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La asistencia virtual es una de las herramientas tecnológicas que ha cobrado más popularidad en el comercio electrónico en los últimos años, tanto a nivel mundial como en México. De tal forma que no resulta sorprendente cómo cada vez es más frecuente que las empresas incorporen esta funcionalidad a sus canales digitales y que por ejemplo Yalo, firma especializada en chatbots, logró una financiación con la que suma en total 25 millones de dólares para su expansión.

El uso de la asistencia virtual en el eCommerce

Debido a la pandemia y al incremento del uso de los canales online para adquirir bienes y servicios, la asistencia virtual se hizo más necesaria y su uso se aceleró para ofrecer atención eficiente al gran volumen de usuarios que requieren solventar cualquier dificultad o duda que se les puedan presentar.

Este tipo de herramienta de atención al cliente ha sido recibida de forma muy positiva y está teniendo una mejor aceptación que la que brindaba el personal de asistencia de las plataformas de comercio online, de acuerdo a lo expuesto por Sujal Patel, CTO Global de iCrossing, la agencia de publicidad especializada en tecnología para canales de mensajería y atención al cliente; durante su participación en el IAB Live Conecta organizado por IAB México.

También destacó que la asistencia virtual no es algo nuevo, pero con el Covid-19 se aceleró su implementación; con lo que se pudo ver la innovación en ella y la diferencia entre cuáles actividades rudimentarias, como dar respuestas, se pueden automatizar y cuáles no para lograr ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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El futuro de la asistencia virtual en las empresas

“Para 2025 se espera que el 95% de las interacciones que tengamos a la hora de consumir estén apoyadas de tecnologías de Inteligencia Artificial o Machine Learning, y los consumidores están adaptándose a este tipo de interacciones con muy poca fricción”, afirmó Patel, durante su intervención en el evento.

En consonancia con esto según los datos de un estudio de Capgemini se reveló que el 62% de los consumidores confiaba más en una empresa cuyo uso de IA se percibía como ética. De igual forma 61% tenía más probabilidades de recomendar esa empresa a amigos y familiares y 59% mostraba más lealtad.

“La asistencia virtual ha demostrado que puede ofrecer una mejor experiencia al usuario, es por ello que grandes compañías están implementando esta tecnología, expresó Patel y presentó el ejemplo de United Automated Assistant, el chatbot con el que United Airlines está mejorando la atención para sus pasajeros.

Por otra parte un estudio de Everis reportó que del 47% de las empresas de Latinoamérica que tienen inteligencia artificial aplicada a sus funciones casi todas la destinan a eficiencia operativa y atención al cliente.

Implementación de la atención al cliente automatizada

Pese al auge de esta tendencia y a la gran respuesta que está teniendo la asistencia por medio de chatbots, Patel advirtió que para poder hacer que las interacciones con los clientes sean positivas las marcas deben ser transparente para comunicarse con las personas y hacerles saber de antemano que están tratando con un servicio automatizado y no con una persona real.

“Una de las claves para que la recepción de este tipo de tecnologías sea positiva está en decirle al usuario que está interactuando con un sistema de IA y que el fin de este interacción es brindarle un servicio más personalizado, comentó.

Imagen: Freepik

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