Susana Galeano
En años recientes, el comercio conversacional se ha posicionado como una herramienta de gran utilidad para pequeñas, medianas y grandes empresas. Es por ello que entrevistamos a Fabiola Jiménez, Directora Comercial de Infobip México, quién nos contará más sobre su plataforma conversacional y cómo ha logrado permear para mejorar a sus clientes.
Entrevista con Fabiola Jiménez, Directora Comercial de Infobip México
Sabemos que Infobip es una plataforma conversacional, pero ¿podrías compartirnos más sobre ella? Cuéntanos su historia.
En Infobip somos la plataforma No.1 de comunicaciones en la nube, buscamos simplificar la manera en la que las empresas se conectan, interactúan y atraen a sus clientes a escala global. Ofrecemos una comunicación omnicanal (CPaaS, SaaS) de extremo a extremo, siendo el motor clave para acelerar la transformación digital. Desde nuestros inicios en Croacia en 2006, nuestra misión siempre ha sido proporcionar tecnología de comunicación global innovadora y accesible que crea interacciones fluidas entre empresas y personas en todo el mundo.
Nuestro alcance global y nuestras más de 700 conexiones directas con operadores nos respaldan a gran escala. Tenemos presencia local en más de 70 países lo cual facilita comunicarnos con las empresas en sus términos, a través de su idioma nativo y partiendo de sus contextos regionales específicos.Tenemos la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles, en más de 190 países y disponemos de una robusta y potente infraestructura propia, con más de 40 datacenters a nivel global, localizados estratégicamente para garantizar la máxima redundancia y una latencia limitada.
Nuestras soluciones son escalables, ágiles y flexibles ya que han sido creadas para adaptarse a las tendencias del mercado y comunicación en constante cambio, buscando ofrecer las herramientas necesarias que faciliten a las empresas lograr una comunicación eficiente y personalizada.Por otra parte, contamos con una API que ofrece servicios para operadores móviles y ofrecen soluciones empresariales en WhatsApp, SMS, RCS, Voz, Email, app, live chat, Facebook messenger entre otros.
Estamos presentes en todas las industrias del mercado, sin embargo, tenemos un enfoque y alto grado de experiencia en las industrias de Retail, Banca, Fintech y servicios bajo demanda.
¿Cuál es el panorama actual de la transformación digital en América Latina y cuál es el rol de Infobip en este proceso?
América Latina ha experimentado un aumento significativo en la adopción de tecnologías digitales en los últimos años. Las empresas reconocen la importancia de la transformación digital para mantenerse competitivas. Algunas de las tendencias y áreas claves de este proceso incluyen:
- Conectividad: La evolución y acceso a Internet, la alta penetración de redes móviles ha permitido una mayor adopción a servicios digitales. En México hay 96.87 millones de usuarios de Internet, de acuerdo con el último estudio sobre los hábitos de usuarios de Internet 2023, elaborado por la Asociación Mexicana de Internet MX, lo cual representa el mayor crecimiento en los últimos 8 años, lo que representa que más del 80% de la población mayor a 6 años está conectada.
- Emprendimiento Tecnológico: América Latina ha sido testigo de un crecimiento significativo en el ecosistema de las startups y emprendimiento tecnológico. Infobip fue parte de esta evolución en Europa, posicionándonos como el primer Unicornio Croata.
- Gobierno Digital: Los gobiernos de varios países en América Latina han implementado iniciativas de gobierno electrónico y digitalización de servicios públicos que facilitan la eficiencia y transparencia del sector. Infobip desempeña un papel relevante al ofrecer a las empresas en América Latina y del mundo herramientas y soluciones para optimizar sus comunicaciones y adaptarse a las demandas digitales. Esto incluye servicios de mensajería masiva, automatización de procesos de marketing, notificaciones en tiempo real, desarrollo de chatbots y soluciones de agentes digitales que ayudarán a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y facilitar la adopción de estrategias digitales.
Tras analizar alrededor de 153 mil millones de interacciones efectuadas a través de nuestra plataforma entre las empresas y sus clientes al final del año pasado, concluímos que la mensajería digital y omnicanal, aquella en donde toda la oferta de canales de comunicación se halla integrada, seguirá apoderándose y evolucionando en todo el mundo.
