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En el mundo del eCommerce, existe un sinfín de páginas, tiendas, portales y marketplaces cuya oferta de productos abarca categorías como moda, electrónicos, salud, hogar y muchas más. Actualmente, son muchas las marcas o empresas que participan en este sector digital y facilita las relaciones comerciales a nivel internacional, pero existe una que resulta pionera en la historia del eCommerce: eBay.

Para conocer más respecto a su presencia y trayectoria en México y Latinoamérica, conversamos con Francesca Di Nora, Head of Marketing CBT International Markets en eBay.

Entrevista a Francesca Di Nora, Gerente de Marketing de Comercio Transfronterizo para Mercados Internacionales en eBay

Ya son algunos años desde que llegó eBay al mercado mexicano. En este sentido, ¿podrías compartirnos un poco de los antecedentes previos a su llegada y cuál fue el motivador para operar en nuestro país?

eBay llegó a México hace 10 años para ofrecer a los compradores mexicanos una experiencia nueva y el acceso a un inventario amplio y global de vendedores de todo el mundo. Se puede encontrar una amplia gama de artículos, desde sneakers, relojes, accesorios de lujo, hasta autopartes, coleccionables y gadgets reacondicionados, solo por mencionar algunas de las categorías.

México es el mercado más importante de América Latina; además de su enorme población y su posición estratégica cerca de Estados Unidos, la penetración del comercio electrónico en el país está creciendo a doble dígito. eBay tiene una presencia establecida en la mayoría de los mercados de comercio electrónico desarrollados y México representa una oportunidad para un mayor crecimiento.

Es bien sabido que eBay es uno de los principales marketplaces a nivel mundial. ¿Cuál es su estrategia para fortalecer su presencia en el mercado mexicano?

La llegada de eBay es un activo tremendo. Los clientes de eBay pueden explorar mil quinientos millones de listados de vendedores de todo tipo, desde grandes empresas hasta pequeñas empresas y consumidores comunes. La amplia selección de artículos de eBay es una razón clave por la que tantos compradores nos visitan con tanta frecuencia.

Trabajamos constantemente para mejorar la experiencia del cliente, por lo que impulsamos la personalización y la localización como un factor competitivo. Al mismo tiempo, sabemos que la inteligencia artificial tiene un gran impacto cuando analizamos las necesidades de nuestros clientes sobre los artículos que buscan, si quieren entrega gratuita (sólo disponible para artículos específicos), si prefieren una categoría o marca específica, etc. por lo que continuamos mejorando la clasificación utilizando modelos de aprendizaje profundo de última generación y aprovechando mejor la gran cantidad de datos de listados estructurados en nuestro marketplace, lo que ofrece opciones más relevantes a nuestros compradores.

Hablemos de los usuarios. ¿Cuáles dirías que son los 3 principales insights del consumidor mexicano promedio de eBay?

A nuestros consumidores les gustan mucho los artículos únicos de diferentes categorías: sneakers, sneakers deportivos, piezas y autopartes, artículos de lujo, coleccionables, reacondicionados y otros. Por ejemplo, durante 2022 los mexicanos gastaron más en zapatillas de colaboraciones de lujo, como la de Nike y Louis Vuitton o Dior. Algo que también hemos visto es que nuestros compradores mexicanos compran muchas piezas y autopartes, no solo de vendedores mexicanos, sino de países como Estados Unidos, China, Reino Unido, Hong Kong e India.

Existe una tendencia de comprar teléfonos inteligentes reacondicionados de diferentes marcas para obtener grandes descuentos, además de adquirir estos artículos tecnológicos como nuevos. Los artículos reacondicionados de eBay vienen con una garantía de devolución de dinero para brindarles a nuestros compradores más confianza en sus compras. Algunas de estas marcas son Google Pixel, Samsung y Apple.

La personalización de la experiencia del usuario es clave en eCommerce. ¿Cómo eBay utiliza la personalización para mejorar la satisfacción del cliente en México?

