Angélica Uygur (Lolaflora): "Queremos convertirnos en la empresa de entrega de flores y regalos más grande del mundo"

Es muy difícil poder encontrar un sector de la economía que no se haya pasado al eCommerce. Con cada vez más millones de usuarios dispuestos a hacer sus compras en línea, las floristerías también han aceptado el reto del sector digital, como una forma de ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Hoy hablaremos de una de ellas: LolaFlora, una iniciativa a nivel internacional creada por y para los amantes de las flores que cada vez cuenta con más clientes en México. Para saber un poco más acerca de esta empresa, hemos hablado con Angélica Uygur, Market Executive para México y España de LolaFlora.

Entrevista a Angélica Uygur, Market Executive para México y España en LolaFlora

¿Puedes contarnos sobre LolaFlora? ¿Cómo y por qué surge? Cuéntanos acerca de su historia …

La idea de abrir nuestra marca global LolaFlora surgió hace casi un año. Nuestra marca subsidiaria Ciceksepeti.com ha estado operando en Turquía por más de 10 años. Con inversores como Amazon y Hummingbird, Ciceksepeti es el sitio web más visitado del mundo en categoría de flores.

Consideramos que estamos listos para aplicar esta increíble experiencia a los mercados globales y creamos nuestra marca internacional LolaFlora. LolaFlora proporciona una plataforma confiable donde el usuario puede elegir un arreglo floral que tenga un precio aceptable para la entrega en el mismo día.

LolaFlora sigue los estándares de calidad de nuestra empresa madre bajo el mismo principio de brindar un servicio de calidad en una plataforma amigable, a un precio modesto con una amplia variedad de productos para que cualquier usuario pueda encontrar lo que quiere y puede hacerlo llegar en el mismo día a sus seres queridos, sin importar dónde se encuentren. Lolaflora ya cumplió un año de servicio en España y estamos felices de enviar el mismo servicio de calidad a Australia, Italia, Francia, Reino Unido y México.

¿Cómo es, en general, el cliente de LolaFlora?

Nuestros clientes provienen de muchas partes del mundo, tenemos una enorme operación de marketing dirigida a personas de todo el mundo. Entonces, no recibimos pedidos de México solo desde México. ¡Cualquiera en todo el mundo que busque enviar flores a México es bienvenido en LolaFlora!

Intentamos hacer que su experiencia sea más cómoda al proporcionar diferentes opciones de idioma y moneda durante su experiencia de compra. El denominador común es que son clientes exigentes, por lo que tenemos especial cuidado de que cada detalle de la cadena de servicio se cumpla rigurosamente. La mayoría de las veces son personas que a menudo no están en el destino y que no han visto a su destinatario durante mucho tiempo; en otros casos, son clientes que necesitan un servicio urgente o aquéllos que solo pueden usar un sistema electrónico para colocar su pedidos, en cualquier caso tomamos el tratamiento de nuestros clientes con gran responsabilidad.

¿Qué ventaja competitiva tienen?

Tenemos una gran variedad de productos, nuestros arreglos florales se destacan por su originalidad y belleza a un precio justo. Nuestro equipo de servicio al cliente es muy cuidadoso al responder preguntas de servicio en la pre y post venta.

Tenemos una aplicación móvil desde la que puede realizar pedidos en cualquier momento que desee, nuestro sistema permite el seguimiento de la orden para saber exactamente en qué fase del servicio se encuentra y notificar al cliente una vez que se ha entregado la orden. Tenemos nuestras plataformas de redes sociales disponibles para nuestros clientes, por lo que pueden estar atentos a lanzamientos de nuevos productos, promociones y campañas.

Cuéntanos sobre el proceso de venta, ¿cómo es, ya que el cliente accede al sitio web hasta que obtiene el producto en su casa?

