Susana Galeano
La pandemia nos obligó a permanecer en confinamiento muchas semanas, y con el levantamiento gradual de las restricciones sanitarias poco a poco regresamos a la movilidad normal en nuestras ciudades, sin embargo, el aprendizaje y muchos de los hábitos que generamos durante este confinamiento llegaron para quedarse, para hablarnos un poco más sobre cómo sobrellevaron la crisis de la pandemia y cuáles son las novedades en una de las principales plataformas de movilidad en México hablamos con Ingrid Avilés, Country Manager de Waze México.
Entrevista con Ingrid Avilés, Country Manager de Waze México
A partir de la pandemia, el eCommerce ha tomado más relevancia, sin embargo, para muchos consumidores el poder acceder a información sobre lugares de consumo desde su auto también ha sido de mucha ayuda. ¿Cómo lo ha vivido Waze? ¿Se han notado cambios en los hábitos de consumo local a partir del confinamiento?
Claro, hemos visto que los comportamientos y hábitos de las personas han cambiado derivado del confinamiento. Al principio de la pandemia vimos un cambio en los hábitos de navegación y en la forma en que las personas comenzaron a usar la plataforma como una fuente importante de información sobre su destino.
Antes, conocer la mejor ruta y cuánto tiempo duraría el trayecto era una comodidad para hacer el viaje más eficiente, ahora es una cuestión de privacidad y seguridad, el auto se ha convertido en una extensión de nuestro hogar, ese micro-ecosistema que podemos en cierta manera, controlar.
Nuestros usuarios comenzaron a organizar más sus viajes, incluso haciendo “viajes combos” o multidestino para eficientar sus salidas. Asimismo, observamos que como parte de su planeación, los usuarios dan más importancia a validar que sus destinos están abiertos y que ofrezcan diferentes modelos de operación como drive-thru o click and collect. Incluso, vimos un incremento en los viajes a negocios que ofrecen este tipo de servicios. El comportamiento omnicanal es más relevante que nunca.
¿Cuéntanos cuáles han sido los principales hallazgos en su estudio? ¿Los grandes momentos de compra?
Nuestro estudio “El valor del momento on-the-go” lo realizamos en colaboración de la consultora Box1824, y está enfocado en los mercados de México y Brasil, señala los hallazgos clave sobre los principales momentos de consumo durante los trayectos en el automóvil; así como los cambios de hábitos a raíz de la pandemia.
Antes de la pandemia, la espontaneidad durante las salidas de casa eran una tendencia en el consumidor. A raíz de la crisis sanitaria, dicho comportamiento se vio eclipsado por una actitud rigurosa en la planeación de las salidas. La crisis sanitaria también provocó un cambio en la dinámica familiar, siendo ahora los jóvenes y las personas menos vulnerables quienes realizaban salidas del hogar para abastecerse.
Al mismo tiempo el estudio reveló tres motivos fundamentales por los que las personas salen de su casa:
- Obligatorios: Para muchas personas en México, la oportunidad de trabajar desde casa durante la pandemia no fue una realidad. La falta de medidas restrictivas en ambos países y la necesidad por estimular la economía obligaron a muchas personas a salir de casa para asistir a sus trabajos.
- Esenciales: Las salidas de emergencia, compra de alimentos, entre otras labores diarias no se vieron suspendidas durante el aislamiento. En estas ocasiones, la planeación previa era más rigurosa.
- Afectivos: Si bien muchas personas comenzaron a planear mejor sus salidas y procurar medidas de aislamiento para evitar contagios, la necesidad de encuentro con seres queridos y familia logró interponerse a las restricciones.
Si bien muchas de las compras migraron al entorno digital para poder resolver las necesidades de conveniencia, la experiencia de compra física continúa satisfaciendo a las personas en un nivel emocional.
¿Y las categorías que más han incrementado?
En México, los supermercados representan el mayor volumen de visitas entre los wazers mexicanos, aunque las visitas se vieron afectadas durante la crisis sanitaria con una disminución en la frecuencia. Algo curioso que descubrimos en el estudio fue que las salidas para cargar gasolina se convirtieron en ocasiones de mayor planeación, la abundancia de tiendas de conveniencia ubicadas dentro de gasolineras permitieron a las personas realizar dos tareas a la vez (Viajes combo).
Donde hay ganadores, seguramente hay perdedores ¿Cuáles son las categorías que han sufrido más durante y post confinamiento?
Más que hablar de perdedores, un insight relevante que nos gustaría compartir es cómo la pandemia impactó la espontaneidad de los viajes. Esa reducción en los traslados cambió la frecuencia más no su relevancia.
En la misma línea, los latinos, especialmente los mexicanos, encontramos siempre formas de recalcular, por ejemplo, si no podíamos ir a los restaurantes, buscamos esos lugares que ofrecían take out. De hecho, Waze estuvo y sigue ahí apoyando a los clientes, siendo un facilitador para que este tipo de negocios puedan ofrecer opciones para sus consumidores.
