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En una sociedad tan acostumbrada a las compras online, los modelos de negocio de última milla están tomando un gran auge. Pero la expansión e internacionalización de un negocio no es tan fácil como parece. Por eso, conversamos con Marcelo Gómez, CEO de Envia.com, una de las empresas de envíos de paquetes más importantes de México, y nos ha contado como ha sido el proceso de creación, consolidación y expansión de Envia.com, así como sus planes a futuro.

Entrevista con Marcelo Gómez, CEO de Envia.com

2:32 Cuéntanos un poquito de ti

Es una historia larga, pero resumiendo Envia.com comenzó como EnviaPaquetería.com. Lo que tratábamos de hacer era automatizar la logística y operaciones de las tiendas en línea y de cualquier persona que tenga un negocio y necesite enviar productos. Después de 2 años de operación tuvimos la oportunidad de comprar el dominio envia.com, para simplificar el nombre. 

Antes de la pandemia estábamos principalmente en México, con convenio con los principales transportistas y decidimos abrir en otros países en Latinoamérica. Luego nos expandimos a otros mercados como Estados Unidos, España e India. 

Ha sido un camino con muchos retos por las zonas horarias, los idiomas, pero nuestra meta siempre ha sido la misma: que cualquier negocio pueda llegar a Envia.com y hacer envíos en cualquier lado del mundo con los mejores proveedores de paquetería, los mejores tiempos de entrega, la mejor plataforma.

5:20 Concretamente, ¿Qué es Envia.com?

Envia.com conecta empresas con paqueterías. Nos enfocamos en traer toda la información de tu tienda en línea, procesamos las órdenes para que se generen los envíos y hacemos todo el seguimiento del mismo hasta que llegue satisfactoriamente al cliente final.

Nuestros beneficios es que es muy rápido crear una cuenta, con nosotros puedes empezar a enviar rápidamente, tenemos muy buenos convenios para empresas pequeñas y medianas.

6:38 ¿Cuál es tu equipo y de qué tamaño es Envia.com?

Ahorita somos alrededor de 300 personas principalmente en Monterrey, pero tenemos personas en Ciudad de México, Colombia, Guatemala, India y España. Hemos trabajado bastante de manera remota y hemos aprendido que las personas ubicadas en los países que estamos operando son más adecuadas porque entienden un poquito más de la cultura y de los idiomas que se manejan en el país.

7:44 Envia.com es solo una solución de logística en línea o tienen sucursales físicas?

No tenemos ninguna sucursal física, pero tenemos: áreas hermanas de fulfillment center donde almacenamos y distribuimos la mercancía de clientes; warehouse manager system, un sistema especializado para eCommerce o negocios de cierto tamaño para que administres tu bodega (tipos de inventario, posiciones de los productos, procesos de picking y packing, envíos, etcétera); una solución totalmente conectada entre las operaciones de la bodega, las operaciones de los envíos y los procesamientos de pago.

A lo largo del tiempo, hemos hecho empresas hermanas que atraen valor a los servicios que ofrecemos. Por ejemplo tenemos una tienda llamada ParaPaquetes.com, donde vendemos insumos de empaques (cajas, sobres, papel burbuja) para que puedas enviar tus productos. También, una división de exportación e importación, donde te ayudamos a importar o exportar sus productos y camiones tráiler de 33 pies para viajes internacionales entre México, Estados Unidos y Canadá. Estas son áreas que hemos ido creciendo como aliados a nuestra operación del día a día como parte del ecosistema de la empresa Tendencys.

11:35 ¿Cuál es el factor diferencial que les ha permitido este crecimiento exponencial?

Todavía estamos en una etapa temprana de operación en países nuevos, hemos tenido países exitosos y otros donde todavía hay mucha área de oportunidades. 

Nos enfocamos en product first, en siempre tener el mejor sistema, la mejor operación y que los procesos se hagan lo más automático posible, porque si no te come la operación. Si tienes que estar haciendo todo manualmente o no tienes un proceso bien estructurado, te come toda la operación y eso hace que no puedas planear a futuro. 

Por eso, hemos hecho las soluciones que mencioné hace rato y cada una de las divisiones se encarga de que su área está funcionando correctamente, lo que nos ha dado mucha estabilidad y hoy somos la plataforma más rápida, más confiable, con mejor servicio, con más opciones de pago, con más paqueterías integradas, lo que nos ha dado el diferenciador sobre la competencia.

14:44 En mi monitor tengo tu página, veo algunas alianzas estratégicas, pero si yo quiero enviar un regalo a un amigo en Lituania, ¿Puedo hacerlo o tengo que ser una empresa?

