Karina Velázquez
América Latina (o LATAM) destaca y sobrepasa al resto del mundo en varios aspectos al hablar de redes sociales, de acuerdo a un informe creado por Sprout Social.
El estado de las redes sociales y marcas en LATAM
Según este reporte, en LATAM las marcas reciben muchos más mensajes entrantes de redes sociales que el resto del mundo (5 mil 444 contra 2 mil 747).
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Además de tener el doble de mensajes que administrar, las marcas de LATAM también son mejores a la hora de responder (con una tasa del 12% contra 10.7% en el resto del mundo).
Al mismo tiempo, las marcas en LATAM no tienen un enfoque tan equilibrado para enviar actualizaciones promocionales en comparación con las respuestas (pues envían 4 a 1 en comparación a 3.2 contra 1 en otras regiones).
Las marcas en LATAM también demoran un poco más en responder (12 horas en promedio contra 11 en el resto del mundo).
Desglose por país e industria
De acuerdo al reporte, algunos países e industrias hacen subir estos números y otros los bajan. Por ejemplo, en Uruguay las marcas reciben 13 mil 535 mensajes, mientras que en República Dominicana son mil 108; en Panamá responden a las 6 horas de recibir un mensaje en promedio, mientras que en Brasil tardan 16 horas.
Igualmente, en Costa Rica la tasa de respuesta es de 39% de los mensajes, mientras que en Panamá es el 4%; en Brasil hay un 56% de mensajes que necesitan respuesta, mientras que en Uruguay reciben 30%; y en Costa Rica hacen -0.8 de publicaciones por respuesta, mientras que en Uruguay son 73.5.
Por industria, los servicios públicos reciben más mensajes entrantes, con 27 mil 342, mientras que los de bienes raíces son los que menos reciben, con 83; también los servicios públicos son los que más rápido responden, con 1 hora en promedio, mientras que las ventas minoristas tardan hasta 16 horas.
En cuestión de tasa de respuesta, los bienes raíces son quienes responden más, con 20% de los mensajes, mientras que la industria automotriz es la que menos, con 2%. También es la industria de bienes raíces la que recibe más mensajes que requieren respuesta, con 66%, mientras que los de atención médica son los que menos, con 19%.
Finalmente, la industria de ventas minoristas realiza -0.5% publicaciones por respuesta, mientras que la de atención médica hace 42.2.
Panorama por países
Existen ciertas variaciones de acuerdo a cada país. En México, por ejemplo, la industria de medios y entretenimiento está más equilibrada que en Ecuador, pues publican 10 mensajes promocionales por cada respuesta. Mientras tanto, la industria tecnológica y del Internet en México se asemeja al promedio global de 11 horas para enviar una respuesta.
En Argentina cuentan con las industrias de marketing y publicidad que reciben el mayor volumen de mensajes, pero responden sólo 10%; en Brasil también pasa esto, pues en el último trimestre respondieron sólo a 2% de sus clientes, con 20 horas para hacerlo.
En Chile, las marcas de marketing y publicidad tardan 11 horas en responder a clientes (parecido al resto del mundo, pero una hora antes que el resto de LATAM); en Colombia la industria tecnológica y de Internet destaca por recibir un menor volumen de mensajes que en otras industrias, pero responde sólo 8% y tarda 14 horas para hacerlo.
En Costa Rica, la industria tecnológica y de Internet se centra más en las respuestas que en las promociones, con una tasa de respuesta de 40%, mientras que en República Dominicana esta misma industria da un 30% de respuesta al contacto de los clientes.
En Ecuador, por su parte, la industria de entretenimiento y medios recibe la mayor cantidad de mensajes de redes sociales, pero envían 100 de mensajes promocionales por cada respuesta al cliente; en Panamá, por su parte, esta misma industria también tiene mucho para mejorar pues publican 50 mensajes por cada respuesta.
En Perú el porcentaje de mensajes que requiere una respuesta en la industria tecnológica o de Internet es bajo, de 17%, pero responden sólo el 8% cada 15 horas; en Uruguay, finalmente, la participación en la industria tecnológica y de Internet es baja, pues sólo 14% de mensajes requieren respuesta y las marcas responden 21% de estos, con 4 horas en promedio para hacerlo.
El promedio en América Latina es de 4 a 1, mientras que el global es de 3 a 1.
Conclusiones
El informe concluye afirmando que en general LATAM tiene mucho por qué enorgullecerse en cuanto a capacidad de respuesta, pues los consumidores participan más y las marcas están respondiendo más rápido que el resto del mundo.
Sin embargo, a lo largo de varias industrias y en algunos países clave, algunas marcas deben aún cambiar su manera de pensar respecto a redes sociales y comprender que las personas serán más receptivas a promociones después de recibir respuestas a sus preguntas y preocupaciones. Sobre todo si se toma en cuenta que, de acuerdo a datos de Rosetta Consulting, los consumidores tienen 7 veces más posibilidades de responder a una oferta promocional si sienten que las marcas se han comprometido con ellos de forma significativa.
Imagen: Bloomua / Shutterstock.com
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