Cristina De la Hera
Desde Marketing4eCommerce hemos querido entrevistar a Robert Van Ness, Vicepresidente Ejecutivo de las Américas en Preferred Hotels & Resorts, una web de hoteles de lujo y centros turísticos, con una amplia colección mundial que representa a más de 85 países, para que nos hable de su nueva aplicación móvil, iPrefer, que dará innumerables ventajas a sus clientes.
Entrevistamos a Rober Van Ness, Vicepresidente Ejecutivo para las Américas en Preferred Hotels & Resorts
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Háblanos de Preferred Hotels & Resorts
Preferred Hotels & Resorts es el proveedor global más grande a nivel mundial de servicios de ventas, marketing y distribución para los hoteles independientes de lujo. Representamos a más de 650 hoteles en 85 países y los consumidores pueden reservar estancias a través de nuestro sitio web, haciendo del eCommerce e iniciativas digitales un componente clave de nuestro negocio. Estamos presentes en todas las principales redes sociales, incluyendo Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat y Sina Weibo y WeChat en China.
Con el lanzamiento de la aplicación móvil de iPrefer incrementamos nuestro alcance digital y de eCommerce en dispositivos móviles, permitiendo que sigamos con la industria.
Optimizamos continuamente nuestra presencia digital para cumplir con las necesidades de nuestros clientes. Estamos desarrollando un nuevo sitio web con una estrategia mobile-first, con herramientas de personalización que les proporcionan contenido relevante a los visitantes del sitio web y optimizan el tiempo de carga del sitio, evitando se vayan a otras páginas.
Nos encanta probar nuevos productos -en el pasado hemos experimentado con las herramientas de comparación de precios de ClickTripz dentro del booking engine- y lanzaremos una prueba con Voyat en las próximas semanas para implementar campañas en todo el sitio para conversiones optimizadas, por ejemplo.
¿Por qué habéis elegido México para instaurar vuestro hotel número 50? ¿Qué habéis encontrado de atractivo?
Con 50 hoteles en México, éste se ha convertido en el segundo país para Preferred Hotels & Resorts. Sin duda, la cercanía con Estados Unidos es un factor, ya que viajeros americanos, tanto de negocio como de ocio, son el éxito de muchos de nuestros hoteles en México. Dicho esto, tenemos muchos hoteles en los mercados secundarios y terciarios en México, y los viajes domésticos están floreciendo. También hemos encontrado que nuestros clientes de reuniones y conferencias también están muy interesados en resorts y hoteles mexicanos.
¿Podrías hablarnos del nuevo lanzamiento de Preferred Hotels & Resorts, iPrefer On The Road? ¿Cómo es su funcionamiento?
A través de la aplicación móvil de iPrefer, que se desarrolló en conjunto con American Express, los socios pueden buscar y reservar estancias en más de 600 hoteles participantes a nivel mundial. Pueden acceder a ofertas exclusivas, como las tarifas de miembros, iPrefer Last Minute Escapes, así como actualizar sus perfiles, ver estancias pasadas o futuras, balance de puntos e inmediatamente tener accesos a redimir sus puntos por certificados. Los socios que utilizan la aplicación de iPrefer también recibirán notificaciones sobre promociones especiales, y los tarjetahabientes de American Express tendrán la oportunidad de un servicio más rápido a través del proceso American Express Checkout
¿Ha sido bien acogida en el mercado? Teniendo en cuenta todas las apps de viajes que hoy en día tenemos, ¿qué ventaja presenta iPrefer frente al resto?
Desde el lanzamiento de la aplicación en Abril 2017, hemos tenido 9 mil descargas de socios iPrefer a nivel mundial. Cuando desarrollamos la aplicación, queríamos crear una herramienta que retuviera y apoyara a los socios iPrefer en todo el proceso de planeación y reserva. Como los hoteles independientes no son parte de una cadena, no tienen los mismos accesos o recursos para apoyar a sus huéspedes como lo hacen los programas de lealtad de las cadenas hoteleras. A través del programa de iPrefer y la aplicación móvil, nuestros hoteles miembros ahora tienen herramientas adicionales que les ayudan a competir en el mercado y retener a sus clientes, lo que diferencia la aplicación de iPrefer de otras aplicaciones. La aplicación iPrefer es una oportunidad para poder reservar e interactuar con hoteles independientes a nivel mundial, manejar la cuenta del programa de lealtad y mejorar la experiencia del huésped durante su estancia.
