El poder de las reviews en la toma de decisión de compra a través de medios digitales

Los constantes cambios en las tecnologías de información le han permitido al consumidor empoderarse, gracias a los diferentes espacios virtuales que tienen los usuarios para generar comentarios o reseñas de productos y servicios.  A su vez, estos se convierten en publicidad de boca en boca (e-WOM) teniendo un impacto positivo o negativo en las marcas.

Estos espacios virtuales que habilitan al consumidor a crear y publicar comentarios o reseñas, permiten la interacción entre los consumidores a través de diferentes plataformas virtuales, como por ejemplo, dejar un comentario en un marketplace como Amazon o Mercadolibre, opinar en relación de un producto o servicio por medio de las redes sociales, como Facebook o Instagram, o simplemente buscar portales que habilitan a los usuarios para compartir comentarios relacionados con experiencias previas de compra como Tripadvisor o Trustpilot. La realidad es que las reseñas han modificado la manera en cómo los consumidores se informan antes de realizar una compra a través de medios digitales.

Actualmente, las reviews son una de las fuentes de información más influyentes para los consumidores al momento de tomar una decisión de compra, gracias a los beneficios que los usuarios obtienen de estas interacciones. Además, las reseñas online se han convertido en una herramienta de marketing poderosa, capaz de influir en la confianza y en la intención de compra de los consumidores, ya que tienen gran potencial para crear valor comercial.  Asimismo, se han convertido en una fuente de mejora para las marcas, permitiendo incrementar su conciencia, posicionamiento y sus ventas, desempeñando así, un papel clave en los esfuerzos de marketing de las empresas.

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La confianza como pilar clave en los consumidores

Un factor clave para el éxito de las reviews es la creación de confianza, debido a que la credibilidad de la información publicada por los consumidores puede aumentar o disminuir, dependiendo de la veracidad de la misma. De esta forma, la confianza puede influir en otros consumidores, incentivando la intención de compra. Se ha comprobado que la confianza es un componente fundamental para tomar una decisión de compra.

Por lo anterior, es importante que las marcas brinden espacios virtuales e incentiven a los usuarios a compartir sus experiencias, de esta forma, ayudarán en la creación de confianza de otros consumidores, que será traducido como publicidad de boca en boca para las marcas y una mayor intención de compra, que al final, se verá reflejado en un beneficio para ambos lados, consumidor y marca.

Por lo anterior, destacamos las siguientes recomendaciones:

1. Empodera al consumidor, ofrece espacios para que pueda generar comentarios o reseñas
2. Incentiva la generación de reseñas online, esto creará confianza y una mayor intención de compra de tus futuros clientes.
3. Responde oportunamente a las reseñas, especialmente a las negativas, esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
4. Destaca las reseñas más relevantes, esto permitirá a los compradores tomar una mejor decisión de compra.
5. Valora la importancia de las reseñas, ya que estas generan valor comercial, conciencia de marca y ventas.

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