Astrid Ruiz
Para nadie es un secreto que la digitalización es una necesidad para empresas de cualquier tamaño y vertical, y para muestra basta un botón: Intex, una empresa especializada en productos inflables que cuenta con su propio eCommerce.
Hoy hablamos con Marco Ramos, Head eCommerce en Intex México, con quien hablamos sobre sus estrategias de marketing online, su modelo de negocio y sus planes a futuro.
Entrevista con Marco Ramos, Head eCommerce en Intex, México
Háblanos un poco sobre Intex
Intex es una empresa internacional que tiene presencia en poco más de 120 países, comercializamos productos inflables de todo tipo, pero no nos limitamos solo a esas categorías, también ofertamos albercas armables, tinas de hidromasajes y colchones que son nuestros productos estrella, sobre todo de alta calidad. A nivel mundial, somos los líderes del mercado de productos inflables, pues nuestro lema es “si un cliente se va por precio, regresa por calidad”. Y esa es la misión de Intex, ofrecer calidad, no tener ese prejuicio de que porque es inflable se va a ponchar, obviamente hay accidentes de uso y como todo, siguiendo los manuales les garantizamos durabilidad.
(3:23) Cuéntanos un poquito de tu trayectoria
Yo inicialmente estudié administración de negocios en la Universidad del Valle de México. Esta empresa que se llama Kay Internacional S.A. de C.V. tiene la licencia de distribuidor de Intex a nivel nacional, me dio la oportunidad de entrar como asistente de importaciones y posteriormente agente de importaciones.
Luego, surgió la necesidad de crear esta área hace aproximadamente cinco años y me metí de lleno en la materia, por medio de diplomados, cursos, incluso ahora estoy cursando mi tercer diplomado. Y es que esto es una ciencia, se debe mantener actualizado, diario se deben aprender nuevas técnicas.
(4:48) ¿Cuánto es la facturación de Intex del 2021 en general? y ¿cuánto representa en la facturación del comercio electrónico?
Puedo comentarte que el comercio electrónico representa el 20% de facturación a nivel empresa, que incluye marketplaces. Hemos tenido un crecimiento hasta de 500% en el eCommerce. Todo esto es porque se venden en importaciones, pues obviamente tiene más peso porque son dólares.
(6:01) Te mueves por comercio electrónico y por marketplaces. ¿que tiene más peso?
Inicialmente el eCommerce dedicado, es el que tiene más peso, pero por supuesto las empresas más posicionadas, que son MercadoLibre y Amazon, tienen una gran participación que nos eleva esos montos también. De esta facturación, MercadoLibre representa aproximadamente un 30 o 40%.
(7:24) ¿Ustedes apostaron por un CMS, como Shopify o Magento, o cómo llegaron a esa plataforma ideal?
En inicio, necesitábamos una plataforma que nos permitiera comenzar con algo amigable y posteriormente estuviera adaptada para poder robustecer y estuviera adaptada a nuestras necesidades. También entendemos que el comercio electrónico es una empresa extra y debe ganarse sus propios procesos personalizados hasta que te vayan funcionando.
(8:36) ¿Cómo es su estrategia de marketing digital?
Tenemos ciertos canales como Facebook Ads, Instagram Ads, lo que es email marketing, la recuperación de carritos, el remarketing para los clientes que ya están suscritos. Para los que no están suscritos en las audiencias con social media que son Facebook e Instagram Ads. También metemos un poco de Google Ads para que los clientes puedan encontrarnos en internet y estamos continuamente dando este tipo de campañas.
Inicialmente, cuando los prospectos caen en la landing page, los registramos y los segmentamos por datos demográficos para aplicar esta estrategia.
En el canal digital, tenemos mayor índice de conversión en Google Ads. En redes sociales, Facebook es donde nos llega mayor número de audiencia y gente que está buscando nuestros productos y ahí tenemos los pixels, con los que podemos rastrearlos.
(10:32) ¿Cuál es su estrategia de garantía de los productos?
Hay dos tipos de garantías: las de satisfacción y las de accidentes de uso. Como sabemos nadie quiere destruir su producto y como comentaba antes, siguiendo los manuales de uso y las indicaciones correspondientes hay mucha durabilidad del producto.
En el caso de un producto dañado por accidente de uso tenemos un apartado en el eCommerce que es para garantías, donde llenas un formulario digital, adjuntas imágenes de evidencia. A partir de ahí analizamos el caso y si es procedente hacemos la garantía para cambiar totalmente el producto. Si no es procedente no tenemos problema en ayudarlos en reparar el producto.
(12:24) ¿Cómo funciona la logística en los tiempos de entrega? tanto de los marketplaces como en el eCommerce
Nosotros internamente hemos llegado a esa adaptación donde podemos girar como si fuera un solo engranaje.
Tratamos de enviar el producto el mismo día del pedido y por lo regular se tarda entre dos y seis días hábiles. El enviar el producto el mismo día, nos permite tener un margen de tiempo con algún evento fortuito, algún problema que se presente con la paquetería y evitar molestias a nuestro cliente.
(13:38) Su modelo de negocio está muy enfocado en inflables para albercas y vacaciones, ¿Qué impacto tuvo la pandemia en su negocio?
