Las experiencias son el nuevo campo de batalla del mercado

2020 llegó con muchos desafíos para todas las industrias. Por el lado tecnológico, este año esperábamos ver la consolidación de varias tendencias con el fin de entregar increíbles experiencias a los clientes. Entre algunas destacan la hiper-personalización, la tecnología de voz, la realidad virtual y realidad aumentada. Y no es para menos, 70% de las decisiones de compra están basadas en la experiencia del cliente (Cisco).

El panorama actual que trajo la pandemia aceleró la necesidad de ofrecer buenas experiencias de compra para el consumidor. Hoy más que nunca, es vital que las empresas refuercen sus estrategias digitales. El apabullante crecimiento de las compras en línea que Latinoamérica registró entre marzo y abril (de hasta 387%) es la mejor razón para acelerar la inversión en la experiencia del cliente.

Estamos frente a un panorama que está obligando al mercado a repensar la forma de mantener una relación cercana con su consumidor. Esto solo nos comprueba una cosa: las experiencias se han convertido en el nuevo campo de batalla del mercado, y es un campo agresivo.

En Estados Unidos, el gasto en experiencias fue 4 veces mayor en los últimos 20 años. ¿Qué significa eso?

Hoy las personas no solo compran productos, sino experiencias. Los productos se han vuelto comodities y la búsqueda de experiencias es el principal incentivo de la compra por una razón muy sencilla: es una motivación humana por naturaleza. Y en estos tiempos hemos visto una consolidación en esta afirmación.

El mercado ha cambiado, los consumidores y sus necesidades también. Su expectativa sobre una marca es que sean relevantes (que me ofrezcan lo que necesito, cuando lo necesito), confiables (que sean consistentes técnica y culturalmente), sensibles (que me escuchen, entiendan y respondan) y convenientes (que estén donde los necesito, cuando los necesito) ¡Que gran desafío! Afortunadamente la disupción tecnológica ha traido consigo las herramientas para competir en esta batalla y las empresas que está empleandolas para tomar acciones tienen una mayor ventaja competitiva.

El concepto de ser una empresa “centrada en el cliente” que muchas ostentan actualmente, está íntimamente ligado al Customer Experience y el mayor desafío que deben enfrentar las empresas para ganar está en su estrategia de datos. Las empresas invierten millones para almacenar los datos de las operaciones, transacciones y perfil de sus clientes, pero no tienen la capacidad de analizarlos y utilizarlos en una estrategia integral.

Los datos son pieza clave en la UX

Por qué es importante la experiencia del cliente en línea y en qué consiste

Si los datos son el petróleo del sigo XXI (desde 2017, según The Economist), es muy importante tener la capacidad de procesarlos, no solo de acumularlos.

Con el tipo y el volumen de información de los consumidores de sus bases de datos, las empresas podrían identificar las necesidades e intereses del cliente desde el momento en que entra a la tienda, a su sitio web o su cuenta de Instagram para personalizar la oferta o el contenido que se le presenta. Las plataformas de marketing digital están tan avanzadas que hacen posible navegar a través del complejo laberinto de interacciones y puntos de contacto que las marcas tienen con su cliente.

El negocio de las experiencias es altamente rentable: aumenta la visibilidad de la marca en 60%, aumenta la satisfacción de los empleados en un 50% y da un retorno de inversión de hasta el 90% de los esfuerzos de marketing (Forrester).

Reitero, 2020 llegó con increíbles oportunidades y enormes desafíos. Las empresas que sentaron las bases de su infraestructura de datos pueden elevar su madurez digital en este tiempo de crisis para mantenerse en pie en un mundo pos pandémico y las que no, tendrán que abrazar el reto de digitalizarse y hacerlo pronto.