¿Cómo puede una empresa beneficiarse de utilizar plataformas especializadas en marketing conversacional para mejorar la conversión y aumentar las ventas?
Actualmente las empresas nos enfrentamos a grandes retos de comunicación y entendimiento de nuestros clientes y usuarios, saber detectar las necesidades y preferencias son cada vez más relevantes y gracias al comercio conversacional hemos logrado contar con elementos de interacción que nos facilitan esta labor.
El contar con un único proveedor de todos los canales conversacionales y soluciones que les permitan dar respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes y dar solución a la complejidad operativa de cada empresa hace imprescindible contar con una plataforma flexible, ágil y escalable que ayude a tener la trazabilidad de las interacciones de inicio a fin.
Habilitar este ecosistema digital facilita a las empresas en la evolución de campañas hiperpersonalizadas que logren conectar con su audiencia, logrando la creación de nuevos modelos de negocio, crecer su posición en el mercado, eficientar su operación y fidelizar a sus clientes.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas en América
Latina al implementar estrategias de marketing conversacional?
Con frecuencia y en todas las industrias, las organizaciones en LATAM nos indican que se enfrentan a los siguientes retos:
- Es costoso mantenerse competitivo y con una oferta de valor diferenciada.
- Es complejo identificar al aliado tecnológico que ofrezca soluciones omnicanales, adaptadas al mercado y regulación de cada país y que les ofrezca el soporte, seguridad e infraestructura que no ponga en riesgo su operación.
- Los ecosistemas empresariales tienen diferentes sistemas, procesos y plataformas que a menudo es difícil conectar entre sí, que facilite la toma de decisiones adecuada, por lo que la unificación y homologación es clave.
- El mercado cada vez demanda de una respuesta inmediata, hiperpersonalizada y con alto conocimiento de cada una de las necesidades de cada cliente.
¿Cuáles son las características clave que una plataforma de marketing conversacional debe tener para maximizar su efectividad en América Latina?
Las principales carácteristicas de una plataforma de marketing conversacional son:
- Plataforma flexible, escalable y segura.
- Que integre en una sola plataforma la visión omnicanal de lo que sucede con las interacciones de punto a punto.
- Que cuente con analítica y reportes que se ajusten a las diferentes áreas de negocio.
- Que habilite campañas de marketing fácilmente medibles y adaptables.
- Que esté soportada por una infraestructura robusta que los acompañe en el crecimiento
- de sus interacciones y estacionalidad.
- La plataforma debe reducir la complejidad técnica y tecnológica de establecer campañas de marketing permitan capitalizar los esfuerzos de todo el negocio.
- La plataforma debe de contar con el respaldo y experiencia de una empresa global que
- cuente con el equipo técnico especializado que los acompañe no sólo a las áreas de marketing , sino a todas las áreas del negocio en la correcta implementación, ejecución y monitoreo de resultados.
¿Cómo se pueden medir los resultados y el retorno de inversión (ROI) al implementar estrategias de marketing conversacional?
Medir los resultados y el retorno de inversión (ROI) al implementar estrategias de marketing conversacional pueden ser todo un desafío. Aquí algunas estrategias que se pueden utilizar:
- Establecer objetivos claros: Es vital establecer metas claras y objetivos específicos que necesitamos alcanzar al implementar nuestra estrategia de marketing conversacional como: aumentar las conversiones, mejorar la satisfacción al cliente, reducir los costos de atención, mejorar los tiempos de atención y solución de problemas entre otros.
- Seguimiento de métricas clave: Identificar las métricas clave nos permitirán evaluar el desempeño de nuestras estrategias: número de interacciones realizadas, tasa de respuesta del cliente, tiempo de respuesta promedio, retención de clientes, tasa de respuesta, valor promedio de pedidos, costo de adquisición de cada cliente (CAC), costo de vida del cliente (CLV), Reducción de tasa abandono en un proceso de compra, etc.
- Comparar con periodos anteriores. Analizar las métricas clave en periodos anteriores y compararlas con los datos actuales para determinar el impacto de los esfuerzos.
- Generación de leads. Si el objetivo es generar ventas a través de las estrategias de marketing conversacional, será necesario implementar un sistema de seguimiento que nos permita identificar que acciones y/o campañas están generando prospectos para asociarlos con los costos de implementación.
