Tiempo de lectura: 4 minutos
Shares

Twitter anunció que las empresas pueden acelerar su atención al cliente con respuestas rápidas y mensajes de bienvenida a través de Mensaje Directo.

Funciones para mejorar atención al cliente

De acuerdo a la red social, las nuevas funcionalidades a través de Mensaje Directo ayudarán a los usuarios a obtener la resolución a sus solicitudes de atención al cliente de forma más rápida y sencilla, ya sea por parte de equipos humanos de soporte o mediante experiencias automatizadas.

Representantes de Twitter afirmaron estar muy contentos de anunciar las dos nuevas funcionalidades, que permiten crear mejores experiencias conversacionales entre empresas y usuarios en Twitter.

Las respuestas rápidas y los mensajes de bienvenida a través de Mensaje Directo harán más fácil para empresas poder guiar a sus usuarios para que obtengan mejores resultados, combinando automatización y atención humana.

Se pensó en estas soluciones, diseñadas para ayudar a las empresas a crear experiencias ricas y completas, que adelanten el trabajo de los equipos de atención al cliente, abriendo nuevas posibilidades en que las personas se relacionan con las marcas en Twitter.

Mensajes de bienvenida y respuestas rápidas

Los mensajes de bienvenida permiten a las empresas saludar a los usuarios y establecer expectativas cuando empiezan una conversación por Mensaje Directo, sin necesidad de que haya una persona que envíe el primer mensaje.

Las empresas pueden crear múltiples mensajes de bienvenida y enlazarlos directamente, mediante deep link, a un mensaje específico desde Tweets, websites o aplicaciones.

Estos mensajes de bienvenida ayudan a las empresas a demostrar su compromiso con el servicio al cliente y ayudan a los usuarios a aprender qué opciones existen para relacionarse con una empresa a través de Mensaje Directo.

Las respuestas rápidas, por su parte, permiten a las empresas orientar a sus clientes sobre la mejor manera de responder a un Mensaje Directo, ya sea eligiendo de una lista de opciones o guiándolos para que introduzcan valores de texto específicos.

Cuando se utilizan respuestas rápidas y mensajes de bienvenida de forma combinada, las empresas pueden reducir los tiempos de espera y educar a los usuarios sobre las mejores maneras de interactuar con ellos.

Por ejemplo, pueden permitir resoluciones más rápidas ayudando a los clientes a darles más fácilmente información que sirva para resolver los problemas antes de que un agente vea el primer mensaje, o pueden simplificar servicios automatizados y flujos transaccionales que hasta ahora eran complicados.

Conectando marcas y consumidores

Empresas como El País o Pizza Hut ya están presentando nuevas experiencias en Mensaje Directo que hacen uso de estas funcionalidades.

Para David Alandete, Director Adjunto de EL PAÍS, Twitter es más que una red social. El directivo definió a este servicio como una de las grandes plataformas mundiales de difusión de noticias.

“EL PAÍS cumple este año cuatro décadas de liderazgo informativo en español, con una audiencia mundial de 60 millones de lectores. Ambos unen fuerzas para ofrecerle al lector la información más relevante y de calidad por medios innovadores y novedosos. Gracias a la mediación de Audiense, proveedor de información social de EL PAÍS, el diario lanzará de forma gratuita un sistema de mensajería que interactuará con sus seis millones de seguidores para adaptar la oferta informativa a sus preferencias”

Es un paso más en la personalización de la oferta informativa, que sitúa a Twitter y EL PAÍS en la vanguardia periodística mundial”, concluyó.

Por su parte, Baron Concor, Global Chief Digital Officer de Pizza Hut, afirmó que la nueva plataforma social de pedidos es otro ejemplo de cómo su marca facilita a sus clientes pedir sus productos favoritos de la marca de pizzas.

“Estamos constantemente buscando formas de simplificar nuestra experiencia de pedidos. La plataforma permite a nuestros clientes pedir rápidamente o conseguir información dentro de Twitter, donde ya pasan buena parte de su tiempo”, explicó.

Soluciones para desarrolladores

En Twitter explicaron que están trabajando de forma conjunta con Assist, Audiense, Conversable, Conversocial, Dexter, HobbynoteLithium, Massively, Proxima, RozieAI, Spredfast, Sprinklr and Sprout Social.

Los interesados en crear experiencias automatizadas en Mensaje Directo para su empresa o en obtener más información pueden contactar con estos desarrolladores directamente. La red social también está colaborando con un grupo más amplio de partners que muy pronto ofrecerán soluciones a sus clientes.

“Las funcionalidades que Twitter ha diseñado para Mensaje Directo ayudarán a las personas a tener mejores experiencias con las empresas en la plataforma. En Assist estamos muy contentos de utilizarlas para diseñar soluciones innovadoras que permitan llevar a las marcas servicios y soluciones más rápidos en Twitter”, explicó Shane Mac, cofundador y CEO de Assist.

Cómo empezar a utilizarlo

Estas funcionalidades empiezan ya a desplegarse. Los usuarios de Twitter con la última versión de nuestra app empezarán a ver las nuevas funciones en conversaciones por Mensaje Directo con cuentas como @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @WeatherNetwork, @AirTailor o @el_pais.

Las empresas que ya ofrecen soporte a través de Mensaje Directo pueden establecer su mensaje de bienvenida desde hoy en la página de  soporte  de su escritorio de Twitter para saludar a los usuarios cuando empiecen una conversación.

Las APIs de desarrolladores que permiten estas funcionalidades están actualmente en betas privadas. Los desarrolladores interesados en este tipo de soluciones en Mensajes Directos, pueden registrarse y solicitarlo.

Shares