Estamos enfocados en empresas de mediano o alto volumen o personas físicas con actividad empresarial. No nos enfocamos en clientes que van a hacer un envío a un destino porque se debe dedicar mucho para que alguien logre un envío, así que no es rentable para que nuestro costo de adquisición sea el indicado. 

Nosotros damos el tracking de los envíos. Por ejemplo, creas tu cuenta de México, das de alta tu información en México, nosotros te verificamos, te autorizamos y ya puedes empezar a hacer envíos. La ventaja que tenemos es que si tienes tu compañía en México y abres operaciones en Estados Unidos, puedes utilizar envia.com para hacer envíos en Estados Unidos sin necesidad de tener cuentas o empresas en Estados Unidos.

En este momento, estamos en 12 países y tenemos más de 150 paqueterías disponibles en 200 países.

17:53 ¿Cómo fue esta visión de internacionalización? Cuéntanos ¿cómo fue el proceso?

Vivimos algo muy interesante. Cuando empezamos la internacionalización, empezó el Covid lo que hizo que todos nuestros planes se retrasaron más de lo planeado. Al ver que todo estaba muy lento, algunos países estaban cerrados, tomamos la decisión de hacer primero toda el área legal en todos los países donde íbamos a abrir. Así ya teníamos la estructura para poder arrancar. Después fuimos país por país creando equipo, asignando los country manager, los equipos de ventas, etcétera. 

La verdad es que hemos tenido muchos cambios, muchos aciertos y desaciertos en la compañía, porque uno lo ve muy fácil pero el proceso es un trabajo de 27 horas al día. Te levantas y en otro sitio ya es de noche, te vas a dormir y ya es de día, así que tienes que estar todo el día arreglando cosas.

Además de esto, la forma cómo se maneja la logística en cada país varía un poco, así que tuvimos que adaptar toda la plataforma, para que dependiendo del país en el que estés se adapte a como te piden la información, cómo se manejan las direcciones, etcétera. 

Tenemos tres niveles de operaciones en los países, el nivel 3 es el país donde estamos más desarrollados, nivel 2 es medio desarrollado y nivel 1 es donde nos falta por arrancar. Llevamos dos años aprendiendo, mejorando y nuestra siguiente meta es eliminar todos los 1 y pasar a 2 y 3.

21:08 ¿En países tan grandes como México o Brasil han implementado algo para llegar a todos los lugares o como manejan los envíos con difícil acceso?

En la logística, hay diferentes tipos de proveedores y paqueterías. Existen las paqueterías locales, las que mandan dentro de las mismas ciudades, y las nacionales que tienen cobertura nacional. Dentro de las nacionales existen diferentes tipos de cobertura, algunas que van a zonas más extendidas, cómo te refieres a lugares que tiene de difícil acceso, y otros que no van a zonas extendidas.

Como sabemos, no todos los proveedores tienen cobertura en todos los rincones del país, ni aquí en México, ni en Brasil, ni en ningún país, por lo que la meta de Envia.com, es que si tú tienes que enviar un paquete a cualquier lugar, siempre tengamos alguna opción disponible para que se entregue tu paquete. 

22:51 ¿Cuál es el país que te ha dado más dolor de cabeza?

Brasil, porque yo no hablo portugués, así que la comunicación es bastante difícil. Cuando son países en español o en inglés, lo podemos manejar más fácil pero aquí tenemos todo el equipo portugués y la comunicación es un poquito más complicada. En Brasil se utilizan otras plataformas de eCommerce como Tienda Nube o Traide, por lo que tenemos que hacer también las integraciones con esos proveedores. 

Dependiendo de los países, también son las aperturas de los proveedores o de las paqueterías. Nos topamos con algunos más cerrados o más abiertos, algunas son más tecnológicas, otras están muy a la antigua y no quieren cambiar. Todos esos detallitos afectan en la apertura.

24:41 A nivel de clientes. ¿Qué país es más difícil?

En algunos países es muy común el “cash on delivery”, cuando mandas un paquete, el que lo recibe paga en efectivo ahí en la paquetería y la paquetería te paga a ti, en lugar de usar tarjeta de crédito. Detallitos así, hay que ajustarlos para temas como manejo de dinero, que se está vendiendo, estás pagando tiempo, los clientes. Otro ejemplo, hay países que manejan códigos postales, otros que no.

Por otro lado, nos conectamos con muchas paqueterías y encontramos de todo tipo. Hay paquetes que tienen sus sistemas muy bien hechos y otras que tienen sus sistemas con muchas áreas de oportunidades.

27:20 ¿Cómo manejas la atención al cliente?

Para empezar hay que entender que somos un intermediario que brindamos la tecnología para que puedas automatizar tus procesos. El área de soporte, es muy interesante porque dependiendo del tamaño de la empresa y del tamaño de la solicitud, manejamos los soportes. 

