Susana Galeano
Dentro del muy competido ámbito del eCommerce, empresas tradicionales como pure players intentan ganar terreno frente a los consumidores, una tendencia que no es ajena en México. Ahora Elektra atiende en WhatsApp como una de sus estrategias para impulsar su negocio en el país.
Sin embargo, la atención de Elektra no será con el mismo objetivo que Superama, quien permite a sus clientes solicitar pedidos por medio de la app de mensajería instantánea, sino como una vía más de atención al cliente.
En un inicio, la compañía había anunciado una asociación con Yalochat, una empresa de chatbots que también ha trabajado para otros gigantes como Aeroméxico, al igual que su incursión en el mercado Chino para impulsar su negocio.
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Sin embargo, a partir del pasado mes de julio de 2019, Elektra atiende en WhatsApp por medio de los servicios de Zendesk, empresa tecnológica enfocada en mejorar la experiencia del cliente.
Zendesk presentó su herramienta WhatsApp for Zendesk
De hecho, Zendesk presentó recientemente “WhatsApp for Zendesk” en Sao Paulo, Brasil, como una herramienta cuyo objetivo es utilizar este popular canal de comunicación con el fin de que las empresas puedan resolver las peticiones de sus clientes de forma inmediata.
Como sabes, el proceso de atención al cliente online es sumamente importante, comenzando porque es, quizás, el único momento en el que se tiene un contacto directo con el cliente, un tema que ha sido históricamente uno de los grandes retos del eCommerce: la atención personalizada y la resolución de posibles problemas.
En este sentido, WhatsApp for Zendesk se integra a la interfaz de WhatsApp for Business, con el fin de facilitar la comunicación entre clientes y empresas desde un software más intuitivo y fácil para los agentes de atención al cliente.
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“La gente que está en WhatsApp utiliza esta app todos los días, y quieren comunicarse con las empresas. Tal como me comunico con mis amigos, es como los usuarios quieren comunicarse con los negocios”, comentó en El Financiero Warren Levitan, vicepresidente de Conversational Business de Zendesk.
Elektra atiende en WhatsApp para brindar mejor atención al instante a sus usuarios
Por su parte, Pedro Labarta, director de servicio al cliente de Elektra, aseguró que “el cliente puede iniciar una conversación con el bot vía WhatsApp para cualquier inquietud y puede pedir asistencia de un ejecutivo. También al realizar una compra, el cliente recibe notificaciones sobre el estatus de su pedido”.
Pero eso no es todo, ya que ahora que Elektra atiende en WhatsApp, sus clientes también pueden preguntar la ubicación de las tiendas más cercanas de Elektra, así como enterarse a detalle de las últimas promociones.
[Tweet “En @Elektra se atiende a los clientes a través de #WhatsApp de la mano de @ZendeskLATAM”]
Uno de los detalles claves ahora que Elektra atiende en WhatsApp es que la compañía nunca comenzará una conversación sin el permiso de sus clientes, ajustándose a la regulación que evita enviar información comercial por esta vía sin previa autorización.
“La única cosa que puedes enviar por WhatsApp es una notificación del negocio: la confirmación de una compra, un boleto de avión, un pase de abordaje, el ticket para un partido de fútbol. Algo que se pidió y que absolutamente el cliente quiere, no comunicados de marketing”, añadió Levitan en su entrevista.
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