Sé honesto, cuando tienes duda sobre un producto, ¿en dónde buscas primero, en un sitio web o en tu IA favorita? Si tu respuesta fue la segunda opción, no eres el único; de acuerdo con una encuesta hecha por Pew Research Center, el 42% de los adultos ya utiliza herramientas de inteligencia artificial como primera opción para buscar información.
Actualmente ya tenemos avance con los agentes de IA, que en comparación con los chatbots de hace años, que solían quedarse cortos con las respuestas que les brindaban a los usuarios, hoy ya tenemos tecnologías más avanzadas que dan una solución más concreta y correcta.
Sin embargo, hablamos de que casi la mitad de los adultos ya no van a las webs; esto representa un reto en este momento, puesto que al ocurrir la consulta fuera de la plataforma, la empresa pierde el rastro de la interacción y de la experiencia de usuario. Además, en caso de que el agente no haya podido responder de forma correcta, porque aún existe un margen de riesgos de que suceda, puede pasar que el cliente reinicie su trámite en otro canal, generando una fricción innecesaria que pone en riesgo la lealtad hacia la marca.
La capacidad de completar un proceso de principio a fin se ha transformado en la métrica clave de la experiencia de cliente. Según el informe CX Trends 2026 de Zendesk, el 83% de los líderes de retail coincide en que la resolución efectiva es la nueva moneda de cambio del servicio, mientras que un 85% advierte que los consumidores abandonan a las marcas que no resuelven sus inconvenientes desde el primer contacto.
Es por ello que la selección de un correcto agente de IA debe estar basada en cuatro pilares fundamentales:
1. Poder de ejecución: Ya no basta con que tu agente ofrezca respuestas automatizadas; su tecnología debería ser capaz de conectarse con los sistemas de tu empresa para ejecutar acciones concretas, como tramitar un cambio o actualizar un dato.
Esto ya nos lo comentaba en el podcast Juan Diego de Abierto.io, no sirve de nada tener las mejores tecnologías si estas no pueden conectar todos tus dashboards en un solo lugar para que interactúen entre sí.
2. Memoria y contexto: El 89% de los líderes de CX en México señala que la continuidad de la información es indispensable para evitar que el usuario repita su problema al cambiar de canal.
3. Automatización con propósito: Modelos avanzados permiten resolver hasta el 80% de las consultas habituales de forma autónoma, liberando carga operativa.
4. Escalamiento humano transparente: Cuando la complejidad del caso lo exige, la transición hacia un representante humano debe realizarse conservando todo el historial de la conversación.
Como señala Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para América Latina, el futuro de la atención digital dependerá de la confianza que las personas depositen en los sistemas automatizados. La meta ya no es solo orientar al usuario, sino permitir que la tecnología realice tareas operativas en su nombre dentro de un entorno seguro, transparente y respetuoso con sus datos.
A medida que los consumidores adopten estos chats con la misma cotidianeidad que la mensajería instantánea, la integración omnicanal será la única garantía de retención. Un agente de IA bien implementado no busca reemplazar el factor humano, sino convertirse en el puente que conecta la inmediatez de la consulta con la eficiencia operativa del negocio.
Imagen: GPT Images 2.0
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