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Hasta hace algunos años, la atención al cliente se realizaba de forma presencial o telefónica, sin embargo tras la contingencia y la digitalización, rápidamente se establecieron otras soluciones que si bien ya existían, no tenían tanta popularidad como son el chat y las llamadas por video. Ahora los clientes se han adaptado naturalmente a estas formas y los contact center se están adecuando a estas formas de atención que les permiten conectar con los clientes de forma rápida y eficiente y ganar su confianza.

Cada vez hay más personas conectadas y la competencia en el mundo online es mucho mayor que hace un año, por lo que es indispensable para las empresas favorecer atributos como la credibilidad, cercanía y confianza con el cliente para marcar la diferencia en la atención y una de las mejores formas para hacerlo es especialmente con las videollamadas.

Este enfoque de atender por video se empieza a evidenciar en los contact centers de Latinoamérica y al respecto MovigoO, compañía de soluciones de contabilidad para atención al cliente, omnicanalidad y transformación digital, nos comparte algunos de los avances en este sector que están definiendo las estrategias de cara al futuro.

La atención en video es la nueva clave diferenciadora en los contact center

Las empresas actualmente tienen demasiada exposición por redes sociales y sus múltiples canales de venta online, los clientes acceden a ellas de diversas formas pero todo es parte de los procesos normales a seguir, si todo sale bien el cliente quedará satisfecho y es muy probable que se convierta en embajador de la marca, pero cuando necesita más información o resolver un problema se inquieta al no recibir respuesta de un alguien en quien confiar.

Es aquí donde se vuelve primordial a nivel estratégico hacer un enfoque específico en sus requerimientos y tener un aspecto diferenciador frente a la competencia. De esta manera la atención al cliente puede transformar la experiencia de compra en algo memorable, fidelizando a los compradores.

Es por ello que las empresas están implementando los contact center con videollamadas en América Latina de la mano de soluciones que les permitan resolver fluidamente el requerimiento, y que esta vía de atención se pueda encontrar como un nuevo canal integrado a la omnicanalidad. De acuerdo a datos de la compañía un gran número de empresas de diferentes industrias están incorporando este nuevo canal de atención; especialmente se destacan los sectores de seguro, banking, farmacéuticas, retail digital, mesa de ayuda, transporte y telemedicina, pero se prevé que se expanda a otros sectores rápidamente debido a su efectividad.

Los contact center se están adaptando para crear mejores conexiones con los clientes

Según explica el CEO de MovigoO, Luis Flores “los contact center han pasado de ser espacios físicos centralizados a distribuidos, siendo impulsados por la tecnología de la nube”. Además agrega que “en la actualidad, las compañías están potenciando sus canales de chat digitales, pero el video va a ser la nueva voz. Dado que los clientes buscan tener más cercanía”.

Para el especialista utilizar la herramienta de la videollamada puede crear una conexión más real y personal con los clientes que es lo que ellos más están necesitando entre tantas alternativas. “La videollamada es el medio que más se asemeja a la presencia física y permite conectar independientemente de la distancia que exista, fomentando la credibilidad y la confianza de los consumidores al ver a quién tienen al frente. Además, moderniza la imagen de la empresa que lo utiliza”.

Sin embargo advierte que para implementar una estrategia de contact center basada en videollamadas, se necesitan ciertos requisitos para que el resultado sea exitoso.

Entre algunos de los aspectos principales que hay que considerar menciona:

  • La calidad del video y el audio.
  • Validar que el entorno en que se va a realizar la videollamada vaya acorde al servicio que se va a dar.
  • Que la funcionalidad de atención al cliente por videollamadas esté integrada a la solución omnicanal para ser consistentes y persistentes de las interacciones con el cliente.

Imagen: Freepik

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