¿Cómo fue la colaboración de pago con American Express? ¿En qué consiste?
Tenemos una relación comercial estratégica con American Express para iniciativas de marketing, tanto impresas como digitales, que incluyen promociones y oportunidades exclusivas para los hoteles afiliados a nuestra marca. Cuando vimos la necesidad de crear la aplicación de iPrefer, American Express fue fundamental para el desarrollo, gracias a nuestra relación existente. Trabajamos en conjunto para dar un valor agregado a los tarjetahabientes de American Express – la posibilidad de reservar utilizando American Express Checkout.
¿Cómo fue la implementación de la aplicación? ¿Qué pasos seguiste?
Trabajamos con Tradebox Media, una compañía en Reino Unido, para desarrollar una aplicación para nuestros socios de iPrefer. Analizamos diferentes aplicaciones de viajes ya existentes en el mercado y creamos una lista con funcionalidades que beneficiarían a los socios iPrefer antes, durante y después de su estancia. Después, pensamos en ideas para mejorar la experiencia del huésped en los hoteles y desarrollamos funciones para permitir que nuestros hoteles lo ofrecieran. Desarrollamos nuestro plan de proyecto y trabajamos con distintos proveedores, como Sabre Hospitality Solutions, para hacerlo realidad.
¿Qué tipo de acciones de marketing lleváis a cabo? ¿Utilizáis Social Media, o sois más de publicidad display?
Utilizamos una estrategia de “surround-sound marketing” para apoyar nuestras iniciativas de mercadeo. Esto incluye email marketing con contenido único e historias inspiradoras, publicidad display y medios sociales, tácticas agresivas de prospección y retargeting personalizado.
Continuaremos optimizando la experiencia del consumidor a través de herramientas de personalización, que nos permiten ofrecerle contenido único basado en el comportamiento del visitante, la demografía, la geolocalización, etc.
¿Qué importancia crees, hoy en día, que tienen las aplicaciones móviles y el eCommerce en la social?
Las aplicaciones móviles y las estrategias móviles juegan un papel importante en las redes sociales. Las redes sociales son una herramienta para compartir y descubrir y las marcas se han preparado para crear la misma experiencia a través de cualquier dispositivo, otorgando el contenido correcto en el tiempo indicado.
¿Y el eCommerce?
Con el crecimiento de las agencias en línea (OTAs), las campañas se enfocan en generar reservas directas, a as páginas web de los hoteles. Nuestro objetivo es dirigir a los clientes a un solo canal, la página web de Preferred Hotels, donde pueden descubrir hoteles únicos y reservar a través de nuestros canales.
Ningún cliente es igual, y nuestra objetivo es que cuando visiten preferredhotels.com encuentren un hotel que cubra sus necesidades y que se sientan seguros de reservar con nosotros. Esto va de la mano con tener contenido interesante, mejores tarifas disponibles, una herramienta de reservaciones fácil de utilizar y una aplicación que puedan utilizar durante su estancia para manejar su cuenta e interactuar con el hotel.
En la industria hotelera, el servicio al cliente es lo más importante, así que nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes con la mejor experiencia en todas las etapas de su viaje, desde que lo están planeando hasta que reservan, terminando con el check-in y el check-out.
¿Cómo crees que evolucionará tu sector de aquí a unos años?
Los clientes reservarán con las marcas que implementen estrategias móviles fáciles de usar. Creemos que las marcas se enfocarán en crear páginas móviles más rápidas, que se descarguen más rápido en los dispositivos móviles, contenido predictivo y analítico basado en inteligencia artificial, así como herramientas de personalización de páginas web.
Con las popularidad de sitios web y aplicaciones como Airbnb y Hotel Tonight, el sector hotelero tendrá que evolucionar constantemente para crear nuevas herramientas que llamen la atención de la nueva generación de viajeros que están buscando lo fácil de usar, conveniente y hecho a la medida.
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