Hemos evolucionado mucho. Empezamos con solicitudes por chat o por WhatsApp y luego contratamos el sistema de Sendex, que es para administrar soportes. Tuvimos muchos problemas, porque teníamos un administrador con todo lo de los clientes y otro portal con todo lo de Sendex. Tenías que estar entrando en uno y otro para hacer las gestiones, lo que hacía que se perdiera la información y fuese complicado dar seguimiento. Decidimos crear el área de soporte dentro de nuestro administrador.

Para dar respuestas más rápidas, creamos un sistema de tickets. Levantas el ticket dentro de la plataforma y automáticamente tenemos todo conectado con cliente, sabemos quién eres, tus clientes, tus envíos, cuánto has pagado, si has tenido incidencias anteriormente, etcétera. Dependiendo del tipo de incidencias, tenemos un tiempo de respuesta desde una hora a 48 horas.

30:39 ¿Cuál es el diferenciador de envia.com, para no irme con alguna de las alianzas que tienes en tu página?

Para empezar, abrir una cuenta en una paquetería se tarda algunos meses. Segundo, las paqueterías asignan cuentas con buenos precios a clientes grandes, si eres un cliente mediano o chico, no eres lo más importante para las paqueterías.

Por otro lado, la prioridad de las paqueterías es su operación diaria, la entrega de los paquetes y optimizar sus tiempos de entrega. Mientras que nuestra meta diaria es hacerte más fácil la generación y administración de tu negocio. 

Por ejemplo tienes tu tienda en línea, nosotros importamos tus órdenes, puedes generar cien o mil guías o en un minuto y puedes hacer cotizaciones diferentes. Si estás en la Ciudad de México y quieres hacer un envío local, te conviene más hacerlo con un proveedor local que con una paquetería nacional y esas cotizaciones te la damos en el mismo sitio. Pero, si tienes una cuenta con una o dos paqueterías, tienes que entrar en diferentes sistemas, cotizar dos veces, teclear todas las direcciones donde vas a mandar, un consumo de mucho tiempo que puedes invertir en algo más productivo.

34:20 ¿Cuál es la visión de Envia.com y los planes que vienen? 

Los planes son fortalecer los países donde ya estamos operando. Ahorita no tenemos planes de expansión, primero queremos consolidarnos y fortalecernos donde estamos operando. Esto tiene mucho que ver con marketing, tener buenos convenios, buenas alianzas. Tenemos que ir mejorando en muchos aspectos, por ejemplo, ahorita tuvimos que hacer una reestructuración de muchas partes de nuestro sistema para hacerlas compatible con todos los países.

Cuando ya tengamos todo bien organizado, nos podemos dedicar a vender y darle solución a corporativos o empresas internacionales que quieran operar en múltiples países y que seamos un bandstop para ellos

35:46 ¿Cómo es su estrategia de marketing?

El marketing se divide en dos: online offline y online tenemos Instagram, Facebook, TikTok, Google. Cada negocio es diferente pero en nuestro caso, nuestros clientes no dicen “quiero hacer un envío”, sino que deben tener la necesidad de hacer envíos. Nuestra meta es que cuando alguien busque una empresa para hacer envíos, el nombre de Envia.com aparezca y vengan con nosotros. Más allá de tratar de vender nuestra plataforma, porque si te queremos vender, pero no haces envío, no vas a comprar.

37:31 ¿Cuál fue tu facturación en 2021?

Facturamos 600 millones más o menos. En lo que va de año vamos bien de números, pero todavía tenemos muchas cosas que alcanzar. Todo el mundo esperaba que los crecimientos siguieran como en pandemia y las predicciones en el área de eCommerce y logística eran muy altas. Pero el mercado se ha consolidado y se ha establecido, así que la meta es ganarle al mercado el mínimo por el doble.

38:57 Algo que quieras agregar? Alguna recomendación para el que ya emprendió y quiere internacionalizarse.

Cada negocio es diferente, entonces no hay una estrategia correcta para todos. Pero lo que yo he aprendido y que quisiera compartir es que la internacionalización es más complicada de lo que parece, te salen muchas cosas que no tienes previstas, pero si lo logras te da muchos frutos y beneficios, que pueden ser limitados en un país.

Yo recomiendo que elijan muy bien la siguiente expansión y el tamaño del mercado en el país, porque al final del día se invierte el mismo tiempo en un país con potencia chico que en un país con potencial grande. Si quieres ser cabeza de león, más vale que sea en un lugar bien escogido a lugares chicos.

Por otro lado, cuando vayan a arrancar busquen alianzas estratégicas dentro del país para que realmente vean el movimiento y el fruto a mediano y corto plazo.

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