Interacciones con marcas, en Social Media

De acuerdo a un reporte realizado por Sprout Social, llamado The Sprout Social Index, existe un gran crecimiento de interacciones entre negocios y consumidores que están cambiando del teléfono y el email a Social Media y móvil.

Cambios en la comunicación con clientes

De acuerdo al informe, que compara los cuatro cuatrimestres de 2014, el actual silencio y respuestas lentas de las marcas no serán tolerados por mucho tiempo más.

Los negocios necesitan encontrar y acomodar el cambio en la comunicación o arriesgar sus ganancias.

Hoy en día, sin duda las redes sociales son el primer punto de contacto. Sea que un cliente quiera resolver un problema, quejarse, saber sobre los horarios de un negocio, el primer lugar lógico paa ellos es Social Media.

Un negocio lógico ajustaría su estructura y estrategia para acomodar ese cambio, pero esto no está pasando lo suficientemente rápido.

Así, en 2014 los mensajes hacia las empresas aumentaron significativamente, un 77%, una tendencia que indica el cambio significativo en cómo los usuarios están usando Social Media.

El número de mensajes hacia las marcas que requerían una respuesta (es decir, preguntas) están aumentando también. En 2014 este tipo de mensajes aumentó un 100%.

Esto prueba que los clientes no están mencionando a los clientes de forma arbitraria, sino que quieren interacción real y respuestas de las empresas que siguen en Social Media.

Tasa y tiempo de respuestas

En promedio, los tiempos de respuesta de las marcas han mejorado un 5% desde 2013. A pesar de una pequeña disminución a inicios de 2014, es una mejora respecto a cuán rápido se responde a los clientes.

En la superficie, los tiempos de reducción parecen una tendencia prometedora, sin embargo, cuando los datos se contraponen con la caída en tasas de respuesta, es claro que aunque están respondendo más rápido, están dejando a casi todos sus clientes sin respuesta, es decir, 5 de cada 6 mensajes que necesitan respuestas no son respondidas por las marcas.

Esto indica que las marcas no se están ajustando para incrementar el nombre de mensajes sociales que reciben. En vez de ajustar su número de empleados y usar mejores herramientas, están ignorando a sus clientes.

Empresas que reciben y responden más mensajes

De acuerdo al ranking, las empresas que reciben más mensajes en Social Media son las de servicios; bancos/servicios financieros; Internet, tecnología; educación; bienes de consumo; gobierno; empresas minoristas; viajes y hospitalidad; servicios para negocios; medios y entretenimiento; marketing y publicidad; inmobiliarias; empresas sin fines de lucro; automotriz; y, por último, servicios de salud.

En cambio, las marcas que más responden son las de servicios; bancos y finanzas; servicios a negocios; minoristas; Internet y tecnología; automotriz; viajes y hospitalidad; gobierno; marketing; inmobiliarias; educación; empresas sin fines de lucro; entretenimiento; salud; y, finalmente, bienes de consumo.

De acuerdo al informe, las empresas que mejor respondieron (en cantidad de mensajes) son las empresas de servicios, mientras que las que peor respondieron (menos mensajes) fueron las empresas de medios y entretenimiento.

Conclusiones

Como se puede notar, los usuarios están esperando cada vez mayor interacción de las marcas, sobre todo cuando se realizan preguntas directas a éstas, pero las empresas y otras entidades están haciendo cambios muy lentamente.