- Análisis de costos: Calcular los costos asociados en la implementación de las estrategias vs los beneficios asociados.
Adicionalmente, al reunir todos los datos de los clientes en un solo lugar, se podrá tomar decisiones clave basadas en una visión precisa, actualizada y realmente completa del comportamiento del cliente. Esto permitirá que sea mucho más fácil crear campañas relevantes y personalizadas que hagan sentido con los clientes y que se ajusten a sus necesidades, contexto y particularidades.
¿Qué consejos darías a las empresas que están considerando adoptar una estrategia de marketing conversacional en la región?
Es fundamental tener una visión holística de los objetivos que deseamos alcanzar y ello, permea en no ejecutar simples acciones de marketing desconectadas entre sí, sino en habilitar verdaderas experiencias conversacionales de cada a los clientes. Por ello, no busquemos tampoco ejecutar acciones “en silos”; el socio de negocios correcto, te permitirá desde un inicio comprender las acciones de verdadero impacto para tu negocio y lo que realmente le marca la diferencia a tus clientes. Y ahí radica el valor del marketing conversacional.
Adicionalmente, el principal beneficio de utilizar el diseño conversacional en una estrategia de marketing es la eficiencia, ayuda a reducir la complejidad manteniendo la precisión y la agilidad. Esto ayuda a crear mejores experiencias de conversación, puesto que los clientes no tienen que hacer volteretas para encontrar lo que necesitan y pueden acceder a algo rápidamente al alcance de su mano.
Además, las estrategias de marketing conversacional a menudo producen resultados más precisos que los motores de búsqueda tradicionales debido a que el procesamiento del lenguaje natural puede ayudar a proporcionar un contexto que ayude a evitar interpretaciones erróneas de los clientes -como por ejemplo una jerga técnica mal interpretada.
Cuando se ejecuta adecuadamente, una perspectiva “conversacional”, mejora la lealtad del cliente y la facilidad la comunicación en las interacciones entre empresa y usuario.Esto se traduce a una situación en la que todos ganan.
¿Cuál es su visión sobre el futuro del marketing conversacional en América Latina y cuáles son las tendencias que observan en este campo?
El desarrollo e inclusión de tecnologías de Inteligencia artificial, geolocalización, chatbots, plataformas de streaming, acciones en punto de venta y adopción de nuevos canales conversacionales cambiarán de manera constante la forma en la que las áreas de marketing. establece sus estrategias y alcances a su mercado objetivo. Será clave mantenerse actualizado y abierto a experimentar lo que le hace sentido a la audiencia.
¿Cuál es la proyección de Infobip en los próximos 5 años?
Una de nuestras metas como empresa de tecnología y soluciones integradas es estar siempre a la vanguardia, conocer las nuevas actualizaciones en la industria y aplicarlas de manera óptima. Todo ello con la finalidad de ofrecer servicios que sean de utilidad para las empresas, por lo que dentro de 5 años estamos seguros de que evolucionaremos para mantenernos de cerca a las necesidades del mercado y de nuestros clientes.
Continuaremos consolidándonos como la empresa No 1 en soluciones de comunicación global en la nube, apasionados por la tecnología y por mantener nuestros valores de innovación y adaptación local en un mundo global. América Latina es una de las regiones más importantes para nosotros por el potencial tecnológico, financiero y económico que representa, por lo que estar presentes cada vez más, en más lugares es algo que planeamos hacer en los próximos años.
Cuestionario rápido
¿Cuál es la primera red social que abres en el día?
¿iOS o Android?
Android
¿App o web?
APP
¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?
Amazon, Costco, Mercado Libre (Hot Sale)
¿Y qué era?
Electrónicos y artículos de belleza
¿Último libro leído? (valen ebooks)
El Método Lean Startup de Eric Ries
Recomiéndanos una serie de ficción.
La casa del Dragón
¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?
Pasear a mis perras y convivir con mi familia
Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?
Beatriz Nuñez | LinkedIn Chief Growth Officer en Walmart México y Centroamérica. Ya que es una mujer mexicana, inteligente, madre – esposa, excelente persona que además de su rol de líder ha sido parte fundamental de la transformación digital de empresas importantes en México.
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