La experiencia del usuario es un gran diferenciador en el comercio electrónico y es una prioridad para mejorar nuestra plataforma. Con todas las actualizaciones en las que hemos estado trabajando, no sólo las tiendas son personalizables sino también el perfil del comprador. Estamos utilizando la tecnología para modernizar eBay y hacerlo mucho más fluido y relevante para la próxima generación de clientes. Como se mencionó anteriormente, en eBay nos dedicamos a mejorar la recuperación y la clasificación mediante modelos de aprendizaje profundo de vanguardia. Al aprovechar estratégicamente la riqueza de datos de listados estructurados en nuestro marketplace, garantizamos una experiencia de compra superior para nuestros compradores, brindándoles una selección curada de las opciones más relevantes disponibles.

¿Cómo influyó la pandemia de COVID-19 en el comportamiento de los compradores y vendedores en eBay México?

Aceleró el comercio electrónico mucho más que nunca. Muchas PyMEs tuvieron que llevar sus negocios al mundo digital para poder sobrevivir, por lo que la oferta creció enormemente. En cuanto a los compradores, abrió nuevas opciones para tener los artículos que buscaban de una forma más fácil, rápida e incluso económica.

Durante este período, eBay tuvo la oportunidad de trabajar como puente entre millones de vendedores y compradores para exportar y comprar productos de todo el mundo, gracias al comercio electrónico transfronterizo.

¿Qué estrategias están implementando para adaptarse a las preferencias de pago cambiantes entre los consumidores mexicanos?

Ofrecemos una variedad de métodos de pago al mercado mexicano incluyendo crédito y débito, así como PayPal, Apple Pay y Google Pay y seguimos trabajando para adaptarnos globalmente a las nuevas tendencias de pago incluyendo algunos métodos de pago móvil.

El uso de dispositivos móviles y smartphones entre usuarios mexicanos se ha disparado. ¿Cuál es el papel de los celulares en la estrategia de eBay para el país?

Las nuevas generaciones utilizan sus teléfonos para hacer literalmente de todo. La experiencia de comprar a través del móvil es diferente a la web. Por eso hace algunos años ampliamos la experiencia de eBay a nuestra aplicación.

Muchas de las transacciones generalmente ocurren en la aplicación móvil, pero a veces las personas comienzan la búsqueda en la web y luego terminan comprando en la app, por lo que nuestro objetivo es optimizar la experiencia de compra en múltiples dispositivos.

Seguimos agregando nuevas funciones para mantener nuestra aplicación móvil actualizada y lista para recibir todo el aumento de tráfico que ha experimentado últimamente. Estamos seguros que estas características ayudarán a los compradores mexicanos a encontrar lo que buscan de manera sencilla, moderna y fácil.

La confianza del consumidor es esencial en las compras en línea. ¿Qué estrategias emplea eBay para garantizar la satisfacción del cliente en México?

eBay ofrece una variedad de programas diseñados para mejorar la seguridad y la confianza de los compradores dentro de nuestra plataforma. Nuestro compromiso con una experiencia de comercio electrónico segura se ve subrayado por funciones como la entrega garantizada de eBay, nuestra garantía de devolución de dinero y la disponibilidad de opciones seguras de pago móvil.

Además de estas medidas, empleamos herramientas tecnológicas avanzadas y supervisión humana para revisar meticulosamente los listados. Este doble enfoque garantiza que los vendedores de eBay cumplan con todas las políticas legales que rigen la diversa gama de productos disponibles en nuestra plataforma. Nuestra dedicación a mantener estos estándares tiene como objetivo infundir confianza en los compradores que eligen eBay como su destino de compras en línea de confianza.

Hablemos ahora de los sellers y merchants. ¿Qué facilidades ofrece eBay a este sector para impulsar sus ventas?

