Susana Galeano
Eso de bombardear a los clientes con publicidad y anuncios es una práctica que ha quedado en el pasado, ahora el marketing digital evolucionó y algo fundamental que debemos de hacer es escuchar a los consumidores, conocer sus necesidades, sus preferencias y de ser necesario realizar mejoras en nuestros servicio y/o producto.
Para lograr esa mejora es necesario brindarles canales de comunicación a los que están más familiarizados para que la interacción sea más eficiente con las empresas y conocer lo que opinan de ellas.
Actualmente uno de los principales canales de interacción que manejan las personas son las redes sociales. Simplemente en México casi 100 millones de personas hacen uso de ellas, el 95.3% tiene una cuenta de Facebook, posicionando esta plataforma como la más importante y usada en esté país. Pero no podemos dejar atrás otra de las alternativas más utilizadas, que es la plataforma de mensajería instantánea, WhatsApp, a la que acceden 91.3% de los usuarios de social media en el país.
La interacción con las empresas es una estrategia vital para la experiencia del cliente.
Más allá de que las fronteras sociales se han expandido gracias a las plataformas de Mark Zuckerberg que permiten a sus usuarios entretenerse y relacionarse con amigos, familiares o conocidos, la mayor parte de los mexicanos utilizan WhatsApp y Facebook como un contacto para interactuar con las empresas y de hecho los ubican como sus canales preferidos.
Lo antes mencionado fue confirmado por Atento, compañía mundial de servicios de gestión de experiencia del cliente, en conjunto con otros datos relevantes de la inversión que han generado las empresas para acrecentar la interacción con sus clientes en digital.
“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, mientras que para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes, en el momento que decidan, de manera muy cercana”, explica Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.
De acuerdo con el análisis, entre mayo de 2020 y mayo 2021, se registraron más de 6 millones de interacciones desde canales digitales en las operaciones de Atento. Durante este último año, WhatsApp es el canal con mayor cantidad de interacción, seguido por Email, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.
A pesar de que Facebook ocupa el cuarto puesto, destaca porque su implementación ofrece una mejor escucha de la comunidad, principalmente entre sectores de Banca, Seguros, Automotriz, compañías minoristas y aerolíneas. Con esta plataforma se han gestionado situaciones en momentos de crisis, de hasta 1 millón de interacciones por mes.
Por qué el usuario prefiere WhatsApp para interactuar con las empresas
Cuando las empresas tienen habilitado el canal de interacción de WhatsApp, su capacidad de atención incrementa hasta un 50%, en promedio, lo que es un gran beneficio para los clientes.
Otra razón por la que este canal se ubica en la primera posición es debido a que tienen un servicio de atención las 24 horas del día, y poseen los mejores tiempos de respuesta, en promedio 2 a 3 segundos. Así los clientes no tienen que estar pendiente de una llamada telefónica o elegir entre opciones preestablecidas, sin olvidar que pueden seguir sus actividades cotidianas sin interrupciones.
¡Más beneficios de atención por WhatsApp!
Sin duda otra ventaja que se debe destacar al contar con la herramienta de Whatsapp para interacción con los clientes destacan el uso de chatbots automatizados que atienden solicitudes sencillas, por ejemplo realizar una consulta de saldo, verificar fechas y métodos de pago, o reservar algún servicio.
¡Y eso no es todo! En la parte de operación también existen grandes beneficios, porque mientras los chatbots solucionan procesos básicos, los agentes de atención humanos se pueden centrar en los casos especiales o brindar atención a varias conversaciones simultáneamente. Está tarea se facilita ya que tienen la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, con herramientas para centralizar los chats activos en una misma plataforma.
Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram