El comercio conversacional como clave para impulsar 4 veces el volumen de ventas digitales, con Adrián Villaseñor (Auronix)

El comercio conversacional es una pieza clave que impulsa hasta 4 veces el volumen de las ventas digitales de acuerdo con datos de Auronix. Esto ayuda a los retailers a personalizar el envío de campañas y promociones desde canales como WhatsApp, RCS o SMS en la etapa de awareness.

Hoy tendremos el gusto de entrevistar a Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix, quien tiene amplia experiencia en modelos comunicacionales disruptivos.

Entrevista con Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix

1:50 Cuéntanos un poco de tu experiencia

Empecé mi carrera como consultor estratégico de negocios de diferentes industrias en diferentes compañías, en diferentes países. Fue en esta experiencia cuando tuve una exposición muy fuerte a modelos tecnológicos.

En un viaje de consultoría trabajé casi 6 meses entre Kenia y Tanzania, la cuna de todo este tipo de tecnología de pagos móviles. Luego estudié la maestría de negocio en la universidad de Harvard, enfocandome mucho en negocios disruptivos, modelos de negocio tecnológicos, porque mi intención al regresar a México era enfocarme a modelos tecnológicos altamente transaccionales.

Regresando a México junto con un socio Martín Rutea, creamos un fondo de inversión con capital tanto mexicano como extranjero, con la idea de buscar alguna empresa tecnológica mexicana que tuviera cosas increíbles, un mercado muy grande pero que por alguna razón estuviera en una fase de desarrollo temprana.

Así, llegamos a Auronix con este fondo de inversión e hicimos una inversión muy fuerte. Posteriormente me convertí en Co-director General junto con mi socio. Ya tenemos tres años y si comparas lo que es hoy en día la empresa versus lo que era hace tres años, es una empresa totalmente diferente. Hoy somos como una startup de 27 años, porque es una empresa que tiene 27 años que ha sabido evolucionar con los diferentes cambios tecnológicos del mundo de la comunicación.

5:45 ¿De dónde nació el nombre Auronix? ¿Qué es Auronix? ¿Cuál es su solución?

No hay una respuesta filosófica detrás del nombre de Auronix. Simplemente a los fundadores les pareció que hacía alusión a la tecnología.

Nosotros empoderamos a las empresas, medianas y grandes para que puedan, a través de los medios digitales convencionales y la inteligencia artificial, conectar directamente con sus consumidores finales, cumplir sus objetivos de negocio y darle un servicio extraordinario al consumidor final.

Cuando una empresa busca su consumidor final está el típico Customer Journey. Entonces la idea es cómo utilizar los canales digitales como WhatsApp, canales de Google o Apple para primero generar esa conciencia en el consumidor, la forma en la que ese canal automatizado con bots integrados a mi sistema, me permiten generar interacciones más adecuadas.

Luego, para gestionar la venta específica en el momento en el que ya genere la conciencia con ese consumidor. Y por último, que a raíz de estas primeras dos interacciones que se pueda generar lealtad, que puedan darte valor, retroalimentación teniendo encuesta de “qué opinas de mi”.

Estas interacciones para las empresas y el consumidor, agregan mucho valor cuando tiene un alto grado de automatización, pero sin perder la humanidad. Que en el momento en que quieras tener una interacción con una persona tras nuestra tecnología, permite hacer esta migración del automatizado a la persona particular.

9:29 ¿Esto reduce costos operativos?

Reduce los costos operativos y te lo explico en tres casos:

Primero, mucho de los sistemas de apoyo de ventas digitales requieren de un contact center y todo un personal que apoye la atención al cliente. Gran parte de las interacciones que puede hacer un contact center son costosas y la puedes automatizar con estos sistemas.

Segunda, para enviar promociones segmentadas, en lugar de hacer una estrategia de marketing muy grande, muy general y que puede ser muy costosa respecto a las tasas de conversión que puedes tener. Si haces campañas para convertir la compra de un servicio o un producto y tienes información de ese cliente, le haces llegar un mensaje personalizado y el índice de conversión es mucho más alto.

Tenemos clientes con diferentes tipos de producto, diferentes industrias con diferentes contextos y campañas muy diferentes, pero las tasas de conversión que hemos visto van alrededor de 15 a 18%. Las más altas que hemos visto llegan al 30%, porque está bastante bien personalizadas, bien segmentadas y bien armada la personalización del grupo.

Tercera, es una tecnología relativamente fácil de implementar, pues la mayoría de los costos los implementas a medida que vas creciendo.

14:45 ¿Por qué es importante contar con un servicio como Auronix? ¿En qué ayuda a las empresas?

