Hitos del eCommerce en México, entrevista a Iván Marchant

Tuvimos la oportunidad realizar una entrevista a Iván Marchant, VP para México y Centroamérica de Comscore, la agencia de investigación que realizó el Estudio de eCommerce en México 2015 de la AMIPCI. En la misma, platicamos de los retos y oportunidades que representa la situación actual para las tiendas en línea.

¿Cuáles son las 3 conclusiones más relevantes del último Estudio de Comercio Electrónico?

El eCommerce mexicano tiene un valor de 162 mil millones de pesos

Primero: es un crecimiento del eCommerce a dos dígitos, es un crecimiento sano. 34% de crecimiento del 2013 al 2014 que nos da un valor de 162 mil millones de pesos.

Segunda conclusión importante: muchos usuarios se integraron al sistema. Hace dos años se calculaba que entre el 15 o 20% de los internautas eran compradores. Ahora calculamos que son 75% y se explica por los nuevos usuarios que están entrando al sistema de compras, pero por temas pequeños, por ejemplo descargas digitales. Creo que a esa masa de compradores hay que incentivarla para que vayan desarrollándose hacia compras un poco más complejas: bienes de consumo, viajes etc.

Y tercero: un consumidor que es multiplataforma, que no se queda solamente con la compra que parte de un dispositivo y la termina en el mismo. Las empresas de eCommerce tienen la misión de entender esta conducta, que no es un usuario lineal sino uno disperso. Entonces hay que estar en todas las opciones y crear buenas aplicaciones, sitios responsivos y rápidos que consideren la conectividad de México para que tengan una buena experiencia móvil. Creo que esas tres cosas dirigen el camino del eCommerce en México.

¿El eCommerce en México está experimentando un crecimiento importante?

En los últimos 2 años cambiaron mucho las reglas

Creo que ha llegado importantes hitos del eCommerce que pueden seguir acelerando el eCommerce en México.

Primero: la llegada de nuevos players. En los últimos 2 años cambiaron mucho las reglas; llegaron Linio y Walmart entró al sistema con mucha fuerza; hubo muchos cambios positivos de empresas tradicionalmente brick and mortar como Palacio de Hierro, Liverpool, Sears o Martí, apostando fuerte en eCommerce; se inauguró Amazon.com.mx como la tienda completa. Vienen muchas cosas que creo que quizá sean el punto inflexión, de crecimiento. Capaz que terminaremos un 2015 impresionante, tenemos que seguir viéndolos.

Una cosa que llama la atención es que viajes pesa mucho en México. Estoy hablando de un 65% – 60% total del eCommerce. En los países más desarrollados en eCommerce, viajes es un 40%. Entonces falta mucho para seguir empujando el eCommerce de bienes y servicios que no sean viajes. Yo creo que por ahí está la oportunidad.

¿Qué retos impone el nuevo usuario multidispositivo?

Lo que refleja el estudio de eCommerce es que hay mucha compra móvil, pero la satisfacción no es tan alta

México tiene la migración de consumo de contenidos en móviles más fuertes de la región, incluso más que en los países de Europa. Hace 2 años en México el 20% de contenido que se leía era contenido para tablet, smartphone y otros dispositivos que no fueran PC. Solamente un año después, creció 10%. Estamos hablando de 30%, tres de cada diez páginas vistas que se consumen en México son móviles.

¿Cómo les entrego contenidos y sitios de eCommerce que se adapten a estas pantallas pequeñas? Porque lo que refleja el estudio es que hay mucha compra móvil, pero la satisfacción no es tan alta porque los sitios son un poco lentos, porque no se adaptan bien a la pantalla del usuario, las aplicaciones a veces están hechas para anchos de banda que son mucho más altos – pensando solo en los que estén conectados a WiFi, pero a veces la compra se puede hacer conectado a la banda 3G o 4G .

Esos son desafíos para los eCommerces, porque tienen que adaptar su sitios, contenidos, las fotos y los videos de los productos a la realidad del ancho de banda y los dispositivos que tenemos en México.

¿Qué indica el crecimiento de compras en ropa y accesorios?

