Jonathan Reyes: “La calidad de los productos y el buen servicio son la fórmula ganadora de Central en Línea”

Central en Línea es un portal creado en 2019 que pretende apoyar tanto a pymes como a miles de mexicanos al ofrecer productos de alimentación vía online con entrega directa en casa. Esta empresa 100% mexicana ha logrado generar empleos al comprar a proveedores locales además de ofrecer frutas y verduras a las familias mexicanas, un servicio que ha sido impulsado durante estos meses de contingencia.

Para conocer un poco más sobre su plataforma, la forma en que han afrontado este crecimiento exponencial en su servicio y darnos su perspectiva respecto al eCommerce en México, entrevistamos a Jonathan Reyes, cofundador y director de marketing de Central en Línea.

Entrevista con Jonathan Reyes, director de marketing de Central en Línea

Comencemos por lo importante ¿Cómo estás y cómo estás viviendo esta crisis?

Bien, muchas gracias. Adaptándome a esta nueva realidad y trabajando mucho tanto con Central en línea como con los diferentes proyectos que tenemos en la empresa. A nivel personal, como muchos un poco desconcertado por la situación actual que vivimos y más porque me gusta estar siempre activo haciendo deporte, rodeado de amigos, y platicando con otros, pero pues siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias de nuestro país para poner un granito de arena que ayude a mejorar las condiciones para todos.

Hablando sobre la crisis pero a nivel empresarial ¿Cómo han afrontado el cambio de escenario desde Central en Línea? ¿Cuáles son los cambios que han llevado a cabo para adaptarse a esta nueva situación?

La pandemia ha representado muchos retos en diversas áreas. Por un lado, provocó un crecimiento exponencial mucho más acelerado del que ya teníamos planeado en todos los niveles de la empresa, desde recursos materiales, recursos humanos, ventas, operación, entre muchas otras, pues por las condiciones actuales, el servicio que Central en línea brinda generó mucha demanda al tratarse de un servicio a domicilio que ofrece productos de primera necesidad como frutas, verduras, cárnicos, abarrotes, lácteos, artículos para mascotas, productos para el hogar, entre muchos otros. Ya era una realidad que la categoría de consumo de productos de supermercado era una de las que contaba mayor ritmo de crecimiento y con la pandemia esta aceleración fue increíblemente mayor.

Por otro lado, sobre todo con el personal de oficinas, en la empresa nunca habíamos trabajado en formato Home Office, lo que nos llevó también a una evolución en la manera de trabajar con los colaboradores para mantener el buen ritmo de trabajo con que contamos normalmente.

Afortunadamente hemos tenido una excelente respuesta de todo el equipo, pues realmente estamos comprometidos con la visión que tenemos todos y por el sueño de hacer una empresa que trascienda los límites de la imaginación. De hecho hasta hemos platicado acerca de un modelo híbrido para ya incluir el Home Office como algo habitual en nuestra forma de trabajar, cuando el mundo regrese a las condiciones normales.

¿Cómo surgió Central en línea? ¿Cuál es su historia?

Central en línea nace de Teed, una empresa de tecnología y comercio electrónico con más de 7 años en el mercado realizando proyectos propios y de terceros de todas las naturalezas. Proyectos de desarrollo para gobiernos, digitalización de espacios como museos, comercio electrónico para multinacionales y pymes, entre otros proyectos. Es gracias a este conocimiento y experiencia que decidimos arrancar un proyecto propio mucho más grande y escalable que nos permitiera trascender y poner el nombre de México muy en alto con una empresa de tamaño mundial.

En específico, Central en línea nace en febrero de 2019 e invertimos un año entero en desarrollar el proyecto. Desde el desarrollo de la plataforma, diseño de operaciones, mapeo de la Central de abasto y de los más de 450 proveedores que tenemos actualmente, carga de catálogo, tratamiento y transportación de los diferentes tipos de productos, entre muchas otros puntos que fuimos probando y optimizando para llegar a lo que tenemos hoy en día, que no deja de evolucionar constantemente.

Empezamos atendiendo 3 CPs en la CDMX con solo 10 pedidos al día y entregando en el auto de uno de los socios, y hoy en día ya entregamos en más de 300 CPs con una flotilla de camionetas de reparto y estamos comenzando un modelo de shared economy para incrementar aún más nuestra capacidad de entregas. En febrero de 2020 completamos esta etapa de desarrollo y arrancamos con la fase de crecimiento, fase de crecimiento que tuvimos que acelerar mucho más de lo planeado por la pandemia que el mundo está atravesando y que la demanda incrementó exponencialmente. El proyecto empezó con una primera ronda de inversión obtenida de inversionistas ángel y actualmente ya estamos en procesos para una segunda ronda mucho más grande de la pasada.

La pandemia ha impactado en el estilo de vida del 75% de los consumidores mexicanos, especialmente en sus hábitos de limpieza y alimentación (Nielsen)

¿Cómo ha sido la recepción de la plataforma por los usuarios?

Si bien el comercio electrónico es algo todavía nuevo en México comparado con otros mercados, tanto para las empresas como para los consumidores, hemos tenido una aceptación muy por encima de las expectativas.

La pandemia también contribuyó a esta increíble aceptación pues ante las condiciones actuales, el consumo de productos y servicios por plataformas digitales se ha visto beneficiado en muchas industrias. Además, la recepción de nuestro servicio ha sido particularmente buena ya que Central en línea trabaja siempre con estándares de calidad altos que los clientes aprecian. Desde la selección de los productos y hasta la entrega de los mismos y la gran atención al cliente que ofrecemos.