En pocas palabras te ayuda a vender más, porque le puedes enviar campañas personalizadas, puedes tener un bot que te ayuda a completar la compra, que no solo te dice “40% de descuento”, sino que te ayuda a completar la compra y hacer la pinza de conversión.

Te ayuda a reducir costos en la atención al cliente, al migrar de una atención hiper humana, en la que esperas 10 minutos para que te conteste alguien, a una atención más personalizada, inmediata. Tenemos datos de algunos clientes que han podido bajar hasta un 50% sus costos de operación de contact center.

Además, te ayuda a incrementar la lealtad. Normalmente, nuestros clientes miden la satisfacción al cliente con índice de CSAT y los resultados que nos han compartido es que han logrado incrementar el CSAT en 40%, inclusive hasta un 85%, 88%. Todos sabemos que un cliente satisfecho, te volverá a comprar.

Por último, le permite a las empresas innovar en los modelos de negocio. Por ejemplo, uno de los retos que tiene la industria educación es el atraso de los papás en el pago. Si tienes un sistema donde un bot te manda un mensaje de WhatsApp diciendo: “Adrián, debes pagar la colegiatura. Haz clic para pagarla”. Esta tecnología se puede aplicar en procesos claves, como cobranza, ver dónde está tu paquete, revisión.

21:15 También están dirigidos a empresas nuevas emergentes. ¿Tu mayor porcentaje de clientes son empresas nuevas?

Servimos a muchas startups, tenemos alrededor de cerca de 500 clientes. Si bien tenemos una cartera importante de unicornios, fintech, empresas de eCommerce, también tenemos empresas establecidas formales como supermercados importantes, varios de los retails más grandes.

21:55 ¿Cuánto están vendiendo? Cuánto facturaron en el 2021? Y cuánto han crecido en 2022?

La cifra de facturación es un tema confidencial, pero te puedo decir cómo estamos creciendo en la parte de conversacional. Auronix era un negocio un poco más legacy, pero en la parte conversacional el índice de crecimiento del año pasado fue 100%. Este año queremos crecer entre 120 y 140%, aproximadamente.

22:40 La especialidad es conectar los clientes con los canales. ¿Cuáles son estos canales específicamente?

Auronix ofrece casi cualquier canal. Primero, los canales de Meta, (Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp). WhatsApp es el rey de los canales, desde una perspectiva de la interacción de las empresas con sus consumidores finales.

Trabajamos con Google, que tiene dos canales de comunicación: Google ARCS, en el mercado se le conoce como la evolución del SMS. Te llegan los mensajes proactivos a tu bandeja SMS, pero es un mensaje con componentes multimedia (carruseles, botones, ligas).

El segundo es Google Business Messenger o GBM, un canal más inbound, se usa cuando el consumidor quiere interactuar con la marca. Cuando haces una búsqueda en Google o Google Maps, te conectan con un contact center o te redirige para hacer una compra.

Finalmente, dentro de los demás canales también somos partners de Apple. En México la penetración de iOS es mucho más baja que en Estados Unidos, de hecho WhatsApp casi no figura.

27:40 ¿En qué etapas del embudo de compras impacta más esta recomendación de consumidor a cliente potencial?

Un ejemplo sencillo: en una compra de eCommerce, queremos comprar el producto pero lo dejamos en el carrito y se nos olvida. El poder integrar un bot muy sencillo de Whatsapp, o cualquier otro canal, que te recuerde hoy “Adrián, dejaste en el carrito de compra el triciclo que querías comprar. Dale clic aquí y te ayudo a concretar tu compra”, tomando en cuenta la cantidad de dinero que se deja sobre la mesa para las empresas que tienen carritos no concretados, esto puede ayudar a bajar el índice de carritos abandonados.

29:38 Tienen tres años, nacieron con la pandemia

La nueva etapa de la empresa nació hace tres años. El core de Auronix hace tres años se concentraba en la estructura para temas de comunicación. Un cliente decía: “necesito enviar sms a muchas personas integrados a mi sistema” o “necesito mandar llamadas robotizadas”. Lo que hacíamos era proveer la infraestructura para que pudieran dar estos servicios. Aún lo seguimos haciendo, porque sigue siendo una necesidad muy importante.

El negocio de marketing conversacional comenzó a finales del 2019, un poco antes de explotar la pandemia. Fue un proceso de convertirnos completamente hacia este nuevo modelo de negocio y lo que implica. Tuvimos que hacer una inversión bastante fuerte en equipos y empezamos a cambiar el pensamiento de los clientes más antiguos para hacerles cambiar la experiencia de cliente y que pudieran lograr concretar esas iniciativas y estrategias efectivas que trae la combinación entre tecnología y un proceso bastante consultivo de ventas.