Estamos superando los límites de la innovación para que la experiencia de utilizar eBay sea relevante, escalable y mágica. Estamos creando tecnología, herramientas y productos de vanguardia que brindarán experiencias de última generación para que millones de vendedores puedan crear negocios más fácilmente y conectarse con compradores que ya confían en eBay cuando realizan compras.

Desde el primer día en que los vendedores abren sus puertas virtuales, estamos ahí con ellos, en cada paso del camino. No competimos con nuestros vendedores, somos socios de ellos. Permitimos que personas, emprendedores y empresas de todos los tamaños construyan sus marcas para que se ajusten perfectamente a sus personalidades e inventario únicos con nuestras herramientas, apoyo, promoción y extensión.

Esto da como resultado que millones de usuarios tengan acceso a los artículos más interesantes de todo el mundo de muchas categorías diferentes con solo unos pocos clics.

¿De qué forma aprovechan los vendedores mexicanos canales como los marketplaces para hacer crecer sus negocios?

Una de las primeras cosas en las que puedes pensar al iniciar un nuevo negocio es el potencial de aumentar tus ventas y ese es uno de los enormes beneficios que un marketplace como eBay puede brindar a los emprendedores mexicanos. eBay puede conectar una comunidad de millones de compradores y vendedores en más de 190 mercados de todo el mundo.

Brindamos a los vendedores y sus empresas acceso a nuestra base global de clientes, lo que representa una gran oportunidad de crecimiento en los mercados internacionales, y también simplificamos la experiencia de entrega, listado y las diferentes actividades que los vendedores deben conocer para ofrecer sus productos correctamente.

El proceso de capacitación lo realiza constantemente un equipo de expertos de eBay para que la empresa pueda experimentar mejoras y responder a las necesidades de los compradores. Para que los vendedores mexicanos puedan encontrar crecimiento, capacitación y experiencia en el mismo marketplace que los ayude a crecer.

En el contexto actual, ¿cómo ha evolucionado la competencia entre los marketplaces en México y cómo se diferencia eBay de sus competidores?

eBay posee una ventaja distintiva: somos un verdadero marketplace, lo que significa que no somos propietarios del inventario; somos socios de los vendedores y nuestro negocio tiene éxito sólo cuando nuestros vendedores tienen éxito, lo que se destaca por la singularidad incomparable de los artículos disponibles en nuestra plataforma. En muchos casos, la competencia directa de precios se vuelve superflua, ya que nuestras ofertas son hallazgos singulares y únicos. Dentro de nuestro amplio marketplace, los clientes pueden descubrir piezas difíciles de alcanzar, artículos de lujo exclusivos, recuerdos autografiados que abarcan diversos géneros deportivos y de entretenimiento, coleccionables e incluso componentes automotrices raros.

Confiados en la diversidad y exclusividad de nuestro inventario, aseguramos a nuestros usuarios que el artículo que buscan probablemente esté esperando ser descubierto en nuestra plataforma. Una simple búsqueda es todo lo que necesitan los clientes para encontrar su codiciado artículo y, desde la comodidad de sus hogares, pueden esperar ansiosamente la llegada perfecta de su compra única.

¿Qué medidas de seguridad implementa eBay para proteger a los vendedores en el mercado mexicano?

La plataforma tiene muchos pasos diferentes que están diseñados para brindar certeza a vendedores y compradores. Solo por mencionar uno, en 2021 aprovechamos la IA para reducir significativamente el tiempo necesario para detectar y eliminar falsificaciones. La mayoría de los anuncios se eliminan antes de que el comprador tenga la oportunidad de verlos.

Por otro lado, existe un servicio de atención al cliente que puede comunicarse a través de diferentes canales y guiarte paso a paso en caso de que haya algún problema con tu artículo. Esto es muy útil para quienes compran, porque reciben apoyo durante todo el proceso. eBay trabaja constantemente para que la experiencia de compra sea segura con programas como la Entrega Garantizada de eBay o la Garantía de Devolución de Dinero de eBay. Con estas y diferentes herramientas de IA nuestros usuarios mexicanos podrán tener una experiencia de compra confiable.

