Karina Velázquez
Los días en que los encargados de una tienda se preocupaban de qué exhibir y de llevar el inventario para órdenes están pasando ante la imparable marea del eCommerce.
Hoy en día los vendedores y encargados de marketing deben preocuparse por un nuevo ambiente multicanal.
Tácticas de alta tecnología
Estos trabajadores deberían aprender cómo usar tácticas de alta tecnología como análisis de datos para “leer las mentes” de los clientes potenciales y software para llevar la estrategia de la cadena de suministros para optimizar el manejo de sus inventarios.
Si no se está en eCommerce, se está perdiendo, de acuerdo al Estudio de Ventas al Detalle 2014 de Deloitte. Ya no es una opción, es un requerimiento.
En Canadá, donde se liberó el estudio en cooperación con el Consejo de Ventas Al Detalle canadiense, las ventas en ese sector representan 7 por ciento del mercado en ese país y se espera que crezcan a 10 por ciento en 2018.
Pero para muchas tiendas en British Columbia, especialmente las pequeñas, el eCommerce aún está en la lista de pendientes. En el país sólo 46% de las empresas, de ventas al detalle o de otros sectores, tienen sitios web.
Sitios web muy básicos
Pocas tiendas en esa provincia tienen el tipo de sitios completos que permitirían a los clientes realizar hasta la más básica transacción de compras, mucho menos que se la envíen.
Los nuevos estilos multicanal de ventas al detalle permiten ofrecer a los consumidores una experiencia completa en tiendas, compras en web, búsquedas a través de smartphones y catálogo de compras.
Los compradores están cada vez más conectados, de acuerdo al reporte de Deloitte. Pueden saber más acerca de la mercancía cuando entran a una tienda que incluso los vendedores de piso, por lo cual son más demandantes.
Por su parte, los vendedores al detalle –a través del análisis de datos- pueden saber más de los compradores, determinando patrones individuales de compra y preferencias de sitios de redes sociales. De esta forma, sus cupones, descuentos y publicidad pueden estar mejor enfocados.
Falta de opciones
Entre los mayores vendedores al detalle en EU, el eCommerce es responsable de casi un tercio de las ventas. En Canadá, el mercado no es ni lejos de ser así de robusto, por buenas razones.
La relativa falta de opciones para los consumidores canadienses va en detrimento de los comercios, especialmente si se compara con lo que está disponible en Estados Unidos, Gran Bretaña y los países europeos.
Además la complejidad de la geografía de Canadá y su población dispersa causa muchos mayores costos de distribución.
Esto evita que los vendedores locales ofrezcan productos en línea a precios que puedan competir con los que ofrece Estados Unidos. Por supuesto, comprar en outlets en el sur y enviarlos a casa se ve afectado por los cargos que impone la Agencia de Impuestos de Canadá.
Evolución de las tiendas
Se espera que las tiendas físicas continúen funcionando, sin importar el éxito de las que existen en línea. Las tiendas evolucionarán en lugares donde los clientes pueden tocar y sentir los productos, experimentar interacciones sociales o recolectar bienes comprados en línea.
Una tienda de zapatos en línea basada en Vancouver, Shoeme.ca, está al frente del universo multicanal, y se prepara para lanzar una tienda pop-up en el centro de Vancouver la próxima semana, donde los clientes podrán comprar directamente del outlet usando su smartphone o tableta.
Aunque parece que todos están caminando hacia el nuevo mundo del eCommerce, no todo será necesariamente tan idóneo o placentero. Algunas veces aún se tendrá que regresar mercancía dañada a vendedores lejanos, lo cual no siempre es fácil y a veces es costeado por el cliente. A veces hace falta servicio al cliente que ayude al usuario a cómo ensamblar determinado artículo.
Además, aunque tener todos los datos del cliente puede ser ideal para los vendedores, no todos los clientes aprecian el monitoreo de las tiendas. Además, el río de interminables e-mails ofreciendo descuentos y promociones no es muy agradable. Sin embargo, no hay vuelta atrás, el eCommerce está aquí para quedarse.
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