El servicio al cliente y su ayuda frente a la crisis del coronavirus [Infografía]

A medida que el Covid-19 sigue expandiéndose a nivel mundial a un ritmo acelerado, se impacta a un mayor número de personas que día a día ven restringida su posibilidad de trasladarse por las ciudades o de interactuar socialmente.

A su vez, también estamos presenciando un constante y acelerado cambio en el modo en que los usuarios interactúan con las empresas. Bajo este escenario, una gran cantidad de industrias se han visto afectadas, y entre ellos el servicio al cliente no ha sido una excepción.

La estrategia omnicanal será aún más importante para las empresas

En forma general, los organismos internacionales prevén que el costo global de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares, y por supuesto que varias economías se podrían ver afectadas.

Aún es pronto para cuantificar las consecuencias que podríamos presenciar por sectores, sin embargo, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) pronostica que “las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación del Covid-19, y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”.

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En este sentido, y para determinar cómo es que esta crisis sanitaria y económica afecta al día en día de los consumidores y las empresas, Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, empresa de customer service y crecimiento de ventas con solución omnicanal basada en inteligencia artificial, nos comparte dos dinámicas que se imponen.

1. Se disparan las consultas en línea

La cuarentena y el miedo al contagio al coronavirus han logrado afectar a diversas industrias debido a la gran cantidad de consultas de sus clientes: los consumidores reclaman atención ahora más que nunca, y buscan que las empresas responsan de forma inmediata y resolutiva.

Sectores como telecomunicaciones, internet, banca, educación, salud, transporte aéreo y el turismo en general así como las verticales de entretenimiento y ventas de retail son entre algunas de las industrian que han registrado un incremento en la demanda de sus clientes durante esta coyuntura global.

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2. El trabajo remoto se incrementa

Durante los brotes de infecciones virales como el coronavirus, se deben imponer nuevas medidas con el fin de frenar su expansión y contagio, y entre ellas, la reducción de la circulación de la personas y la implantación del trabajo remoto en las industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad destacan.

En este sentido, los contact centers que mantienen extensas estructuras cientos de personas operando de forma simultánea en espacios reducidos, mantienen un riesgo de exposición al virus bastante elevado.

Es por ello que los empleadores deberán buscar una nueva modalidad de trabajo en la que se priorice la salud de los empleados, al mismo tiempo que se atiendan las exigencias de los clientes.

Ante este panorama, existen ciertas medidas de mitigación que las empresas pueden implementar para mantener al cliente en el centro de su estrategia:

Ser claros en la comunicación

Es indispensable mantener a los clientes informados sobre los cambios eventuales e incluso deficiencias que el servicio podría experimentar en medio de una contingencia como la que vivimos. La transparencia juega un rol fundamental, y por ello se debe informa de forma abierta y clara para evitar agregar incertidumbre a los clientes.

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Priorizar la automatización

Es verdad que desde hace un tiempo varias compañías han migrado hacia modelos que integran la automatización a su servicio al cliente, pero en el escenario actual, es aún más importante que los equipos de atención actúen de forma rápida, con empatía y consistencia.

La automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado.

Mover la comunicación a canales digitales

Los consumidores quieren un servicio eficiente en este contexto de incertidumbre, y las apps de mensajería son más personales y cercanas, mientras el email muchas veces es un canal más lento y burocrático. Las apps pueden desarrollar una comunicación digital uno a uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.

Estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias centradas en el cliente será la clave para afrontar esta alerta sanitaria.

Los cambios que se verán en el servicio al cliente tras la crisis del coronavirus

El coronavirus sin duda logrará acelerar los cambios en curso, al mismo tiempo que exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios.

Aivo asegura que “aquellas compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.”