Otras de las categorías que vivieron retos fueron las tiendas departamentales y centros comerciales, sin embargo, a través de modelos de negocio como el pick up lograron, a través nuestra plataforma, comunicarse y ayudar al consumidor a seguir en contacto con la marca y satisfacer las necesidades de las personas.
¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Waze en México, digamos, en los próximos 5 años?
Trabajamos continuamente en colaboración con organismos privados y gubernamentales para mejorar la movilidad urbana, una de nuestras principales metas es crear entornos más sostenibles a través de nuestras soluciones. Al mismo tiempo, actualmente estamos trabajando con la Secretaría de Turismo para incentivar la digitalización de los Pueblos Mágicos en México, esto con el fin de apoyar a la reactivación económica, nos emociona seguir trabajando con las dependencias para ayudar a las personas a través de la tecnología.
¿Cómo han gestionado su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?
En el centro de nuestra estrategia siempre han estado nuestros usuarios. El principal enfoque es proporcionarles una experiencia única, y hacer el mapa útil para esas personas que deciden tomar su auto y salir de casa.
En los últimos meses hemos presentado funciones de copiloto con voces de diversos personajes como Halo: Infinite, Eugenio Derbez y Paw Patrol, que permiten cambiar el mood y la interfaz del auto en la aplicación, con el fin de hacer los viajes de las personas más placenteros y entretenidos.
Cómo lo mencionamos en el estudio que realizamos, cada vez las motivaciones son más emocionales y las personas están buscando marcas que conecten con sus necesidades y sus valores; por esto nuestro objetivo es demostrar por qué Waze es la aplicación de navegación preferida para conducir; y esto lo hacemos principalmente a través de análisis de comportamiento constantes, una comunicación frecuente con nuestras comunidades, actualizaciones de información dentro de la app, y un enfoque en ofrecer contenido de calidad a través de diferentes canales buscando conectar en el momento correcto.
¿Qué titular sobre Waze te gustaría leer dentro de un año?
Hemos estado trabajando en diferentes aristas dentro de la compañía a través de Waze Ads, Waze for Cities y Waze Carpool, por lo que nos encantaría que las empresas y personas pudieran conocer el amplio espectro de soluciones que tenemos y cómo se pueden adaptar a diferentes ámbitos de sus vidas, el mejor titular sería:
“Waze, el mejor aliado para las empresas, las ciudades y el planeta”
¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?
Yo creo que la evolución en México seguirá siendo exponencial y cada vez más democrática, permitiendo que las PyMES y startups tomen un rol más relevante al abrirles las puertas a mercados antes no accesibles para estos negocios. De igual forma, los hábitos de consumo seguirán cambiando y la respuesta omnicanal de los jugadores dejará de ser un buzzword para finalmente ser una realidad.
Creo que la industria trabajará de la mano para que México sea un ejemplo de liderazgo mundial en eCommerce, lo cual atraerá la mirada de más jugadores a nuestro mercado y esto será un círculo virtuoso, pues la competencia impulsará aún más al ecosistema.
Cuestionario rápido
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
Mis mejores amigas viven fuera de México; cuando despierto y abro Instagram me entero de lo que han hecho en su día y me permite sentirme más cercana a ellas y mis sobrinas en este contexto de pandemia.
¿iOS o Android?
Android por supuesto.
¿App o web?
App para resolver tareas rápidas (manos), web para profundizar (mente).
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Ayer, en Amazon y Mercado Libre.
¿Y qué era?
En Amazon compré vitaminas (Magnesio) y en Mercado Libre..demasiado privado para decirlo jajaja.
¿Último libro leído? (valen ebooks)
Tengo el hábito de leer 3 libros en paralelo y tener un balance de lo que consume mi mente. Uno para nutrir la parte intelectual: principles de Ray Dalio, uno para el espíritu: The Heart of the Soul de Gary Zukav y uno de algún tema que no tenga ni idea para refutar lo que creo que es verdad, ahora estoy leyendo Revolutionary Love de Michael Lerner. La realidad es que cada vez escucho más podcasts y he dejado relegados algunos libros, siento que retengo más escuchando.
Recomiéndanos una serie de ficción.
No se si sea ficción como tal, pero la top del momento, El Juego del Calamar, es una crítica muy interesante a lo que creemos valioso en el contexto actual.
¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?
La conozco desde hace tiempo, pero entré hace poco y tiene nuevos features que me encantaron , te dice cuántos planetas se necesitan para sostener tu estilo de vida. Es un reality check muy interesante. Lo que mas busco son páginas web de negocios aplicando conceptos de economía circular, en particular consulto mucho la web de la Ellen MacArthur Foundation.
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Sobremesas largas, llenas de risas con las personas que amo. Además, estoy convencida que el mundo necesita un liderazgo de personas que sean autoconscientes, así que me encanta todo alrededor del concepto de mindfulness, como meditar. Justo ahora hago un máster en la LSE relacionado con el emprendimiento de negocios sociales (Hybrid economies).
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