Hablando de  omnicanalidad, ¿cuál es la relevancia que ha cobrado esta tendencia en su operación?

Es crucial reconocer la importancia de una estrategia omnicanal, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Los mercados en línea como eBay son complementarios (no competitivos) del comercio minorista tradicional, por lo que la integración de nuestra plataforma garantiza que las empresas permanezcan accesibles y operativas en todo momento, trascendiendo las limitaciones geográficas y de tiempo.

eBay es un marketplace global preeminente que conecta a la perfección a millones de compradores y vendedores en más de 190 mercados. Por lo tanto, un enfoque omnicanal permite a las empresas conectarse con nuevos clientes no sólo a nivel local, sino también en otras ciudades y países.

¿Cuáles son las tendencias más relevantes que observan en el comercio transfronterizo en México y cómo se adaptan a ellas?

Debido a que Estados Unidos está tan cerca, las empresas mexicanas pueden aprovechar temporadas específicas para exportar sus artículos a este enorme marketplace. Lo más relevante es que muchos mexicanos pueden tener acceso a artículos que vienen de todas partes del mundo y ni siquiera necesitan viajar para conseguirlos. Tienen acceso a una enorme lista de millones de productos diferentes, desde zapatillas hasta artículos coleccionables y autopartes en un solo lugar: eBay.

¿Cuál es el estado actual del eCommerce en México y hacia dónde crees que se dirige en los próximos 5 años?

Una encuesta reciente reportada por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) dijo que durante 2022, las ventas en línea en México representaron el 13.4% del total de las ventas minoristas en el país, cifra superior a las cifras de España y Brasil, solo por mencionar algunos ejemplos.

El eCommerce en México creció el año pasado 23% respecto al año anterior y se espera que tenga un repunte similar para 2023 y 2024. Así que sabemos que las ventas de ecommerce en México siguen aumentando y llegando a más personas dispuestas a adquirir artículos en línea, y esto beneficia a millones de vendedores y compradores dentro del sector. No podemos predecir dónde estaremos dentro de 5 años, pero estamos seguros de que hay un crecimiento continuo en el horizonte del país.

Finalmente, ¿cuál es la visión de eBay en el mercado mexicano en los próximos años?

En 2020, nos propusimos convertirnos en el mejor marketplace global para comprar y vender a través de una reinvención impulsada por la tecnología. Desde entonces, hemos renovado nuestro enfoque en productos en los que estamos en una posición única para ofrecer opciones significativas y valor para nuestros clientes. Hemos acelerado la innovación para adaptarnos a las necesidades cambiantes de los compradores y hemos desarrollado experiencias de compra de primer nivel en categorías entusiastas como lujo, moda, repuestos y accesorios, zapatillas deportivas y artículos coleccionables. También hemos cambiado nuestra estrategia de marketing para respaldar estas experiencias, pasando a un enfoque de embudo completo destinado a atraer y retener compradores entusiastas.

Ahora, estamos elevando el listón de la innovación y tenemos la vista puesta en una visión aún más ambiciosa, que está reinventando el futuro del comercio electrónico para los entusiastas.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

Instagram.

¿iOS o Android?

iOS.

¿App o web?

Web desde mi móvil.

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

eBay. Ayer hice mi compra más reciente.

¿Y qué era?

Un bolso pre-loved.

¿Último libro leído? (valen ebooks)

SPARE: En la sombra, del Príncipe Harry.

Recomiéndanos una serie de ficción.

The Sea Beyond (una serie italiana lanzada recientemente en EE.UU.)

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

Dinolingo.com – es una plataforma en línea de aprendizaje de idiomas para niños.

¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?

Leer libros a mis hijos.

Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?

Pierre Blaise, el Director General de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) porque es un actor principal dentro de la industria del ecommerce en México.

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