Entrevista a Alberto Nanes, CEO en Doggie Door

El mercado de productos para mascotas por internet está en pleno crecimiento. Hacerse un lugar en este nicho requiere de estrategias de especialización y segmentación innovadoras. De ello nos habla Alberto Nanes en esta entrevista, quien funge como CEO en Doggie Door, tienda especializada en productos para perro.

¿Cómo surge de Doggie Door?

Descubrimos el área de oportunidad porque traía productos que no existián en México

Empezó de una manera bastante chistosa. Mi hermano y su esposa vivían en Estados Unidos, tuvieron a Pancho (que es la imagen y caricatura actual de Doggie Door) , se casaron, vinieron a México y lo primero que hicieron fue a visitar todas las tiendas de mascotas que encontraron en México. Pero no encontraron ni el alimento: nada que lo que tenían en Estados Unidos.

Yo en ese momento vivía en Estados Unidos, venía con mucha frecuencia y empezaba a traer productos para Pancho. Poco a poco empezó a suceder que los amigos de mi hermano me pedían, botitas, camas, shampoo… Entonces poco a poco me di cuenta que estaba trayendo productos y los estaba regalando en lugar de venderlos.

Primero arrancamos una tienda en Interlomas la cual nos demostró que la gente en México si está buscando productos buenos para perros (obviamente, todos los productos que vendíamos en la tienda primero los usaba Pancho y luego Pelos, que es mi perro).

Pasó el tiempo con la tienda y vimos que sí, está muy complicado el negocio de mascotas en México, bastante competido. Entonces vimos la oportunidad en ecommerce. Así surgió Doggie Door en línea, una boutique con todo lo que quieres para perros, los mejores productos.

¿Qué los distingue de otras tiendas de mascotas online?

Escogemos muy bien a nuestros proveedores

Tenemos un proceso de selección con estándares muy altos. Muchos proveedores que tratan de vender con nosotros, pero los rechazamos porque consideramos que tenemos que vender lo mejor para el perro: desde botitas y collares de leds, collares GPS para rastrear al perro, hasta productos que no encontramos en México. Esa fue la diferencia que hicimos: buscarlos a Estados Unidos, a Europa, a Corea, donde la industria de mascotas está más adelantada y traer los productos a México.

Tenemos el collar GPS, es una tecnología nueva en México llamado Pet Locator. Se pone en el collar y rastrea donde está tu perro 24 horas al día. Además con la aplicación para celulares Android, Apple, Windows, o inclusive en la computadora, creas una geo cerca. Es decir, tu marcas un límite de uno a dos kilómetros y medio desde donde está tu casa y, automáticamente, si el perro sale de esa geo cerca. te manda un alarma.

¿Por qué solo perros?

Escogimos perros porque quisimos enfocarnos en la mascota que conocíamos (Pancho y luego a Pelos), nunca tuvimos gatos, si no que es la tienda boutique donde encuentras cosas solo para perros: la segmentación fue hecha a propósito.

¿Qué acciones de marketing tienen activas?

Tenemos clavado en el chip que la atención al cliente es lo más importante

Es Customer Service, atención al cliente. Vivimos para atenderlos. Somos de las pocas empresas que, para nuestro tamaño, recibimos de entre el diez y veinte por ciento de las compras, correos de clientes agradeciéndonos por el servicio, la atención, la rapidez, la agilidad y los productos

Toda la gente que trabajamos aquí tenemos clavado en el chip que la atención al cliente es lo más importante. Ese word of mouth nos ha generado muchos clientes y es lo que más nos ha funcionado, lo que hace que el cliente nos vuelva a comprar.

En cuestión de marketing online, tenemos CPC, pagamos en display, remarketing y todo lo que puedas pensar en Google. Nos funciona bien. No somos una empresa que invierte demasiado en marketing online, crecemos más de manera orgánica. Lo que me lleva al segundo punto, invertimos mucho esfuerzo en posicionamiento orgánico y los resultados han sido muy buenos: el 70 % de nuestras visitas son orgánicas.

También tenemos cuentas en social media, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest. Las usamos constantemente, todos los días posteamos y tenemos una interacción bastante alta con clientes.

Manejamos un boletín, una lista de clientes lo reciben. Más que vender, damos consejos para cuidar a tu perro: cómo lo peinas, cómo lo bañas, qué enfermedades le pueden dar, etc. Damos sugerencias y tips con los que los llevamos a nuestro blog.

¿Cómo trabajan la Fidelización?

Queremos que el cliente se sienta importante

Doggie Door es una experiencia de compra, desde que entras a la página hasta que recibes el paquete. Yo sé que muchos eCommerces pueden mencionar lo mismo pero nosotros hacemos el contacto de manera personalizada, es con un ser humano, no un correo o una máquina. Eso hace que te sientas importante.

¿Cómo perciben la actualidad del eCommerce en México?

Hay un potencial enorme en crecimiento en nuestro caso

Hoy día en México, comparado con otros países, el ecommerce no representa ni el 1% del PIB. Está en pañales y está arrancando. Acabo de ver un artículo de la AMIPCI que dice que este año 2015 el eCommerce va a reducir 3 puntos porcentuales, comparado al año pasado.

Eso tiene que ver con la economía de México, pero en nuestro caso, el IVA a productos para mascotas nos va a afectar también.

Hay demasiado camino por recorrer y eso siempre es algo bueno. Está empezando, esta con toda la fuerza. En nuestro caso las ventas no se han reducido, si no han crecido.

Creo que el potencial que tiene México para crecer en ecommerce es enorme. Entre más avanzado esté un país, más poder adquisitivo tiene la clase media y trabajadora, y más va a buscar en internet.