El éxito de tu eCommerce radica en el mundo offline

Por Karla Covarrubias, colaboradora de Marketing4eCommerce.mx

El título de este artículo pudiera parecerte toda una contradicción pero no lo es. A diferencia de lo que mucha gente piensa, el éxito de un eCommerce no tiene necesariamente relación con la mejor tecnología usada para el desarrollo de su sitio, ni con que tengan la aplicación más amigable de todas, mucho menos en las promociones que lanzan.

Vigila la experiencia en el servicio

Si bien se trata de una mezcla de varias de estas actividades, nada que levante o destruya un negocio –no solo en línea sino también físico– como una mala experiencia en el servicio.

Por supuesto es importante lo que el usuario viva en la plataforma digital de la que está haciendo uso a la hora de la compra, pero si no se cumplen las promesas de venta como tiempo de envío, facilidad de pago, efectivo surtido del pedido, ágil experiencia en todo el flujo operativo desde ingresar al sitio hasta que una persona toca a la puerta de casa para entregar el pedido, entonces no hay verdadero comercio electrónico.

Este tipo de negocios traspasan las barreras del online al offline y viceversa. Van y vienen todo el tiempo y justo en la operación cotidiana y el monitoreo de las acciones necesarias para esto se encuentra el éxito de este tipo de negocios y la lealtad de los clientes.

Uno de los casos más conocidos y hasta el momento uno de los negocios que mejor entendió esto –y que lo llevó a ser adquirido por Amazon– es el caso de Zappos (explicado a profundidad en el libro Delivering Happiness).

Áreas a monitorear para el éxito digital

Así que, si estás migrando tu negocio a un ambiente digital, tendrás que transformar tu operación para hacerla más ágil. Dentro de las áreas que deberás mejorar para hacerlas más eficientes y, a su vez, mantener en constante monitoreo son:

Almacén. Aquí es importante mantener el inventario en línea para que una vez que haya desabasto no se muestren en el sitio productos que ya no se podrán entregar.
Planeación estratégica. Esta área es pieza fundamental para realizar las adecuadas actualizaciones de catálogo, precios y rutas de servicio conforme a demanda y mejoras para el servicio cliente y el negocio. Es importante destacar que en los negocios digitales siempre se debe pensar en el cliente como eje rector y no en el negocio como se hacía anteriormente en los negocios convencionales.
Este es el motor que mantendrá a la vanguardia tu sitio. De este departamento dependen las estrategias, acciones y promociones que impulsarán y mantendrán vivas las arterias de tu empresa digital.
Logística. Esta área es un punto crítico en el embudo de operación, la responsabilidad de surtido y envío de pedidos recae sobre ellos. Por lo tanto, la gente en esta operación es clave, deberá estar perfectamente capacitada, contar con un alto nivel de compromiso, servicio al cliente y conocimiento de su rol para ejecutar con alta eficiencia su trabajo.
Atención a clientes. Para contener, aportar y apaciguar las crisis, este equipo tiene que ser un experto. Son quienes mejor deberían que conocer todos los procesos y saber a quién acudir para solucionar cualquier problema con el cliente. Esta área es el ungüento para cualquier mal que le aqueje a tu negocio con respecto al contacto directo con el cliente se refiere.