Cómo evitar el canibalismo entre tiendas físicas y online

En algunos mercados, las ventas en eCommerce están quitándole una gran cuota de mercado a las tiendas físicas, un gran problema desde muchas perspectivas.

Por ejemplo, en Estados Unidos, Target está siendo aplastado… por ellos mismos. Las ventas del minorista cayeron 1.3% durante los dos meses finales de 2016.

En cambio, las ventas digitales crecieron 30% en comparación al año anterior.

Canibalismo entre tiendas físicas y online

Esta es un fenómeno conocido como canibalismo, pero esta vez ocurre en una nueva variedad: las ventas del eCommerce están dañando a las de las tiendas físicas.

El problema: la gente está comprando en Target, en grandes cantidades, pero no está visitando la tienda física.

Esta empresa no es la única que vive esta situación. Las mayores ventas en línea no pudieron salvar las menores en tiendas físicas cuando Bed, Bath and Beyond, empresa de muebles y productos para el hogar, tuvo problemas en el tercer cuarto del año fiscal 2016.

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Uno de los problemas que ven los expertos es que algunas de las tiendas físicas no son tan atrayentes como debería, por lo que las hace más susceptibles de canibalismo de sus tiendas físicas.

Su estrategia de merchandising significa que las tiendas son difíciles de recorrer y es complicado encontrar los productos deseados.

También es difícil buscar y encontrar inspiración. En resumen, se vuelve más conveniente y fácil comprar en línea.

Tips para evitar el canibalismo

¿Qué pueden hacer otros jugadores de eCommerce en otros mercados para evitar este tipo de problemas?

Mantener un balance entre tienda física y online

De acuerdo a expertos, el reto principal de los minoristas es tener una presencia en línea fuerte, pero sin caer en bajar precios excesivamente para competir con otros jugadores de tiendas en línea competidoras, ya que esto es lo que propicia la canibalismo de sus propias tiendas físicas.

Es un balance delicado que se puede ajustar revisando los datos exhaustivamente: cuánto se vendió en tiendas físicas, cuánto en línea, buscando posteriormente las razones de por qué fue así para tratar de crear una solución que evite la competencia entre ambas fuentes de ingresos.

Ajustar el modelo

Si todas las señales indican que tus clientes están favoreciendo las ventas en línea a expensas de tiendas físicas, analiza por qué está ocurriendo esto.

¿Tu modelo necesita ajustes?¿Los clientes pueden encontrar lo que buscan rápidamente en tu tienda, recorrer fácilmente, checar los productos sin ayuda? Es importante no aferrarse en caso de que un formato o un modelo evidentemente no funcionen y buscar la forma de solucionar las diferentes situaciones que pueden estar causando el canibalismo.

Pensar en lo omnicanal

El enfoque omnicanal tiene la ventaja de que se piensa en todo el negocio, en su conjunto, es decir, que un canal complemente a otro.

¿Cómo hacer crecer el negocio general? Optimiza en tu tienda física lo que no existe manera de ofrecer en tu tienda en línea y viceversa. Una de las razones por las cuales las tiendas físicas han sido atractivas desde su inicio es por su enfoque en el servicio. ¿Qué tan bueno eres en este aspecto?

Analiza tu negocio desde la perspectiva de los clientes

Continuando con el punto anterior, los clientes no ven a una empresa en forma separada, lo online por un lado y lo físico por otro. Ellos únicamente ven a un minorista que les ofrece un producto o servicio.

De esta forma, es necesario analizar tu negocio en la forma que lo ven los clientes: qué ventajas le atraen de tu eCommerce, cuáles de tu tienda física y mejorar ambas para el beneficio y mejor experiencia del cliente (lo cual, por lógica, atraerá ventas).

Estos son algunos aspectos que pueden ayudarte a evitar canibalismo entre tus tiendas en línea y fuera de línea. ¿Qué opinas? ¿Crees que existan otras estrategias? Cuéntanos en los comentarios o en nuestras redes sociales.