Karla Covarrubias
Justo cuando estaba a punto de escribir este artículo y empecé a navegar en uno de los sitios que lo inspiró, me encontré con la pantalla que ilustra este post.
Ejemplos de innovación y personalización
Shoes.com es un sitio canadiense posicionado dentro del ranking de Internet Retailer 2016 Top 500 Guide en el número 151. Su creador, Roger Hardy, es un visionario que ha creado y vendido varios negocios digitales como mejor le ha convenido. Además, se le pueden atribuir las mejores experiencias de personalización y servicio dentro de los sitios transaccionales de los que ha estado a cargo. [Tweet “Más #marcas podrían usar la #innovación y #personalización para triunfar en su #eCommerce”] Dentro de sus últimas innovaciones están el Virtual Mirror, una aplicación de rich media colocada en el sitio de lentes de Coastal Contacts que les permite a los usuarios subir una fotografía de ellos para poder escoger y compartir sus imágenes en las redes sociales usando diferentes tipos de lentes para que sus contactos les permitan elegir los mejores. Si esto les parece poco innovador, pues bien, retomemos el caso de Shoes.com. Para este proyecto, ha usado tácticas para atraer a los consumidores basadas en los intereses, historial de compra y comportamiento online de los mismos. Hardy lanzó en noviembre del año pasado (2015) una herramienta de compra basada en el poder de la inteligencia artificial –así como lo leen– mediante imágenes que les permiten a los usuarios encontrar el par de zapatos que realmente desean conforme a una serie de preguntas a partir de esas imágenes. Ejemplo: ¿Este tipo de zapatos se acercan a lo que estás buscando? ¿Qué tipo de calzado estás buscando? Con base en las respuestas del consumidor, el sitio puede mostrar los zapatos más cercanos a lo que el cliente está buscando, además de productos similares para permitir ventas cruzadas o complementarias. La meta es que esta herramienta aprenda del comportamiento del cliente y haga recomendaciones más acertadas en el sitio, vía email y cualquier otro método mercadológico que a Hardy se le ocurra. Esto, en definitiva, aumentará la tasa de conversión, el ticket promedio y ayudará de manera predictiva al crecimiento y optimización de su catálogo de productos.
Más innovaciones para atraer clientes
Retomando la imagen con la que empezó este artículo, por si este tipo de herramientas predictivas y enfocadas al usuario resultaran aún escasas para las expectativas, es también uno de los pocos minoristas en línea de América del Norte que aceptan pagos a través de la empresa de servicios de pago sueca Klarna. Este servicio permite a los consumidores comprobar su identidad tan solo con el correo electrónico y con ello asociar la dirección de entrega y el sistema de pago asociado al usuario. Por si no lo notaron en la imagen, Shoes.com admite las transacciones mexicanas a pesar de que ellos están en Canadá, asegurando el servicio y cálculos de impuestos con tarifas de envío internacional bajas. Viendo ejemplos extraordinarios de este tipo, no es de sorprender que de los 48.7 millones de usuarios mexicanos que realizan compras en línea, el 60% compró en una tienda fuera del país. El comercio electrónico en México no crece como podría porque las empresas insisten en vender sin mejorar su servicio, su operación, ya no digamos personalizar su catálogo. Vaya, quieren vender de todo, para todos, con desesperación y nula estrategia. Entendamos una premisa básica y fundamental del eCommerce: para hacerlo y hacerlo bien, hay que rediseñar de arriba abajo, de un lado a otro la organización y operación de nuestras empresas y, entonces sí, podremos hablar con seriedad de negocios digitales. Para estas y otras catarsis, encuéntrame como @antareskcm.
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