El caso Dell y otros errores en eCommerce

En un caso muy sonado, la semana pasada Dell, marca que vende computadoras y otros tipos de hardware, cometió un error en su eCommerce que sin duda le ocasionó muchos dolores de cabeza y, por supuesto, pérdida de ingresos.

Dell y el error en su eCommerce

La marca, quizá en preparación para el Buen Fin (que se llevó a cabo del 18 al 21 de noviembre) modificó las descripciones y precios de algunos de sus productos, entre otros, las laptops Alienware 15 R3, las cuales usualmente cuestan más de 40 mil pesos.

En la descripción del producto se informaba que el artículo costaba 679 pesos mexicanos. Este costo es el que corresponde a los gastos de envío del producto, pero que en esta ocasión apareció como único costo. Al notar esta situación, varios usuarios comenzaron a visitar la página para comprar rápidamente el artículo.

[Tweet “Revisamos el error de Dell en su #eCommerce y otros básicos errores a evitar”]

La marca actuó lo más rápido posible, removiendo el artículo e intentando cancelar los pedidos, pero para entonces ya una cantidad importante de consumidores había adquirido laptops.

Ante las quejas de los consumidores, la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) tuvo que intervenir para asegurar a los compradores que la marca debería respetar el precio con el cual adquirió las laptops, demostrando la compra con el correo de confirmación que les llegó tras completar el proceso de compra.

De acuerdo a la dependencia, se recibieron 202 consultas hasta este lunes 21 por parte de clientes que buscan que se respete el precio aparecido en la tienda en línea de Dell.

Errores en eCommerce que es esencial evitar

El caso de Dell deja claro que quien es dueño o administra un eCommerce siempre debe tener en cuenta la posibilidad de errores y hacer todo lo posible por minimizarlos.

Dell afirmó en este caso que se trató de un error de actualización, es decir, al momento de actualizar la información de la página un elemento esencial (el precio) quedó fuera.

Esto se hubiera evitado o al menos minimizado de haber contado con suficiente personal especializado que se encargara de revisar la actualización, realizándola de preferencia fuera de línea, antes de publicarla.

Igualmente, esos mismos profesionistas o personal adicional debía, sobre todo ante un evento de mayores ventas como el Buen Fin, supervisar cualquier actualización en el sitio para corregir posibles errores lo más rápido posible.

¿Qué otros errores deben evitarse en eCommerce? Existen gran cantidad de situaciones que hay que evitar, pero te mencionamos los más básicos:

• Sitio o páginas del sitio caídos. No hay nada más decepcionante para un cliente que tiene la intención de comprar pero se encuentra con un sitio o una página que no funciona. Es necesario invertir para evitar esta situación, incluso cuando el sitio necesita mantenimiento.
• Información caduca. Si una venta ocurrió hace días, es necesario quitar toda referencia a ese evento, o se corre el riesgo de que parezca que el sitio no es actualizado constantemente.
• Malas recomendaciones. Si un cliente ya añadió un producto (sobre todo uno de precio alto) a su carrito, lo que menos quiere es que se le recomiende otro producto igual. En todo caso, la recomendación debería ser de un artículo complementario.
• Demasiadas o muy pocas revisiones del producto. Para darse una idea de qué tan satisfechos están los clientes no se necesitan leer miles de recomendaciones. Las 10 más destacadas positivas y negativas bastan. Y también es decepcionante no encontrar ninguna o muy pocas revisiones de determinado artículo. El eCommerce debe incentivar de alguna forma a los clientes a dejar su retroalimentación.
• Ligas caducas. Todas las ligas en un eCommerce deben funcionar adecuadamente, sobre todo aquellas que llevan al cliente a información esencial para su compra.
• Filtros incorrectos. Si se está adquiriendo un producto que no tiene tallas, que aparezcan estos filtros a un lado del artículo es erróneo y puede darle al consumidor la sensación de que el sitio no está bien programado, por lo cual probablemente no confíe en hacer su compra.
• Sin opciones de atención al cliente. Un sitio que no ofrece un chat en vivo o al menos, un teléfono o email para resolver dudas podría causar que el cliente acuda a otro eCommerce que sí responda sus solicitudes inmediatamente.

La situación que vivió Dell sin duda deja mucho que pensar a quien maneja o es dueño de un eCommerce. Administrar una tienda en línea algunas veces puede ser complejo, pero es posible evitar estas situaciones si se evalúan los retos que presenta cada eCommerce, preparándose para cualquier subida de ventas o eventualidad.

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