La primera vez que un cliente ingresa a LolaFlora, la página resalta la entrada del destino, puede ingresarse con la calle y el número, la ciudad o el código postal, este paso ayuda en la selección del sistema para la asignación del florista local que lo servirá el pedido, y también es importante que el cliente visualice el catálogo disponible para esta área de distribución (en algunos destinos trabajamos productos exclusivos).

Después de elegir el producto, le pediremos al cliente que complete los detalles y le mostraremos el precio total. Los clientes pueden ingresar un mensaje personalizado de forma gratuita. Nuestro cliente es libre de elegir si quiere revelar su nombre o no, al destinatario. Después de completar el pago, el cliente recibe un correo electrónico de confirmación. Si necesitan hacer un cambio, pueden contactarnos por teléfono o correo electrónico.

El día de la entrega, el cliente recibirá un mensaje informándole que el pedido está en camino y otro cuando el pedido ha sido entregado. Después de la entrega, el cliente recibirá una solicitud de evaluación de servicio.

¿Cómo son los períodos de entrega?

Nuestro servicio es en el día. En otras palabras, el cliente al elegir el producto, tiene la opción de que llegue el mismo día y elija su intervalo de tiempo, esta opción puede ser por la mañana o por la tarde sin un costo adicional. En caso de que el cliente necesite un intervalo de tiempo más estrecho, puede contactarnos para verificar la posibilidad de una entrega más precisa.

Obviamente, también tenemos la opción de programar envíos por adelantado y al registrarse en el sistema, nuestros clientes pueden disfrutar de un servicio recordatorio para nunca perder una fecha especial.

¿Y los métodos de pago?

Los pagos se pueden hacer con una tarjeta de crédito o en México pueden pagar en efectivo en una tienda de conveniencia o en un banco, incluso si el envío va a cualquier otro destino. Aceptamos diferentes monedas para facilitar las transacciones de cualquier parte del mundo a nuestros clientes.

¿Toda tu actividad es InHouse o tienes alguna tarea externalizada?

Nuestra actividad es InHouse, desde el diseño y ejecución de nuestro sitio web, las actividades de marketing, la gestión de la comunicación, la creación de los diseños de nuestro catálogo, la capacitación de nuestro personal de atención al cliente y el control del departamento de operaciones.

De esta forma, sin depender de terceros, buscamos brindar un servicio integral y de calidad. Llegamos a todo el mundo desde un solo lugar con la ayuda de nuestro equipo altamente capacitado. Contamos con un equipo internacional, tenemos mucha gente local que es responsable de las operaciones en el mercado nativo. Creemos firmemente que es un caso excepcional que tengamos tantas culturas que se mueven y progresan en tal armonía.

¿Cuál es la misión de LolaFlora y cuáles son los puntos fuertes que diferencian a este eCommerce del resto del mercado?

Nuestra misión es servir a nuestros clientes de la mejor manera posible, con productos de calidad, entrega en el mismo día, es decir, es difícil para cualquiera de nuestros clientes quedar insatisfechos porque han olvidado una fecha importante, los clientes siempre pueden quedar bien con nuestros servicios, además de un servicio al cliente dedicado.

Nuestros estándares tecnológicos son muy altos y pronto introduciremos nuevas categorías de productos en el mercado que nuestros usuarios experimentarán por primera vez en México. Nuestra visión es garantizar que todos puedan asociar nuestra marca con un buen servicio y eventualmente convertirnos en la empresa de entrega de flores y regalos más grande del mundo.

¿Cómo crees que evolucionará el sector del eCommerce en unos años en México?

México es un mercado donde las personas usan las redes sociales para expresarse y son muy activas en el uso de Internet. Creemos firmemente que LolaFlora jugará un papel importante aquí para cambiar la percepción en línea de las personas. Ofrecemos un servicio de alta calidad, facilidad de uso a precios asequibles.

Creo que la facilidad de compra que ofrece el comercio electrónico en general aumentará la demanda en poco tiempo, la facilidad de servicio y la respuesta rápida marcarán la diferencia entre las opciones que los usuarios tienen al elegir una u otra plataforma para la compra de diferentes productos.