32:23 ¿Por qué impulsan la venta 4 veces?

Tenemos un par de clientes que hicieron un proceso bastante estructurado, con pruebas de concepto, midiendo no sólo canales contra canales sino también ciertas estrategias de colocación de producto versus otras estrategias de colocación de productos.

Por ejemplo, compararon enviar un mail o llamar por teléfono versus enviar mensaje por WhatsApp o meter un bot de interacción para poder concretar la venta y medir cuál es el mejor el que está convirtiendo. El resultado fue que un mensaje enviado por WhatsApp con un bot, aunque era más costoso, tenía una conversión entre 3 y 4 veces mayor, lo que reflejaba un aumento en las ventas.

35:51 ¿Cuáles son los retos a los que se ha tenido que enfrentar Auronix?

Hay muchos. Siempre que estás haciendo algo que es importante para las empresas, para el consumidor, va a haber muchos retos. Si se compara México con Brasil, que está a años luz de evolución en el tema de comercio conversacional, aquí todavía estamos tocando la punta del iceberg. Muchas empresas todavía no usan el marketing conversacional para enviar mensajes de promociones o invitaciones a los consumidores.

El primer reto es romper la barrera de ser los primeros en usar estas estrategias en un mercado naciente, porque muchas empresas no quieren ser los primeros, sino que quieren ver un poco.

El segundo reto es la automatización. La automatización requiere que se conecten los sistemas de forma correcta, requiere que realmente la data y la información fluye de forma adecuada. La realidad es que hay empresas que tienen los sistemas muy ordenados, pero hay empresas que no. No quiere decir que la empresa que no lo tenga, no lo pueda hacer, sin embargo es un reto mayor poner un poquito de orden para consumir la información de forma correcta, que el bot pueda automatizar lo que deba responder.

El tercer reto, es cómo se debe de ver el valor en estas iniciativas. Si bien hay un componente importante de ahorro como dije antes, el comercio conversacional no se limita a una herramienta de suplantar un contact center, puede usarse para manejar procesos críticos que requieren una interacción.

Por ejemplo, con nosotros puedes hacer procesos de identificación biométrica, reconocimiento facial, revisión de validez de documentos. Un proceso como este pudiera estar costando 200 pesos por cliente, además de tardar varios días. Hoy en día, lo puedes hacer en un lapso de un minuto, a una fracción del costo.

40:58 ¿Cuál es el siguiente paso para el comercio conversacional? y ¿Qué se tiene que hacer para que esto se acelere?

Una responsabilidad muy grande que tenemos en Auronix es bajar estas barreras, porque este tipo de iniciativas son bastante virales y tiene una reacción en cadena: cuantas más empresas se avienten a experimentarlas, a más consumidores les van a llegar interacciones este tipo; cuantas más interacciones de este tipo le llegan al consumidor, estos se van a acostumbrar y ellos mismo van a demandar esta atención. Creo que ahorita está a punto de darse este efecto, de que se empiece a viralizar y sí creo que las empresas que se muevan primero, van a tener un valor más importante.

Además, las grandes empresas de tecnología, (Meta, Google, Apple), tienen la parte de mensajería de comunicación como unos de sus pilares estratégicos en sus compañías para desarrollo de producto y a nivel producto hay ciertas funcionalidades que van a ir avanzando a pasos agigantados.

Hoy en día las pymes, aún las muy chicas, pueden gestionar la subida de su inventario, gestionar su venta, promocionarla directamente utilizando cierta tecnología que provee Facebook y WhatsApp, pero todavía hay cosas que están limitadas para hacer un público full eCommerce, dentro del canal de mensajería respecto a cómo y pudieran tenerlas directamente en un full eCommerce en web. Así que el hecho que puedas tenerlo en el móvil, da espacio a mucho desarrollo de producto, mucha innovación y el reto de que la adopción siga dando pasos acelerados.

44:16 ¿Qué le dirías a nuestra audiencia que quiera incrementar sus ventas?

No se esperen a que todo mundo lo está haciendo, porque si todo el mundo lo está haciendo, pierden la capacidad de tener un impacto más fuerte. Los resultados que estamos viendo con nuestros clientes, son extraordinarias y esto es una tendencia imparable.

Ya pasamos muchísimo tiempo en el teléfono y la mayoría del tiempo en canales de mensajería. Si estos canales se vuelven un canal de venta e interacción primordial para las empresas, quieres estar rápido ahí para que los clientes estén acostumbrados a que tú provees ese tipo de servicio.