Cuando un cliente prueba Central en línea quedan enamorados de la calidad de los productos que ofrecemos porque priorizamos siempre llevar al cliente lo mejor que haya en toda la ciudad e incluso me atrevería a decir que en todo el país. Esto, en combinación con un buen servicio, crea una fórmula ganadora de mucho valor que nos hace crecer día con día y brinda la posibilidad de atender a más y más hogares mexicanos.

¿Cuáles han sido sus principales retos por vencer?

Han habido retos importantes pero que hemos superado con éxito. Algunos de los más importantes son crear y optimizar la cadena de suministro, el modelo logístico, y el modelo operativo, pues la gestión de tantos proveedores y hacer las entregas en tan poco tiempo todos los días es un tema complejo. Por otro lado y como mencionaba en el punto anterior, la adopción de la compra en línea de productos como frutas, verduras, carnes y pescados, también supone un reto, pues muchas de las familias mexicanas antes de la pandemia aún no habían probado esta posibilidad ya que tenemos muy arraigado el gusto por querer tocar y hasta oler los productos que consumiremos.

Por otro lado, el mexicano le tiene mucho cariño al supermercado tradicional ya que lo toman como una oportunidad para pasear con la familia. Sin embargo, ante las condiciones sanitarias actuales muchas personas le dieron la oportunidad a servicios como Central en línea y muchos han tenido una buena primera impresión, lo que hará que los mexicanos confíen más en hacer este tipo de compras en línea.

La logística en México es uno de los temas más difíciles para cualquier eCommerce, sobre todo en una época en la que los consumidores quieren recibir sus alimentos lo antes posible y sabemos lo difícil que es en esta gran ciudad ¿Cómo han resuelto esta problemática?

Nuestro servicio va enfocado a la compra de despensas planeadas más que a compras de emergencia o de oportunidad. Literalmente a la compra grande de reabastecimientos semanal, quincenal o mensual de un hogar. Al ser de esta forma, los clientes realmente no tienen problema en esperar un día para recibir los productos que nos solicitan. Adicionalmente, nos ha beneficiado el ofrecer rangos de horarios definidos para recibir los pedidos ya que el cliente tiene oportunidad de elegir el de su preferencia y no tener que esperar todo el día a que le llegue el pedido, dificultando la experiencia de compra.

En otro punto importante de la logística, hemos hecho diversos análisis y optimizaciones que nos han permitido crear algoritmos y soluciones tecnológicas para resolver temas de tráfico, distribución de rutas, e incluso la misma plataforma toma en temas como contar la cantidad de pedidos y el tamaño de los mismos para sugerirnos qué camioneta se debe ir en qué ruta de entregas por la densidad y cercanía de las entregas, y la capacidad de carga de los vehículos, entre otras variables. Realmente es mucha tecnología la que hemos desarrollado para poder operar y resolver los retos del día a día y este desarrollo e innovación es un proceso continuo.

¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Central en Línea, digamos, en los próximos 5 años?

Uno de los mayores planes es en cuanto a cobertura de servicio. Queremos cubrir, en primera instancia, toda la CDMX y AM e incluso implementar nuestro modelo en otras ciudades de México e incluso de otros países.

Por otro lado, nuestra intención también es siempre innovar y mejorar el ya buen modelo que tenemos actualmente para ofrecer el mejor servicio de todo México. Que realmente comprar en Central en línea sea la mejor experiencia de compra que se haya probado. Queremos ser el servicio más grande y de mejor calidad del país.

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¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

Lo que más ha funcionado es escuchar al mercado. Por el tipo de productos que vendemos, los clientes normalmente ya saben qué quieren comprar; simplemente están buscando con quién hacer la compra. Ellos ya saben que quieren queso de tal marca o cereal de tal otra y ellos mismos normalmente te dicen qué quieren por lo que si tú lo ofreces, ya tienes un pie adelante, sin embargo, también pone retos porque cuando se trata de productos iguales y 100% comparables en un lugar y otro, tu valor agregado tiene que ser mayor al precio o a simplemente contar con el producto.

Es aquí donde Central en línea y la calidad de nuestro servicio tiene muchas ventajas, ya que somos especialistas en estos procesos digitales y podemos ofrecer realmente un valor agregado a los clientes, ofreciendo una buena experiencia de usuario en la plataforma, buenos canales de comunicación, excelente atención al cliente, un magnífico cuidado en la selección de los productos, una puntual entrega de los productos, entre muchas otras fortalezas.

Otro punto importante de la estrategia ha sido poner mucha atención al catálogo y ofrecer productos que difícilmente encontrarás en cualquier otra tienda en línea del país y en muchas categorías, desde frutas y verduras, y hasta lácteos o mascotas. Hay muchas categorías del catálogo en las que somos la tienda en línea con mejores opciones del país.

¿Qué titular sobre Central en Línea te gustaría leer dentro de un año?

Que estamos cerca de ser un unicornio mexicano. Realmente Central en línea tiene la visión y el sueño de trascender y con esa pasión trabajamos arduamente todos los días.

¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

Si bien somos un país rezagado en ecommerce con respecto a países líderes, pero con muchísimo potencial y buenos crecimientos año contra año, la penetración era cuestión de tiempo. La pandemia ayudó mucho a acelerar esta curva de adopción, pero era algo que tarde o temprano iba a suceder.

Para seguir creciendo, los jugadores en la industria del comercio electrónico debemos trabajar en conjunto para otorgar a los mexicanos la confianza y seguridad que necesitan para que le den una oportunidad a las nuevas propuestas digitales que se les ofrecen, como lo es Central en línea. Es nuestra responsabilidad crear propuestas innovadoras y de verdadero valor para la sociedad mexicana y conforme logremos esto, el consumo y la industria crecerán.