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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que durante el primer trimestre de 2018 registraron 1.7 millones de reclamaciones por posible fraude, de las cuales casi 6 de cada 10 se originaron en eCommerce.

Reclamaciones en sector eCommerce, 59% del total

De acuerdo a estos datos, casi 60% de las reclamaciones por fraude fueron por alguna transacción de eCommerce.

Esto significa un incremento en este número en 74% respecto al mismo periodo de 2017.

Reclamaciones por fraude según Condusef

Otros sectores de los que se midieron las reclamaciones respecto al año anterior fueron:

  • Banca móvil (155% más)
  • Corresponsales (546% más)
  • Terminales punto de venta (31% menos)
  • Cajeros automáticos (44% menos)

Bancos con más quejas por eCommerce

Las instituciones financieras con mayor número de quejas relacionadas a eCommerce fueron:

  • Santander, 286 mil 277 reclamaciones, con un monto reclamado de 211 millones 763 mil 85 pesos.
  • Citibanamex, 261 mil 322 quejas, con un monto reclamado de 334 millones 717 mil 896 pesos.
  • Banorte IXE, 255 mil 832 reclamaciones, con un monto reclamado de 260 millones 127 mil 284 pesos.

Reclamaciones por fraude según Condusef

Tipo de reclamaciones y plataformas en que posiblemente ocurrieron

De acuerdo con información de la Asociación de Internet MX, según el perfil de consumo de los usuarios y del monto reclamado de las quejas, la Condusef presenta la relación de plataformas de eCommerce en las que se pudieron haber generado los reclamos.

Reclamaciones por frause según Condusef

Es importante destacar que del total de reclamaciones (1 millón 4 mil 878), cerca del 50% fueron por montos menores a 200 pesos, y ocurrieron en descargas digitales, compra de música, películas, así como transporte (solicitud de taxi).

Reclamaciones por fraude según Condusef

Los tipos de comercio que pudieron haber generado alguna reclamación fueron:

  • Plataformas digitales y de streaming (como Spotify, Google Play music, Netflix, Xbox), 308 mil 860 reclamaciones, con un monto reclamado de 15 millones 870 mil 707 pesos.
  • Servicio de transporte privado (como Uber, Cabify, Taxi), 157 mil 319 reclamaciones, con un monto reclamado de 24 millones 728 mil 526 pesos.
  • Comercios de entretenimiento (Cinépolis, Cinemex, Emoción Deportiva, Caliente), 121 mil 501 reclamaciones, con un monto reclamado de 36 millones 554 mil 382 pesos.

Tipos de pago y reclamaciones de fraude

El 67% son de las reclamaciones fueron hechas tras pagar con tarjeta de crédito, con un monto reclamado de 912 millones 756 mil 948 pesos y un porcentaje de abono del 84%. El 33% restante fueron por tarjeta de débito, con un monto reclamado total de 302 millones 354 mil 643 pesos y un porcentaje de abono de 82%.

De acuerdo al ejercicio que realizó la Condusef, se desprende que el 70% de las plataformas exige guardar la información personal y financiera de la tarjeta de crédito o de la tarjeta de débito, y sólo una plataforma de las 13 analizadas mostró que cuenta con un método de seguridad adicional para validar la identidad del tenedor de la tarjeta.

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Es importante señalar que hasta ahora no existen reglamentos que obliguen a los comercios a proteger las bases de datos de la información guardada de los compradores.

Consejos de la Condusef a plataformas de eCommerce

Ante ello, la Condusef emite las siguientes recomendaciones a las plataformas de comercio electrónico:

  • Implementar políticas de cifrado, acceso, retención y resguardo de información.
  • Garantizar la supresión de los datos personales una vez que haya concluido el servicio prestado o cancelado la cuenta.
  • Evitar que terceros puedan utilizar las bases de datos personales para distintos fines.
  • Para la aceptación de una compra, el proveedor deberá implementar mecanismos de verificación de identidad electrónica adicionales, como pueden ser:
    • Patrones de conducta de compra.
    • Contraseñas robustas con posibilidad de recuperar.
    • Uso de software SSL (que viaje la información cifrada).
    • Protocolos de mensajería antifraude para tarjeta no presente (3D secure, Verified by Visa, MasterCard SecureCode, otros)
  • Incluir en su plataforma la información y enlaces de Profeco y Condusef, para reforzar la prevención, protección y derechos del consumidor.
  • Mostrar en los términos y condiciones las direcciones IP públicas oficiales de su página o de portales externos.
  • Monitorear de manera permanente para evitar que tanto su razón social, como sus marcas comerciales y productos, no estén siendo utilizados de manera indebida para cometer un fraude.
  • Informar a las autoridades competentes sobre casos de suplantación de identidad o fraudes.
  • Revisar y perfeccionar sus plataformas electrónicas para evitar multiplicar consumos en perjuicio del usuario.

La Condusef puso a disposición de los consumidores el teléfono 01 800 999 8080 para atención a usuarios, así como su sitio web, o sus cuentas en Twitter (@CondusefMX) y Facebook (CondusefOficial).

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