María José Ramírez
Desde la llegada del coronavirus, las empresas han tenido que ajustar sus estrategias para conectar con sus potenciales consumidores y lograr que sus marcas sigan bien posicionadas en el mercado global. Durante este proceso, resulta de suma importancia fidelizar a los clientes y establecer una relación estrecha con ellos. Para conseguirlo, las compañías deben brindarles, entre varias cosas, una experiencia de soporte positiva.
Experiencia de soporte: una clave para mantener la lealtad de los clientes
La plataforma de Customer Experience Emplifi elaboró recientemente un reporte titulado “11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, el cual revela las vías de comunicación preferidas por éstos y cuál es el tiempo estimado que esperan para ser atendidos por el servicio al cliente de los Call Center.
El 86 % de un total de 2 mil consumidores, encuestados en Estados Unidos y Reino Unido, asomó la posibilidad de abandonar una marca a la que son leales tras dos o tres malas experiencias en torno al servicio ofrecido por su centro de llamadas; mientras que un 49 % admitió que ya concretó tal abandono durante los últimos 12 meses.
En consideración de Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi, esto se debe a que actualmente existe una desconexión profunda entre lo que los clientes esperan y lo que las empresas están ofreciendo. “Los consumidores tienen muchas opciones más que elegir después de una mala experiencia como cliente. Si una empresa no está brindando un CX excepcional, sus clientes recurrirán a la competencia, sin importar qué tan leales hayan sido antes”, agregó.
Factores que contribuyen a una experiencia negativa
Con base a las respuestas dadas por los encuestados, el estudio reveló una pequeña lista con los factores que éstos consideran más negativos a la hora de recibir apoyo técnico de sus marcas predilectas:
- Un tiempo de espera lento.
- Falta de atención al cliente las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
- Las consultas de servicio al cliente a través de canales digitales suelen ser ignoradas, en un tiempo igual o mayor a una hora. Aspecto preocupante, ya que el 22 % de los consumidores tiene preferencia por las redes sociales, 19 % por el correo electrónico y 16 % por el chat en el sitio web.
La recapitulación más importante del estudio radica, entonces, en el hecho de que las compañías no le están dando la importancia debida a la experiencia de soporte de sus clientes, lo cual pone en jaque la lealtad de éstos a la marca y parte de sus ingresos. Vale destacar también que aunque la investigación se desarrolló únicamente en Estados Unidos y Reino Unido, los expertos aseguraron que a día de hoy las personas, independientemente de dónde vivan, merecen una experiencia de cliente “excepcional”.
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