Afortunadamente, a nosotros nos benefició porque tenemos también otras categorías de venta para todo el año. La pandemia comenzó en semana santa de 2020, tiempo de mucho calor, y las albercas inflables se agotaron totalmente. Luego, en diciembre de ese mismo año, comenzaron los spa y gracias a eso pudimos salvar esa temporada.
(16:12) Viendo su pagina, tienen albercas inflables, juguetes colchones, etcétera. ¿Cuál es la que más se vende en el comercio electrónico?
Nuestros productos estrellas son: las albercas armables; los spas, que han tenido un auge muy bueno; y todo lo que son montables inflables, que entrando a un Walmart, un Costco están ahí mostrado.
(17:00) Hablando un poquito de tus clientes y de importación ¿Cuál es la diferencia entre un cliente nacional y uno internacional?
El cliente nacional lo tenemos con D2C o B2C, es de retail. El cliente internacional es aquel que compra por contenedores y tiene una distribución de estado. Nosotros les llamamos distribuidores autorizados, pero internamente son socios comerciales.
(18:18) ¿Cuál es la estrategia que manejan para aumentar estos números en cuanto a comercio electrónico en sus unidades de negocio? ¿Qué se viene para Intex en el tiempo 2022-2025?
Comenzando por las estrategias, normalmente hacemos pruebas A/B, optimizamos la página para atraer mayor tráfico, les estamos prestando mucha atención a lo que son los embudos de venta que junto con el CRM vamos segmentado por datos demográficos.
Para 2022-2025 tenemos pensado llegar a la meta de más crecimiento y consolidación en omnicanalidad, tener más presencia en todos los marketplaces que se pueda y la mayor cantidad de canales de marketplaces digitales.
Además de esto, ir madurando con continuas capacitaciones, como se ha hecho hasta ahora, lo que nos ha permitido llegar hasta donde estamos. Ahora, el equipo está más maduro y ahora ya nos anticipamos y prevemos el mercado global.
(20:13) ¿Cuál ha sido el mayor reto en el eCommerce?
El mayor reto ha sido las tablas de envío, porque pueden comprar inflables de 30 o 60 pesos, pero el costo del envio puede ser más costoso que el propio producto.
Nosotros como empresa, creemos que todo lo que se vende es bueno. Pero hacer esas tablas de envíos para poder prorratear y enviar los pedidos sin problema alguno, tanto a quién compra un producto económico de 30 0 60 pesos, como a quién compra nuestro ticket más alto, que en promedio es entre 25.000 y 30.000 pesos.
(21:55) Me he dado cuenta que en este tipo de productos, las personas ponen en los comentarios “pensé que era más grande”, “pensé que era más chica”, “no es del tamaño que ponen en la imagen”, ¿Qué porcentaje de este tipo de quejas han tenido?
Inicialmente si, para que te miento. Pero con el tiempo vas agarrando estadísticas y curvas de aprendizajes. Hay algo que puede ser un arma de doble filo, porque nos puede afectar o perjudicar, que es el marketing boca a boca y las recomendaciones.
Normalmente, le damos una solución al cliente sí o sí para que se vaya contento. Tenemos varios márgenes y uno es el de error, para cubrir este tipo de clientes y que estén satisfechos. Otro punto es el costo de adquisición de cliente, que lo manejamos con el margen de error para mantener a los clientes felices.
A veces hay mucho ruido, sobre todo en las redes sociales, donde algunos dicen “no compres esta marca”, pero si hay algo que nos caracteriza y que siempre medimos con la ayuda de nuestros colaboradores es el engagement, el nivel de compromiso con nuestros clientes y su grado de participación.
(24:57) ¿Tienen alguna estrategia de fidelización hacia sus clientes?
Actualmente, lo que hacemos para llegar a la fidelización y repeticiones de compra es que justamente en el CRM que manejamos los guardamos por datos demográficos y especialmente en sus cumpleaños les marcamos y les damos alguna promoción personalizada para ellos.
(25:50) ¿Qué tan difícil es importar productos? ¿Qué retos encontraron cuando quisieron importar?
Aquí tenemos dos factores: anticiparse y reaccionar. Porque en el caso de las importaciones no es como cuando pedimos en un eCommerce y te llega en dos o seis días. En importaciones, tienes que hacer tu pedido de cuatro a seis meses antes, entonces lo que x temporada se tiene que pedir con antelación para que llegue.
(28:00) ¿Qué le recomendarías a nuestra audiencia para subir sus números y porcentajes de venta?. Tanto para alguien que ya está en una empresa, como alguien que quiere empezar a vender en marketplaces.
Pues en principio debemos tener dos factores presentes: si tenemos o no el stock.
Si lo tenemos podemos crear nuestro propio eCommerce y crear algo más robusto y complejo, pero necesitamos capacitación. O bien, si quieren algo más enfocado en la experiencia de usuario que sea más amigable, es mejor algún tipo de marketplaces, que es más fácil de subir los productos y administrarlos.
En el caso de alguien que no tenga productos, puede tener su propio eCommerce a través de marketplace y manejar el dropshipping, donde solo se requiere vender a través de su página mientras que el stock lo tiene alguien más. Obviamente, cuidando el tema de logística, anticipación.
Si se quieren meter más al marketing, deben hacer publicaciones constantes, hacer pruebas A/B a través de Facebook Ads para que lancen estadísticas y a partir de ahí ir segmentando toda las campañas hasta llegar al público objetivo. Luego de esto, empezamos con la fidelización y la consolidación de marca.
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