Los retailers en México y las tiendas que venden ropa online han sabido garantizar a las usuarios las opciones de devolución

Los retailers en México y las tiendas que venden ropa online– los Dafiti, Netshoes, Martí, Liverpool, Palacio de Hierro, etc. han sabido garantizar a las usuarios las opciones de devolución en caso de que algo no te quede. El riesgo que están tomando para pagar incluso el envío de regreso, cambiártelo si no te gusta, yo digo que es una buena apuesta y ha hecho que la confianza de los usuarios se haya ganado. Eso está buenísimo. Es una categoría que no es muy clásico verla tan arriba, pero creo que en México pegó bastante bien.

Ojo, porque en el estudio viene separada la categoría viajes del resto. Lo más grande es viajes, pero si los quitamos ropa y accesorios, descargas digitales, computo y software son los más grandes.

¿A qué se debe el aumento de opciones de pagos alternativos?

Los pagos offline son una característica muy fuerte del eCommerce en México

Más que pago alternativo, el pago off line. A pesar de que el pago bancario domina totalmente en México, hay una gran masa que, aunque pague online, también va a pagar offline según como sea su conveniencia. Decíamos en el estudio que eso es totalmente antinatural: haces una experiencia de venta en digital, haces que se vea en distintos dispositivos y después vayas caminando a pagarlo en, digamos, una tienda de conveniencia es contradictorio.

Los pagos offline son una característica muy fuerte del eCommerce en México. Ha sido más en función de darle vuelta al sistema. No para mal, si no porque simplemente los tarjeta habientes de crédito no son tantos en México.

Los eCommerces y los retailers se han adaptado a la realidad del problema de la aceptación de tarjetas de débito. Hay que seguir trabajando en eso. Y si quieren ingresar nuevos compradores digitales, aunque estos no tengan tarjeta, el pago offline es la solución. Es antinatural, pero es la forma de darle la vuelta al sistema.

¿Qué hay que hacer para fomentar el eCommerce interno?

La forma de competir sería una entrega rápida

Es un desafío muy importante para los que hacen su eCommerce, hacen su tienda en línea e invierten en seguridad. Muchas veces el comprador van a consultar el precio en línea y después se va a una tienda online de fuera del país, donde lo encuentra en un precio menor, y se lo pide al amigo mexicano que vive al otro lado y va venir en dos meses.

Hay mucho de precio. Compararte de tú a tú en precio es difícil porque los impuestos de allá son más bajos. Acá la tasa fija es 16% y allá, dependiendo del estado, anda entre 5% y 8%. Con eso te cuesta alrededor de 10% menos.

La forma de competir sería una entrega rápida, en el momento, cero errores. Con una experiencia rápida quizá la persona está dispuesta a pagar un poquito más por tener el producto antes.

¿Qué garantías da el sello de confianza AMIPCI?

Significa que la AMIPCI revisó y verificó que el eCOmmerce es una empresa formal

Como usuario, si tiene el sello AMIPCI, significa que es una empresa establecida formalmente en México.

No es un sello que sea de costo prohibitivo para un eCommerce. Hay un precio normal por la asesoría de darse de alta en el sistema y que revisen tus datos. Yo recomendaría a cualquier retailer que lo tenga porque, para el usuario, significa que puede tener la confianza que ese negocio fue revisado por una asociación civil, la AMIPCI y verificó que es una empresa formal.

¿Cómo percibes la actualidad y futuro del eCommerce en México?

Solo tenemos la mitad de población con acceso a Internet

Creo que se vienen cosas buenas. Haciendo una comparación, a nivel retailers con Brasil, que es el segundo país en tamaño en Latinoamérica, estamos bastante lejos. Pero una de las cosas. que le han favorecido a Brasil es el sistema de pagos.

Tenemos que seguir avanzado en penetración de Internet porque ahora tenemos la mitad de población con Internet en PC, casa, trabajo, hogar, colegios, café internet, móviles, etc. Y la otra no. Somos la mitad del país con acceso.

Si quieres tener una gran masa de compradores habría que crecer a penetraciones de 70% – 80% de Internet, como los países desarrollados. Chile que tiene 65% de penetración, Brasil 60%, Argentina alrededor de 60%. Aquí estamos al 50%. Incluso con el vecindario todavía tenemos bastante que avanzar.