Karina Velázquez
Un informe de Deloitte Digital llegó a la conclusión de que las interacciones online de los consumidores, desde cualquier tipo de dispositivo, así como las generadas en la computadora, y cualquier técnica de marketing online, influyen 36% de cada dólar gastado en tiendas físicas, es decir, en un billón de dólares.
El 84% de los consumidores digitales utiliza su dispositivo inteligente durante el proceso de compra. La tasa de conversión de estos procesos de compra es un 40% mayor a donde no intervienen smartphones o tablets.
Perspectiva errónea
Sin embargo, los retailers no están aprovechando esta situación. Por ejemplo, las ventas a través de dispositivos móviles fue de sólo 40 mil millones de dólares, pero estos influyeron en ventas por 593 mil millones de dólares.
Otro aspecto en e que fallan es al ofrecer una experiencia integrada de compra en todos los canales. El 25% de las búsquedas se origina en dispositivos móviles. Los consumidores deberían poder encontrar en los dispositivos los mismos productos, con el mismo precio, consultar la disponibilidad de venta, o guardar su experiencia de compra y poder continuarla en otro dispositivo o computadora.
Desconexión entre retailers y consumidores
Los retailers se están enfocando de forma muy limitada en el comercio electrónico, en lugar de en todo el camino que lleva a una compra, por lo cual no entienden cómo sus consumidores compran y toman decisiones en la tienda. Por lo tanto, hay una brecha digital lo que los comerciantes ofrecen y lo que los consumidores obtienen.
El impacto real de los Social Media en la experiencia de compra es poco conocido por los comerciantes. Los usuarios van a las redes sociales buscando información y recomendaciones de los productos que les interesan. Al terminar, regresan a compartir su adquisición y dar su opinión. Es un proceso continuo, tanto que 75% de los 2 mil consumidores encuestados afirmó que la información que obtuvo en redes sociales influyó en su proceso de compra o en la lealtad a la empresa.
La falta de una compra en un sitio de comercio electrónico no necesariamente significa una conversión fallida. Algunas veces, el consumidor comenzó su compra o su lista de deseos en línea y luego decidió comprar los productos en la tienda.
Con estos datos se concluye que los retailers necesitan estudiar el proceso de compra completo de los consumidores, tanto el que realizan en las tiendas físicas como los pasos es sus computadoras o dispositivos móviles con el fin de introducir en cada paso del proceso oportunidades para concluir exitosamente su compra, ya sea en línea o en tiendas, o al menos para que al ser una experiencia agradable y que cubra sus necesidades consideren una compra futura.
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