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La evolución del marketing digital ha hecho que ya no solo se trate de bombardear de anuncios a los clientes: desde hace un tiempo quedó claramente establecido que es importante escucharlos. Para ello es necesario ofrecerles canales de comunicación a los que están más familiarizados para que puedan interactuar fácilmente con las empresas y conocer lo que piensan.

Hoy en día las redes sociales se han vuelto uno de los principales canales de interacción que tienen las personas. En México hacen uso de ellas casi 100 millones de personas, principalmente de Facebook con 95.3% de acceso. Otra de las alternativa más utilizadas, es la plataforma de mensajería instantánea, WhatsApp, a la que acceden 91.3% de los usuarios de social media en el país.

Interactuar con las empresas: estrategia fundamental para la experiencia del cliente

Más allá de utilizar las principales ventanas sociales de Mark Zuckerberg para entretenerse y relacionarse con amigos, familiares o conocidos, gran parte de los mexicanos utilizan a WhatsApp y Facebook para la interacción con las empresas y de hecho los ubican como sus canales preferidos.

Lo anterior fue confirmado por Atento, compañía mundial de servicios de gestión de experiencia del cliente, junto con otros datos relevantes de la inversión que han hecho las empresas para aumentar la interacción con sus clientes en digital.

“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, mientras que para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes, en el momento que decidan, de manera muy cercana”, explica Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.

Según el análisis, entre mayo 2020 y mayo 2021, se registraron más de 6 millones de interacciones a través de canales digitales en las operaciones de Atento. Entre todas las alternativas, WhatsApp es el canal con la mayor cantidad de interacciones en el último año, seguido por Email, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.

Por su parte, Facebook si bien es la cuarta vía, destaca porque su implementación resulta en una mejor escucha de la comunidad, principalmente entre sectores de Banca, Seguros, Automotriz, compañías minoristas y aerolíneas. En momentos de crisis, con esta plataforma se han gestionado situaciones de hasta 1 millón de interacciones por mes.

Por qué la preferencia de WhatsApp para interactuar con las empresas

Particularmente en el caso de WhatsApp, explican que cuando las empresas tienen habilitado este canal de interacción aumentan su capacidad de atención hasta un 50%, en promedio, lo que resulta mejor para los clientes.

Asimismo aseguran que han ganado preferencia porque pueden atender a las personas las 24 horas del día, y tiene los mejores tiempos de respuesta, en promedio 2 a 3 segundos. De esta manera los clientes no tienen que estar pendiente de una llamada telefónica o elegir entre opciones preestablecidas, y no interrumpen sus actividades cotidianas.

Beneficios de este canal de atención

Dentro de las ventajas de contar con la herramienta de Whatsapp para interacción con los clientes destacan que se pueden habilitar chatbots automatizados que atienden solicitudes sencillas, por ejemplo hacer una consulta de saldo, verificar fechas y métodos de pago, o reservar algún servicio.

A nivel de la operación también tiene beneficios, porque mientras los chatbots solucionan procesos básicos, los agentes de atención humanos se pueden centrar en los casos especiales o brindar atención a varias conversaciones simultáneamente. La gestión se les facilita porque tienen la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, con herramientas para centralizar los chats activos en una misma plataforma.

Historia de las Redes Sociales: cómo nacieron y cuál fue su evolución

Crece la inversión en canales para interactuar con los clientes

Usar las redes sociales en la estrategia de atención y experiencia del cliente es una tendencia en alza, se incrementó 10% de 2019 a 2020, según datos del análisis. Además detectaron que actualmente la inversión de las compañías en canales digitales aumentó 20% en comparación con las cifras de 2019.

Aparte de las redes sociales, se han sumado otras vías para interactuar con los clientes como por ejemplo Telegram. De este destacan como funciones atractivas para comunicarse con las personas la personalización del canal, capacidad de enviar archivos de 2 GB y su priorización a la ciberseguridad.

Imagen: antonbe en Pixabay

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