Copiar enlace

Uno de los aspectos más importantes para la reputación de las empresas es la atención al cliente, ya que esto determina aspectos como la fidelización y retención. Para conocer más sobre la eficiencia en soporte al cliente en el mundo, la empresa Freshworks lanzó su Service Management Benchmark Report 2024, en el que señala a México como uno de los territorios más eficientes en ello.

Así enfrentan las empresas mexicanas la atención al cliente

Para obtener los resultados, la compañía especializada en software empresarial analizó a más de 9,400 empresas en 100 países del mundo pertenecientes a 14 sectores diferentes, acumulando un total de 167 millones de tickets. En este sentido, el reporte catapulta a México en la primera posición de la tabla global, indicando que 82.6% de los problemas de los clientes son resueltos en el primer contacto online.

En México, vemos una combinación única de una cultura centrada en el cliente, profesionales capacitados y el uso eficiente de la tecnología de IA, que está ayudando a optimizar tareas y ahorrar tiempo. Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también establece un estándar global para la eficiencia del servicio. Estamos orgullosos de ser parte de este movimiento y continuar ofreciendo soluciones que ayuden a las empresas mexicanas a liderar el camino hacia la excelencia en el servicio al cliente“, comentó al respecto William Pimentel, Director General de Freshworks para América Latina.

La atención al cliente en otras partes del mundo

Si bien México figura como el país más eficiente en la resolución de estos problemas, el reporte también hace énfasis en otras naciones que contribuyen positivamente en el soporte al cliente a través de llamada o chat digital. En segunda posición encontramos a Brasil, con una tasa del 82%, seguido muy de cerca por India (81.1%), después por Singapur (80.6%) y en quinta posición destacan los Emiratos Árabes Unidos (79.5%).

Entre otros países que también debutan en el listado encontramos a:

  • Alemania (78.6%)
  • Sudáfrica (78.1%)
  • Países Bajos (77.4%)
  • Dinamarca (76.4%)
  • Australia (76.2%)

Asimismo, el estudio toma un espacio importante para hacer énfasis en cómo la atención al cliente puede mejorar considerablemente con el uso de nuevas tecnologías y herramientas, como la inteligencia artificial. Según los datos, en 2023 hubo una mejoría del 26.55% en la respuesta de agentes con el apoyo de IA generativa, por lo que de cara al futuro será importante apostar por estos recursos.

Interacción con los consumidores: un factor clave en el mundo empresarial

Las empresas mexicanas siguen abriendo y mejorando sus canales de comunicación, principalmente con el objetivo de mejorar sus procesos de atención al cliente y brindarles la mejor experiencia. Sin embargo, muchos clientes aún se inclinan por el soporte tradicional, siendo así que 50% de los mexicanos prefiere la atención telefónica, y como segundo canal de contacto muchos eligen el chat en vivo con un agente, ya sea por medio del sitio web o en apps como Whatsapp (38%).

Por debajo de estas dos opciones se encuentran otros medios de atención al cliente, como son redes sociales (3%), emails (3%), chatbots (3%) y por último los documentos enviados vía online.

Imagen: GPT-4

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram

Escribir comentario

¡Mantente al día!