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La digitalización nos ha alcanzado, y si bien muchas empresas de diferentes rubros han logrado alcanzar el éxito debido a la digitalización, otras más han tenido que reinventarse, modificar sus estrategias y adaptarse a un mundo menos físico.

Para enterarnos de cómo lo ha hecho Epson hemos entrevistado a María Fernanda Fragoso, eCommerce Manager de Epson Latinoamérica.

Entrevista con María Fernanda Fragoso, eCommerce Manager de Epson Latinoamérica

0:48 Para comenzar nos gustaría saber un poco más sobre ti, tu historia profesional ¿Cómo llegaste a ser eCommerce manager en Epson Latinoamérica?

Yo comencé en el área de cadena de suministro para Grupo Walmart de México. Dentro de esta misma empresa fue que nació mi interés por el comercio electrónico. Fue en los inicios del sitio web de Walmart México cuando busqué una oportunidad para entrar al área comercial de esta empresa, y me desempeñé ahí por 3 años. 

Posterior a esto, comencé a trabajar como ejecutiva para clientes digitales dentro de la empresa de Karcher México, donde comencé a conocer a los jugadores más importantes de eCommerce en el Mercado mexicano. En esta posición me desempeñé por 1 año.

Mi siguiente experiencia laboral fue como Gerente de eCommerce de una empresa 100% mexicana, dedicada a hacer Juegos de mesa, rompecabezas y libros, tanto para niños como adultos. Fue aquí donde pude conocer y desarrollar una marca dentro de las plataformas más representativas del mercado digital en México, así como el desarrollo de la página web, con transacciones en donde pudimos, por primera vez, hablarles a nuestros usuarios finales. Estuve 3 años en esta empresa

Finalmente, llegué a Epson México, donde desde hace 1 año y 1 mes soy Head de eCommerce. 

3:17 Vamos a entrar en materia. ¿Cómo ha vivido Epson la digitalización? ¿Cómo se abrió al ecommerce?

Como a la mayoría de las empresas, la pandemia del Covid19 nos orilló a modificar nuestros procesos y acelerar nuestra propia transformación digital. Buscamos la forma de seguir ofreciendo a nuestros usuarios, nuestros productos de la forma más funcional para ellos.

Si bien, antes del inicio de la cuarentena ya contábamos con socios que ofrecían productos a través de sus propias tiendas en línea, éstas nos forzaron a mejorar y ser más eficientes en cuanto a la comunicación hacia nuestros usuarios. Para Epson es tan importante la era de la digitalización, que todo lo referente a la transformación digital forma parte de los ejes claves de nuestra estrategia global hacia el año 2025.

La apertura al e-commerce la hicimos de la mano de nuestros socios comerciales. Muchos de ellos concentraban su venta en tiendas físicas y, al no poder recibir público de manera presencial, Epson los apoyó para poder acompañarlos en el crecimiento de este nuevo canal de ventas. Con ellos trabajamos estrategias para el mercado digital con la mayor prontitud posible.

4:40 ¿Cuáles son sus principales productos en Latinoamérica? ¿Y en México?

Epson tiene una amplia gama de productos orientados a diversos segmentos de negocios, pymes y hogar, dependiendo de la necesidad de los usuarios. 

En estos momentos estamos muy enfocados en el segmento hogar, donde podemos llegar a más usuarios. Tenemos desde impresoras multifuncionales y proyectores, hasta impresoras que son capaces de imprimir directamente sobre tela y proyectores de más de 30.000 lúmenes, que nos permiten grandes proyecciones. 

Dentro de los principales productos, se encuentra nuestra línea de impresoras Epson EcoTank, consistente en impresoras y multifuncionales, que cuentan con tanques de tinta que son rellenados con botellas de tinta y con tecnología ecofit para ubicar las botellas en el lugar correcto. Nuestros consumibles son algo que podemos resaltar: con cada carga de botella, se pueden imprimir hasta 4,500 páginas en negro y 6,500 páginas en color. Esta diferencia es impresionante cuando lo comparamos con lo que se puede imprimir con cartuchos. 

8:20 ¿Qué productos fueron impulsados por la pandemia?

Esta impresora que te comentaba, Epson EcoTank, fue uno de los más vendidos durante la pandemia, de nuestros productos de gama baja. Un artículo muy necesitado en el hogar para las tareas de los niños.

También tuvieron un muy buen desempeño las impresoras multifuncionales de gama media y alta. Tenemos impresoras monocromáticas, que fueron muy útiles para pymes y nuevos emprendimientos que surgieron durante la pandemia. Este fue un comportamiento que no entendíamos mucho al inicio, pero con el transcurrir de los días, fuimos entendiendo las necesidades de los usuarios.

