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Por Karla Covarrubias, colaboradora de Marketing4eCommerce.mx

En eCommerce todo mundo está preocupado por cómo vender más, cómo generar más y más ventas. Parece que se nos olvida que lo que nos debe preocupar y ocupar en todo negocio no es generar ventas sino clientes –que son ellos los que generan las ventas y no al revés–, y sobre todo, la fidelidad de los mismos.

Conocimiento de clientes, básico para campañas

Varios estudios han demostrado que las empresas que crean sus campañas de marketing basadas en el conocimiento de los clientes, y no solo en su captación, tienden a generar ingresos hasta seis veces mayores que el resto, por lo tanto, nuestro enfoque deberá estar en este fin. El modelo que explicaré a continuación se basa precisamente en este objetivo.

Modelo RFM, aplicado a Marketing Automation

El RFM es un modelo que se aplicaba desde “el viejo marketing”, aquel que se usaba en canales tradicionales como el correo directo, es más, su uso se remonta a hace 50 años, no por ello es un modelo obsoleto, es más bien, ese tipo de casos que se puede rescatar del Marketing tradicional para adaptarlo a la tecnología y sacarle mayor provecho mediante Marketing Automation.

Este modelo además, está sustentado en la Ley de Pareto, asimilándolo de la siguiente manera: el 80% de las ventas de las empresas provienen del 20% de los clientes.

Pues bien, sus siglas significan e implican los siguientes pasos:

R (Recencia): Para explicar este término en palabras coloquiales, se asocia a un fenómeno psicológico de nuestra memoria, es decir, si nos dictan un listado de 10 cosas, es común que recordemos fácilmente las últimas con respecto a las primeras. Aplicado en eCommerce, si quiero comunicar una oferta a los clientes con una propensión mayor a adquirirla, lo haré sobre aquellos que tengan un valor de recencia mayor (entendido como el más próximo en el tiempo con respecto a su registro en mi base de datos).

F (Frecuencia): este es un concepto mucho más sencillo de entender, tiene que ver con la frecuencia de compra, es decir, el número de veces que el cliente me compra en cierto periodo. Para obtener la frecuencia de los clientes en nuestra tienda, es importante analizar el comportamiento de por lo menos 6 meses atrás, aunque lo ideal es un año.

M (Monetario): fácil, el dinero que el cliente gasta en nuestra tienda, ticket promedio.

Aplicación del modelo RFM

Estas variables se deberán de meter en un sistema de Marketing Automation para poder conocer a nuestros mejores clientes en cada uno de los niveles, es decir, quién responde mejor a nuestras iniciativas y quiénes están generando mayores ingresos.

Sobre esto, se pueden realizar estrategias y tácticas automatizadas para incentivar a la transacción cuando un cliente no haya realizado esta acción  o para incentivar volumen o ticket para quienes son frecuentes en sus transacciones.

A partir de obtener esta clase de información y su análisis, la cuestión es predecir el comportamiento de los usuarios y adelantarse a él perfeccionando las promociones en el sitio, la estrategia de Email marketing y los incentivos.

Al final, este modelo garantizará un el crecimiento del negocio basado en la fidelización de los clientes y no en las compras puntuales, lo cual asegurará, el Lifetime Value, concepto del que ya hemos hablado en otros artículos y el cual asegura la rentabilidad del eCommerce al largo plazo.

Si quieres más información acerca de este tema o tienes dudas puntuales, recuerda que me puedes contactar en Twitter como @antareskcm.

Imagen: Max Griboedov / dean bertoncelj
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