Daniela Carrasco
Poco a poco la atención al cliente está dejando a un lado los teléfonos a los que las personas debían pasar incluso horas tratando de ser atendidos por el personal de soporte. En México se ha visto la migración de este sistema a las plataformas digitales que ya forman parte del día a día de las personas.
La integración de estos medios de comunicación hace que vayan mucho más allá que solo preguntar sobre ls características de un producto, hacer una reclamación o una asesoría técnica. Ahora han evolucionado a ser canales de venta clave para las empresas.
Aquí es cuando juega un papel fundamental la IA conversacional en los métodos del retail online. Para las generaciones Z y Millennials el uso de la IA conversacional es más útil que los medios tradicionales y brinda más posibilidades dentro de las herramientas que ya existen como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.
De acuerdo con un estudio de Accenture, la multinacional de consultoría estratégica, es más probable que el 91% de los consumidores adquieran productos de marcas que los reconozcan y les den ofertas relevantes.
“Los retailers tienen un gran potencial para mejorar su comunicación con los clientes con el despliegue de la Inteligencia Artificial. Es un recurso que permite a la empresa ofrecer más rapidez, seguridad y personalización en la atención, y en consecuencia, aporta mejores resultados y aumenta el grado de satisfacción del cliente”, explica Bárbara Gurjão, Directora Comercial en Latam de Sinch.
Transformación digital
Implementar IA conversacional en el área de atención al cliente es una experiencia que sigue luchando para brindar a esta dinámica una transformación digital. Por lo general, el consumidor aun busca mantener sus hábitos de consumo online, por lo que terminan usando métodos de atención al cliente como chatbots para comunicarse con la empresa.
“La era de la transformación digital también implica al consumidor. Si las empresas no se adaptan a este cambio, pueden sufrir importantes pérdidas. Mejorar la comunicación y la relación con el cliente es un paso primordial para conquistar nuevos objetivos, especialmente entre las generaciones más jóvenes”, afirmó Gurjão.
La IA conversacional busca aportar una experiencia positiva a los consumidores para brindar una solución a sus problemas o respuesta a las dudas que surjan en torno a la dinámica de la empresa, siempre buscando mantener a los clientes.
Pero… ¿por qué las personas se muestran tan reacias al uso de la IA conversacional en atención al cliente? Según datos de Sinch, el 84% de los consumidores aseguran que con los chatbots obtienen una disponibilidad y respuesta inmediata de la empresa, mientras que otro 83% destaca la privacidad en el contacto y el 82% la rapidez del servicio.
Digitalización post Covid-19
La pandemia por Covid-19 fue el mayor impulsor del comercio online y la digitalización de diversos trabajos y dinámicas.
Sinch indica que los nuevos hábitos de consumo que llegaron con la pandemia, no van a acabarse, si no que van a continuar: el 58% de los encuestados asegura que seguirá comprando en línea y el 46% afirma que busca pasar menos tiempo en las tiendas físicas.
“La pandemia por Covid-19 fue el primer paso hacia la evolución de la IA conversacional. Incluso con la mayoría de las actividades ya reanudadas, los consumidores siguen prefiriendo mantener algunos hábitos que adquirieron durante la pandemia. Es en este momento cuando el marketing conversacional se convierte en algo primordial en el sector. Dar rapidez al servicio y hacer sentir al cliente que tiene prioridad es lo que mueve el mercado hoy en día”, terminó Gurjão.
Imagen de Freepik.
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