Al inicio de la pandemia, las empresas y las escuelas ya no tenían necesidad de los videoproyectores, por lo que las ventas cayeron. Sin embargo, a medida que la pandemia avanzó, comenzamos a mostrar otras funciones de este productos, enfocándonos en el streaming, entretenimiento y teletrabajo en casa. 

Actualmente, ya contamos con una línea de videoproyectores especializados en entretenimiento y estamos a punto de lanzar nuestra línea de Epic Vision. Estos son smart proyectores, especializados para el hogar, donde ya vienen cargadas todas las plataformas de streaming y se pueden agregar más, con gran calidad de imágenes gracias a los lúmenes y el diseño. Tenemos diferentes modelos como S300, F12 y F11 que vienen con bocinas potentes y control de voz.

Uno de los mayores problemas de las impresoras, es el proceso de instalación. Para solventarlo, lanzamos Epson Smart Panel, aplicación que además de explicar todo el proceso de instalación paso a paso, nos permite que desde impresoras wifi Epson, podamos imprimir, digitalizar y realizar mantenimientos directamente desde su dispositivo móvil. 

Me gusta pensar en la pandemia más como reto que una limitante, ya que nos ayudó a desarrollar un contenido más útil y atractivo para nuestros clientes que buscaban una solución para casa, oficinas o escuelas, en la nueva modalidad remota o híbrida.

23:00 ¿Tienen un eCommerce propio o sus ventas se dirigen más hacia marketplaces?

La estrategia de eCommerce nació guiándonos por nuestros socios comerciales que ya tenían experiencia digital. Nuestra estrategia actualmente se enfoca en trabajar  más en el modelo omnicanal o Phygital, para que el usuario pueda visualizar el mismo contenido, producto y precio, en los canales digitales y canales físicos, manejando un mismo lenguaje y posibilidades de compra en ambos mundos.

25:10  Para tener un contexto más claro de tu empresa cuéntanos:

  • Su facturación anual 

No tengo el permiso para compartirte este dato, pero te puedo decir que para el 2020, llegamos a participar con un 10% en ventas online. Gracias a los reportes de asociaciones dedicadas al comercio digital, sabemos que cerramos el 2021 con 11% de participación y nuestro proyecto es seguir creciendo en esta participación digital.

  • Cesta media

Nuestra cesta media directa no la tenemos disponible, porque depende del canal que se enfocan en diferentes usuarios y diferentes necesidades.

Si ponemos de ejemplo un retail o un office superstore, que se enfocan en la venta de consumibles, podemos tener un ticket promedio desde 800 pesos, 1.000 pesos. En el caso de un departamental y en digital, ponemos foco en equipos de media y alta gama, así que nuestro ticket sube por sobre los 4.000 pesos.

28:58 ¿Cuál es el siguiente paso para Epson México? ¿Sus retos de cara a digamos, el 2023-2025?

Nuestro principal reto es romper esta barrera de ‘si no lo veo, no lo compro’ que aún sigue presente en muchos de nuestros clientes. Debemos desarrollar el contenido de nuestros productos con mayor calidad, sea en vídeos, descripciones más completas e incluso gif, para alejarnos de los tecnicismo y que todo el público pueda entender los productos que están comprando. 

Queremos transmitirle a nuestros usuarios que somos sustentables, son durables, fáciles de usar y que estamos desarrollando herramientas para que sean más amigables como el Epson Smart Panel que comentaba. 

Nuestra estrategia se basa en la transparencia digital para que los clientes no piensen ‘en digital es diferente que en piso’. Queremos manejar el mismo contenido y productos en todos los canales, para que si ven nuestros productos en un autoservicio, en una tienda online o nuestra pagina, podamos hablar siempre el mismo idioma.

32:17 En que se basa su estrategia de marketing digital? 

Por ahora no tenemos un sitio transaccional propio, donde podamos enviar el tráfico de campañas digitales directamente. Ahora estamos gestionando nuestra estrategia en conjunto con el equipo de Latinoamérica, manejando una campaña de ‘back to school’, direccionando este tráfico a nuestras páginas o hacia los socios comerciales que tienen disponibles los productos. 

A su vez, nos estamos enfocando en trabajar estrategias en conjunto con nuestros socios comerciales con eCommerce más desarrollados de México, para llegar tanto a clientes que ya nos conocen, así como a nuevos clientes de sus bases de datos con campañas de email marketing, de search, display, programmatic y de redes sociales (Facebook e Instagram).

La inminente digitalización en México, la seguimos viviendo y justamente con el proyecto que pronto podremos compartir con ustedes, que es el lanzamiento de la tienda en línea de Epson México.

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