El contracargo: cómo puede afectar a tu negocio y claves para evitarlo

Así como los consumidores se protegen de los comercios, los vendedores también deben estar atentos a ciertas modalidades fraudulentas o de defensa de los compradores online que emplean recursos como el contracargo para recibir de vuelta el dinero gastado en una compra porque no les gusta o por timar al comercio.

Qué es un contracargo

Una definición del contracargo señala que es un mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a una tarjeta de crédito/débito que no son reconocidos por su dueño. Esta modalidad es una forma que tienen las entidades financieras para proteger al tarjetahabiente de cargos hechos a su herramienta de pago sin su consentimiento para devolverle el monto de la transacción.

Para que un contracargo se aplique el tarjetahabiente debe ponerse en contacto directo con su banco o prestador de servicio financiero para notificarle que no reconoce un consumo en su tarjeta dentro de tu negocio. Por ende la entidad envía una solicitud de contracargo a tu banco.

Tipos de Contracargos

En muchos casos el contracargo ocurre por fraude, pero existen otros escenarios donde surgen. De acuerdo a la forma en que se hacen, se pueden clasificar en 3 tipos:

Contracargo amigo: cuando un cliente le pide al banco el contracargo porque no recuerda la compra, porque no considera que obtuvo lo que debía recibir o en caso de que el pedido no llegue en la fecha acordada o nunca.
Contracargo por fraude: cuando el tarjetahabiente decide no reconocer un cargo de una compra que sabe que hizo de forma maliciosa para estafar al comercio.
Contracargo por uso de tarjeta sin autorización: cuando la tarjeta del cliente fue hurtada y se utilizó para hacer compras en el sitio web.

Escenario de contracargos en México a 2020

En México hay un alto índice de contracargos, entre enero y septiembre de 2020 las reclamaciones en materia de consumos no reconocidos vía internet presentadas ante CONDUSEF alcanzaron las 1,580 solicitudes con una resolución favorable de 42.4% y las presentadas ante la propia institución bancaria ascendieron a 4,446,958 con resolución favorable para el tarjetahabiente de 88.8%.

Por el lado de quejas, los fraudes cibernéticos subieron 1% respecto a 2019 y representan cada año una mayor proporción; en 2016 representaba el 32% y en 2020 llegaron a 69%.

En cuanto al monto reclamado de fraudes alcanzaron los $8,857 mdp; se bonificó solo el 45% y 85 de cada 100 fraudes cibernéticos se resolvieron a favor del usuario; no obstante es importante considerar que algunos contracargos son una respuesta de molestia del comprador.

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Evitar el contracargo en el comercio online

Quienes venden por internet en México están conscientes que los contracargos generan pérdidas graves y pueden afectar un negocio al punto de llevarlo a su fin.

Por esto entre las estrategias comerciales hay que incluir mecanismos que disminuyan la posibilidad de que existan este tipo de cargos. En tal sentido te compartimos algunas recomendaciones que pueden ayudarte a evitarlo.

Implementa una pasarela virtual de pagos

Los servicios de pasarelas de pago, además de darle a tus clientes más vías para pagar, pueden disminuir el riesgo de que se usen tarjetas robadas en tu sitio, porque ofrecen servicios de autenticación, con lo cual se verifican datos del comprador bien y se evita una mala experiencia tanto a un usuario al que puedan estar usándole su tarjeta sin autorización así como a tus operaciones de recibir un contracargo.

Cumple las condiciones de entrega

No recibir algo en la fecha, nunca, deteriorado o diferente a lo que compraron siempre será motivo de descontento y quienes utilizaron tarjeta de crédito pueden optar por dejar de pagar por lo que no están a gusto.

Tu logística tienen que estar en línea con lo que ofreces y cumplirlo. Por esto las empresas deben contar con una cadena integrada entre la compra y la entrega, mantener el inventario al día y monitorear el estado de compras y entregas todo el tiempo. Además puedes implementar una forma de registro de la entrega en físico para validar que se hizo a tiempo y correctamente.

Informa a clientes

Comunicarte en cada etapa del proceso es básico, primero para que siempre esté al tanto el comprador y para tener pruebas de tu contacto y de su conocimiento de la compra. Envíales notificaciones hasta la entrega: “tu pedido se procesó con éxito”, “estamos preparándolo para la entrega”, “ya salió a su destino”; este seguimiento ayuda que se sientan tranquilos.

Además déjales claro términos y condiciones de tu tienda; asegúrate que puedan visualizarlo para estar de acuerdo con la modalidad de entrega, tiempos, y cualquier otro dato relevante a saber.

Ofrece retiro en tienda

Permite que tus compradores retiren su orden en tu comercio físico, así te aseguras que realmente reciban y acepten como fue entregado. Si algo no funciona lo sabrán y pueden dejarlo en la tienda de una vez sin generar gastos en envíos o pérdidas de mercancía.

Revisa pagos y ordenes diarias

Cuando las personas compran online pueden confundirse o existir una demora de carga y se puede aprobar dos veces un pago para una misma compra. Para evitar que pidan un contracargo puedes percatarte con un recuento de caja diario y hacer directo la devolución del pago duplicado.

Cuenta con módulo antifraude en pagos

Las compras fraudulentas se realizan con movimientos sospechosos, como múltiples operaciones con la misma tarjeta en corto plazo y puedes indicarles un límite de transacciones antes de que se bloquee la tarjeta por un tiempo.

Conoce a tu Cliente

Know Your Customer (KYC) es una técnica utilizada por comercios o banca que identifica y verifica la identidad de clientes reduciendo el riesgo de fraude. Se trata de pedir información extra que garantice que la transacción es sin intenciones maliciosas. Por ejemplo solicitar una foto la identificación del comprador.