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Hablar de Omnicanalidad es, hoy en día, más común de lo que crees. Seguro que, más de una vez, has leído un artículo en Internet que te hablaba de esta “gran novedad“, por así llamarla. Y, es que, como consecuencia del desarrollo de las nuevas tecnologías, la relación entre usuario y empresa ha cambiado por completo. Y, ahora más que nunca, la importancia de tener varios canales de comunicación que conecten a ambas partes se torna como algo tremendamente importante.

Hablamos de la Omnicanalidad: qué es, cómo funciona

La Omnicanalidad, clave para las empresas y la relación con sus clientes.

Pero, antes de nada, empezaremos por el principio: Multicanalidad. ¡Ojo! No debes confundirlo con Omnicanal. De hecho, hasta no hace mucho tiempo en todas las empresas y departamentos de marketing donde pudieses tener ocasión de asistir, seguramente la palabra “Multicanalidad” se pronunció infinidad de veces. En resumidas cuentas, cuando hablamos de esto estamos haciendo referencia a varios canales a través de los cuales el cliente pueda conectarse con la empresa, pero, ¿sabes qué? Ya no vale solamente con tener múltiples y muy variados canales; ahora, la estrategia Multicanal pierde su eficiencia si todos ellos no están conectados entre sí, de manera que todos “hablen” entre sí; que se interrelacionen, dicho en otras palabras.

¿Por qué surge la Omnicanalidad?

La Omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse al día a día de los clientes, a su conexión permanente con los dispositivos digitales. Dispositivos cargados de inmediatez, de información.  Smartphones, tablets, ordenadores.

Veamos un claro ejemplo: imagínate que vas de excursión, un fin de semana, a un pueblecito norteño de montaña, para hacer una bonita ruta que llevas meses deseando. Tienes tantas ganas que vas perfectamente equipado: pasamontañas para el frío, gafas de sol (por si acaso), crema solar, zapatillas nuevas… ¡La emoción puede contigo! Y, de repente, cuando llevas escasas horas caminando… “¡Ay! Estas zapatillas nuevas me lastimaron el pie… ¿Qué hago?”

Bien, ¿tú que harías en este caso? Mi consejo es que, en casos como este, recurras a la búsqueda orgánica de Google, que seguramente te mostrará la farmacia más cercana al lugar donde te encuentras, simplemente poniendo en el buscador de Google Maps: “farmacia“.

Eso es la Omnicanalidad, en resumidas cuentas. Que, de Google Maps, con un sencillo clic, el usuario pueda acceder a la tienda online, además de mostrar la ruta que ha de recorrer si quiere ir andando. Alguna que otra, además, cuentan con un maravilloso Tap to Whatsapp, a través del cual puedes directamente acceder a un chat en vivo con la empresa.

Es decir, si resumimos lo que queremos decir con esto es que el cliente de hoy en día no piensa en canales. Nada más busca aquel que más cerca esté y mejor le convenga en ese momento: que es seguir Google Maps, pues adelante. Que es solicitar online, pues también. Que es una revisión en Facebook, pues después. Y así. Cada día el cliente es más exigente, y está más informado, por lo que únicamente repetirán en la marca y generarán engagament si la experiencia de compra ha sido la más óptima posible. Por eso, deberás ponérselo lo más fácil posible para que, busque lo busque, y lo haga como lo haga, lo consiga de inmediato.

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Principales ventajas de la Omnicanalidad:

La principal ventaja de la Omnicanalidad que, además, en este caso se identifica a la perfección con el objetivo principal de la iniciativa es la de construir un puente de comunicación con el cliente, sin importar tanto por qué medio está tratando de conectar con la marca. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario, quedando latente el objetivo empresarial de convertir al cliente en el foco principal de todas y cada una de las actividades.

Resumiendo, debemos ver la Omnicanalidad como ese proceso de transformación digital que se centra en el cliente y en los continuos cambios tecnológicos. Obviamente, la tarea que llega con esto no va a ser fácil: deberás reestructurar los departamentos, transmitir un mensaje coherente al cliente, cambiar objetivos… Y, sobre todo, y no por ello menos importante: integrar todos y cada uno de los canales on y offline. Puede ser -no te digo que no- que, al principio, sea una ardua y compleja tarea, que te quitará más tiempo del que piensas pero… Gracias a esto, lograrás generar una sencilla y buena experiencia de compra, que terminará en un estupendo nivel de engagement.

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