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En recientes meses los chatbots se han vuelto extremadamente populares, por lo cual la sociedad se encuentra ante cada vez más casos de uso donde las computadoras interactúan y responden a peticiones de humanos, pero también son usadas resolver otros problemas.

Respuestas automáticas para mejor email marketing

Un caso de uso aplicado al email marketing son las Respuestas Automáticas que anunció recientemente Zendesk, un servicio para que los negocios respondan a emails de los clientes sin que un empleado tenga que involucrarse en el proceso.

Las respuestas automáticas no son como las autorespuestas de email que todos hemos visto alguna vez. El servicio se construyó usando la plataforma de aprendizaje de máquinas que el equipo de Zendesk creó con científicos de datos e ingenieros, y que actualmente está ubicada en Melbourne, Australia.

Primer resultado de plataforma de aprendizaje de máquinas

La plataforma fue primeramente anunciada el año pasado y también le da potencia al servicio que Zendesk anunció el pasado octubre, llamado Predicción de la Satisfacción o Satisfaction Prediction, que permite monitorear las interacciones entre cliente y empresa para determinar qué tanto están los clientes obteniendo lo que necesitan.

Este elemento de aprendizaje de máquinas/inteligencia artificial significa que las Respuestas Automáticas no sólo leen y responden específicamente a lo que el cliente está preguntando, sino que además se vuelven más inteligentes con cada respuesta y también se presume están usando un poco de Satisfaction Prediction para encontrar si efectivamente está dándole a los clientes lo que solicitan.

Resolviendo la mayoría de comunicaciones entrantes

Las Respuestas Automáticas funcionarán primero en el email porque, como afirmó Sam Boonin, Vicepresidente de producto de Zendesk, incluso en un mundo de servicio al cliente insertado en cada canal de comunicación, desde lo social hasta el teléfono, el email aún representa la mayoría de las interacciones entrantes.

De acuerdo a Boonin, esta iniciativa no es exactamente un bot, pues estos se enfocan en conversaciones de largo alcance. Pero aunque las Respuestas Automáticas usan una tecnología similar, la intención no es la misma.

Con el tiempo esto cambiará. Zendesk planea añadirlo a otras plataformas, incluyendo plataformas de mensajería social y en cualquier lugar en que los clientes contacten a empresas, como parte de los planes para mejorar el servicio al cliente en general, resolviendo los problemas de los clientes de forma automática y así evitando que personal tenga que involucrarse en el proceso.

Así, Zendesk buscará extender esta función al chat, voz, canales sociales y canales más tradicionales.

Twitter, posible socio de Zendesk

La iniciativa podría incluir a Twitter. A inicios de año, la plataforma social reveló sus planes de crear productos de servicio al cliente, y Zendesk es una de las compañías que está trabajando en formas de implementarlo.

Twitter quiere que las interacciones en servicio al cliente se vean de la misma forma en que ocurren actualmente en esa red social desde el punto de vista del cliente. Pero desde el lado de las empresas podrán ver un tablero de Zendesk, donde mandarán tweets a sus usuarios.

Y aunque sustituir a los humanos en las interacciones por email pueda sonar como una cuestión robótica, Boonin afirmó que esto no significa que no se necesitarán a los profesionales de atención al cliente.

Esto porque, debido a la naturaleza atemporal del email, ha sido un problema para los equipos de atención al cliente responder en una forma eficiente peticiones por email, incluso las más simples, cuando ocurren fuera de horario.

Así, las Respuestas Automáticas buscan ayudar a hacer este tipo de interacciones de poco impacto. La herramienta será lanzada completamente más tarde este año, con una posible estructura diferenciada de precios. Actualmente se encuentra en beta, como parte del conjunto de servicios de Zendesk.

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