometer un community manager

 

Su comunicación, en todo sentido perjudicial para la marca, culminó con expresiones como “…nos damos el lujo de responderte como nos da la gana” y “no vuelvas gracias”; lo que motivó a afectada a publicar lo que sucedió en sus redes, haciendo énfasis en que nunca fue grosera para ser tratada de esa forma, por lo que recibió el apoyo de sus amistades quienes rodaron la anécdota como bola de nieve. En poco menos de una semana alcanzó más de 1,100 impresiones y 1,600 Shares, esparciéndose entre la opinión pública que criticó fuertemente a Vocamx.

 

Pasos para la recuperación en el Caso Vocamx: cerrar para volver a empezar

La reacción de Vocamx fue más insospechada que la respuesta de su CM y en medio de la polémica del caso, entre críticas e indignación de la atención a sus clientes lanzó un comunicado en su sitio oficial ofreciendo disculpas por su personal que no cumplió con el profesionalismo y calidad para dar un buen servicio, así como por no haber hecho seguimiento al proyecto.

Pero lo más sorprendente fue su decisión de detener su operación hasta hacer una reestructuración de la empresa que les permita ofrecer productos y servicios que los clientes merecen.

Captura Comunicado Vocamx

Sin embargo, muchas marcas apuestan por empezar de nuevo cuando fallan en su desempeño, comunicaciones, o no cumplen lo que prometieron en el servicio o calidad, y es una estrategia muy válida para evaluar internamente las áreas que requieren reformar para volver al ruedo desde el entendimiento de haber incumplido con lo principal que es ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente

Claves del Community Manager y la atención al cliente en redes

Un Community Manager o Social Media Manager (otro de los títulos del rol) es el encargado de gestionar y construir comunidades en torno a una marca en Internet, estableciendo interacciones positivas con ellos.

En la actualidad, su labor es una de las más importantes por la relevancia que han cobrado las conversaciones sociales en línea, y por ende se requiere a un profesionista de la comunicación online que desarrolle interacciones eficientes, por eso no puede quedar a la ligera la elección del CM y mucho menos que sus acciones no sean monitoreadas por la empresa.

Por otro lado, hay tener presente que manejar la atención al cliente en redes sociales tiene un especial cuidado, porque se hace casi en público y otros usuarios van a estar pendientes de las formas de resolver de la empresa, lo que sugiere que la decisión en el caso de Vocamx puede estar respondiendo a evitar un efecto destructivo peor que surge cuando estás en el ojo del huracán.

 

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